Intelligenza Artificiale

Intervista a Kevin El Haddad, responsabile della ricerca e sviluppo dell’AI di Diabolocom

In un mondo in rapida evoluzione come quello dell’intelligenza artificiale (AI), aziende come Diabolocom sono all’avanguardia e integrano le tecnologie AI più avanzate nelle loro soluzioni per migliorare la user experience e l’efficienza operativa. Il nostro ultimo articolo del blog contiene un’intervista esclusiva a Kevin El Haddad, responsabile della ricerca e sviluppo in materia di AI in Diabolocom, in cui approfondisce l’uso avanzato dell’AI nelle soluzioni di contact center, facendo luce sull’efficace sinergia delle tecnologie linguistiche e vocali. Kevin parla del ruolo dell’ AI nell’automatizzazione delle attività, nel miglioramento della customer satisfaction e degli agenti oltre al rispetto di rigorosi standard di sicurezza dei dati.

Come viene utilizzata l’AI per le soluzioni di contact center di Diabolocom?

Kevin: Innanzitutto, pensiamo a un contact center come a un luogo in cui le persone che hanno bisogno di aiuto si mettono in contatto con agenti (umani) pronti ad assisterle. Immaginate una persona che chiama per una bolletta telefonica confusa, un problema software o per prenotare un tavolo in un ristorante famoso per San Valentino. Dall’altra parte c’è un operatore che cerca di aiutare centinaia di persone come queste ogni giorno.

L’intelligenza artificiale, in particolare l’apprendimento automatico, sta trasformando il modo in cui avvengono queste interazioni. Rende il processo più efficiente e soddisfacente per entrambe le parti. L’apprendimento automatico può gestire compiti che prima non potevano essere automatizzati. Infatti, invece di programmare manualmente ogni dettaglio, ora possiamo insegnare alla macchina a riconoscere i fattori più importanti per ogni attività utilizzando i dati pertinenti.

IIn Diabolocom utilizziamo l’ AI, in particolare l’apprendimento automatico, per migliorare la produttività e la soddisfazione di agenti e clienti nei nostri contact center. L’ AI consente di automatizzare attività che in precedenza erano manuali, come l’ assegnazione dei compiti specifici agli agenti in base ai dati.

Può dare una definizione generale di cosa sono le tecnologie linguistiche e vocali e come vengono utilizzate nelle vostre soluzioni di contact center? Come vengono implementate queste tecnologie in Diabolocom?

Kevin: Le tecnologie linguistiche e vocali sono sistemi che analizzano, comprendono e generano il linguaggio umano, in gran parte sviluppate utilizzando l’intelligenza artificiale. 

Generalmente vengono impiegate per analizzare automaticamente ciò che le persone dicono o scrivono, sia per ottenere informazioni ( come ad esempio la possibilità di individuare problemi di linguaggio o di identificare argomenti chiave in migliaia di messaggi dei clienti), sia per rendere più naturali le interazioni con le applicazioni attraverso la conversazione e la scrittura, piuttosto che cliccando su pulsanti o agendo su leve (come nel caso dei chatbot).

Prendiamo ad esempio la nostra soluzione Agent Assist. Si tratta di un insieme di strumenti progettati per aiutare gli operatori dei call center a interagire più agevolmente con i clienti, svolgendo attività noiose ma essenziali, come l’acquisizione di documenti. In questo modo gli agenti possono concentrarsi su ciò in cui eccellono: interagire con il cliente in modo amichevole, efficiente ed empatico. Stiamo sviluppando strumenti che includono sistemi di riconoscimento vocale automatico (ASR), che convertono automaticamente le parole pronunciate in testo in varie lingue, e strumenti che raccolgono automaticamente informazioni rilevanti per le esigenze del cliente in base alla sua conversazione.

Data la sensibilità dei dati nelle applicazioni di AI, come gestisce Diabolocom la sicurezza e la privacy dei dati?

Kevin: Siamo impegnati in pratiche etiche di AI. Ci impegniamo al massimo per garantire che le fonti dati siano informate sull’uso dei loro dati, per anonimizzare le informazioni sensibili e per aderire a rigorose misure di sicurezza. Soprattutto per i nostri partner europei, garantiamo che i dati rimangano all’interno di server europei.

Il vero motivo per cui la sicurezza e l’affidabilità dei dati sono importanti per noi è che cerchiamo di costruire e mantenere buoni rapporti con i nostri partner e la sicurezza dei dati è un elemento chiave a tal fine. Queste relazioni ci permettono di creare funzionalità adatte alle applicazioni dei contact center.

Data la prevalenza di progetti open-source, Diabolocom utilizza risorse open-source per sviluppare le proprie soluzioni di intelligenza artificiale o sono costruite da zero?

Kevin: Sì, assolutamente, le usiamo! Mentre alcune delle nostre soluzioni di AI sono costruite da zero, molte sono sviluppate utilizzando progetti open-source esistenti. Data l’ elevata qualità di queste risorse, sarebbe sciocco non approfittarne. Non solo utilizziamo questi progetti, ma li miglioriamo anche. Vorrei chiarire un’idea errata molto diffusa: spesso si pensa che i progetti open-source possano essere utilizzati immediatamente. In realtà, molti di questi progetti sono stati progettati per scopi generali o per risolvere problemi molto specifici. È necessario un notevole lavoro per adattare questi strumenti alle nostre esigenze specifiche e per garantirne la facilità d’uso. In Diabolocom, grazie alla nostra solida posizione nel settore e alle eccellenti relazioni con i nostri partner, abbiamo l’esperienza e le risorse per sfruttare questi strumenti e costruire soluzioni specifiche per le applicazioni di contact center.

Detto questo, sia che sviluppiamo le nostre soluzioni da zero o che ci basiamo su progetti open-source, manteniamo sempre il controllo completo sul prodotto finale. Non ci affidiamo ad API di terze parti. Questo approccio garantisce una maggiore sicurezza per i dati dei nostri clienti, una completa trasparenza dei nostri flussi di lavoro e un maggiore controllo sulle nostre implementazioni per raggiungere meglio i nostri obiettivi.

Diabolocom contribuisce anche alla comunità open-source?

Kevin: Crediamo fermamente che l’open sourcing sia vantaggioso non solo per la comunità in generale, ma anche per la nostra azienda. La creazione di un’ampia comunità di collaboratori arricchisce i nostri progetti con prospettive diverse, il che è fondamentale per la nostra espansione a livello globale. Stiamo lavorando attivamente a diversi progetti che saranno presto aperti, tra cui la nostra recente collaborazione con il laboratorio MICS di CentralSupelec, che ha portato al rilascio di CroissantLLM. Abbiamo in cantiere altri progetti interessanti come questo. Inoltre, abbiamo sviluppato risorse utili come set di dati e strumenti di valutazione per affrontare sfide specifiche che riteniamo possano essere utili alla comunità in generale.

In linea con ciò, manteniamo collaborazioni continue con il mondo accademico e siamo sempre alla ricerca di nuove partnership. Ad esempio, stiamo lavorando per partecipare a progetti di ricerca che mirano a ridurre l’ emissione di carbonio dell’AI o a migliorare la facilità di comprensione dell’AI.

In conclusione, l’adozione strategica dell’intelligenza artificiale da parte di Diabolocom, come illustrato da Kevin El Haddad, sottolinea un percorso progressivo verso la trasformazione delle operations dei contact center.

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Scritto dal Diabolocom |

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