Voicebots: qual è la posta in gioco per la customer experience?

Che cos’è un voicebot?

Un voicebot è un assistente virtuale intelligente pensato per facilitare le interazioni vocali tra i brand e i loro clienti. A differenza dei chatbot, che interagiscono principalmente tramite messaggi di testo, i voicebot sfruttano tecnologie avanzate di riconoscimento vocale per comprendere le richieste vocali degli utenti. Questa capacità di elaborare il linguaggio naturale offre agli utenti una comunicazione più naturale e coinvolgente. Questo spiega il successo delle tecnologie basate sui voicebot, come Alexa, Siri e Google Assistant.

Come funziona un voicebot? Per capirlo, facciamo un esempio ipotetico. Immaginiamo un voicebot di nome “Eva” integrato nel customer service di una compagnia aerea. Un cliente desidera contattare il servizio clienti per conoscere lo stato del suo volo. Si imbatte in Eva che, grazie alla sua capacità di comprensione ed elaborazione del linguaggio naturale, riconosce immediatamente la richiesta del cliente. Consulta i dati del volo in tempo reale e informa il cliente che il suo volo è in orario. E supera persino le aspettative del cliente informandolo sul gate.

Questo esempio evidenzia i due principali vantaggi dell’utilizzo di un voicebot:

• Vantaggi per il cliente: migliora la customer experience fornendo risposte personalizzate e istantanee alle richieste più semplici.
• Vantaggi aziendali: consente di automatizzare una parte delle interazioni con i clienti, permettendo agli agenti del contact center di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto.

I voicebot non devono essere confusi con i chatbot, anche se condividono alcune caratteristiche comuni. Entrambe le tecnologie sono interfacce conversazionali che utilizzano l’intelligenza artificiale per interagire con gli utenti. Tuttavia, la differenza fondamentale è nella modalità di interazione:

• I voicebot consentono l’interazione vocale, fornendo un’esperienza utente più naturale e coinvolgente, simile a una conversazione umana.
• I chatbot, invece, operano tramite interazioni testuali. Gli utenti devono usare la tastiera per comunicare con un chatbot.

Poiché è più veloce e naturale parlare che scrivere, i voicebot, sia per i contact center che per i clienti, sono un passo avanti rispetto agli assistenti testuali.

A cosa serve un voicebot?

I voicebot vengono utilizzati per ottimizzare e automatizzare alcune interazioni tra le aziende e i loro clienti. Offrono agli utenti una soluzione veloce, efficiente e sempre disponibile. Il loro vantaggio principale risiede nella capacità di migliorare significativamente l’esperienza del cliente, riducendo al contempo i carichi di lavoro dei call center.

Ecco alcuni dei principali casi d’uso dei robot vocali:

• Servizio clienti 24/7: Le aziende utilizzano i voicebot per garantire un’assistenza continua ai propri clienti. Tali assistenti virtuali sono in grado di rispondere alle domande più comuni in modo istantaneo, indipendentemente dall’orario. Questa capacità offre ai clienti un accesso costante e riduce la necessità di attendere la risposta di un agente umano.
• Programmazione degli appuntamenti: I voicebot possono semplificare la programmazione degli appuntamenti interagendo direttamente con i clienti. Identificano gli slot disponibili e fissano gli appuntamenti senza l’intervento umano. Questa automazione migliora l’efficienza del processo di pianificazione degli appuntamenti e aumenta la soddisfazione dei clienti grazie alla semplicità e alla velocità del servizio.
• Gestione degli ordini: Dall’inserimento dell’ordine al controllo dello stato di consegna, i voicebot automatizzano tutto o parte del processo di acquisto. Consentono ai clienti di ordinare vocalmente e di essere aggiornati in tempo reale sullo stato delle consegne.
• Assistenza tecnica: Offrendo un supporto tecnico di primo livello, i voicebot sono in grado di contribuire alla risoluzione delle problematiche più comuni riscontrate dagli utenti. Uno studio ha dimostrato che entro il 2023 ben l’88% dei clienti ricorrerà in prima persona a un chatbot o a un voicebot per ottenere risposte alle proprie richieste di assistenza, secondo un articolo di Tidio.
• Indagini di soddisfazione: A seguito delle interazioni con il contact center, i voicebot possono essere utilizzati per domandare ai clienti un feedback sulla qualità del servizio ricevuto. In questo modo l’azienda può raccogliere feedback preziosi per migliorare continuamente i propri servizi.

I voicebot possono essere impiegati in diversi modi, specialmente nella gestione dei contact center. Per questo motivo Diabolocom ha scelto di integrare il voicebot nella propria soluzione CCaaS.

Il voicebot, uno strumento moderno per arricchire la customer experience

I voicebot, che vengono costantemente perfezionati grazie ai progressi tecnologici, rappresentano oggi uno strumento prezioso per migliorare l’esperienza del cliente.

Intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio naturale

I voicebot esistono da molti anni, ma oggi stiamo assistendo a un duplice fenomeno:

• Democratizzazione dei voicebot. Il costo dell’implementazione di un voicebot è complessivamente diminuito, consentendo a un maggior numero di aziende di dotarsi di questa tecnologia, senza dover fare grandi investimenti in R&S, affidandosi a soluzioni personalizzabili come quella offerta da Diabolocom.
• Ulteriore sviluppo dei voicebot grazie ai continui progressi dell’intelligenza artificiale e allo sviluppo di casi d’uso specifici, come ad esempio la gestione delle richieste di assistenza, i voicebot si avvicinano sempre più alla qualità delle interazioni umane.

L’evoluzione dei voicebot si basa molto sui progressi compiuti sia in ambito intelligenza artificiale (AI) nonchè dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), in grado di migliorare le capacità di comprensione delle richieste degli utenti e la qualità delle risposte fornite, sia in termini di contenuto (risposte) che di forma (linguaggio e qualità della voce).

L’elaborazione del linguaggio naturale, in particolare, ricopre un ruolo fondamentale consentendo ai voicebot di comprendere la complessità e le sfumature del linguaggio umano. L’NLP trasforma il parlato in testo, analizzando il significato e il contesto della domanda prima che l’intelligenza artificiale formuli una risposta pertinente. In questo modo i voicebot sono in grado di gestire un’ampia gamma di richieste simultanee, dalle più semplici alle più complesse, fornendo risposte che risultano del tutto naturali e umane.

I moderni voicebot si basano anche sull’apprendimento automatico, che consente loro di imparare continuamente dalle interazioni passate. Questa capacità di apprendimento consente ai voicebot di fornire risposte sempre più pertinenti e precise agli utenti.

In virtù di questi continui miglioramenti legati ai progressi tecnologici, i voicebot sono oggi uno degli strumenti chiave per migliorare la customer experience.

Integrazione multicanale

L’integrazione multicanale rappresenta un’evoluzione significativa nell’uso dei voicebot. Amplia la portata dei voicebot e il loro impatto sulla customer experience. Il miglioramento delle capacità di integrazione dei voicebot rende possibile l’implementazione di questa tecnologia nei vari canali di comunicazione di un’azienda: telefono, applicazioni mobili, siti web, oggetti connessi, ecc.

L’obiettivo è fornire una user experience coerente e fluida, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per interagire con l’azienda. Questa capacità di integrarsi nell’ecosistema dell’utente modernizza l’approccio al servizio clienti: l’assistenza diventa accessibile al cliente ovunque, in qualsiasi momento e su qualsiasi canale.

Applicazioni pratiche dei robot vocali

I voicebot hanno molte applicazioni pratiche nel campo della customer experience. Ecco solo alcuni esempi di come i voicebot arricchiscono l’esperienza del cliente:

• Personalizzazione su larga scala: avvalendosi dei dati dei clienti e del machine learning, i voicebot possono offrire suggerimenti e consigli altamente personalizzati. Nell’e-commerce, ciò può tradursi in suggerimenti di acquisto basati sulla cronologia e sulle preferenze del cliente.
• Assistenza in situazioni di mobilità: i voicebot consentono agli utenti di accedere a servizi e informazioni a mani libere, senza tastiera, il che è particolarmente utile in situazioni in cui l’uso di uno schermo non è pratico o per le persone con disabilità motorie che impediscono loro di usare una tastiera.
• Gestione efficiente delle emergenze: In settori delicati come la sanità o i servizi finanziari, i voicebot offrono un canale di accesso rapido per le richieste urgenti. Possono guidare gli utenti attraverso le procedure di emergenza o facilitare il contatto rapido con i professionisti..

Queste applicazioni evidenziano come i voicebot non siano soltanto strumenti per la risposta alle domande, ma degli assistenti virtuali in grado di migliorare attivamente la customer experience in una varietà di scenari.

Customer eXperience migliorata

Tutti gli esempi citati illustrano come i voicebot rappresentino un importante passo avanti nel miglioramento della customer experience.

A cavallo tra tecnologia e customer service, i voicebot stanno ridefinendo le aspettative dei consumatori e stabilendo nuovi standard per la customer satisfaction. Rendendo i servizi più reattivi, i voicebot contribuiscono a creare una user experience lineare, in cui le richieste vengono gestite in modo efficiente ed empatico.

Uno dei principali vantaggi dei voicebot per la customer experience è la loro costante disponibilità. A differenza dei servizi tradizionali limitati dagli orari di lavoro, i voicebot offrono un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I clienti possono ricevere l’aiuto di cui hanno bisogno in qualsiasi momento. Grazie a questa estrema disponibilità, la customer experience risulta continua ed elimina le insoddisfazioni derivanti dall’attesa..

I voicebot non sono solo disponibili, ma anche rilevanti. I progressi tecnologici consentono oggi di offrire agli utenti risposte altamente personalizzate. Grazie all’integrazione dell’intelligenza artificiale, i voicebot possono adattare le loro risposte al contesto specifico di ogni cliente, offrendo soluzioni personalizzate che vanno ben oltre le risposte generiche.

L’impatto dei voicebot sulle aziende

L’integrazione di un voicebot offre diversi vantaggi alle aziende. Favorisce la digital transformation dell’azienda, aiuta ad automatizzare alcune attività specifiche a basso valore aggiunto e rappresenta un importante vantaggio competitivo.

Voicebots e trasformazione digitale

La trasformazione digitale guidata dai voicebot va ben oltre il miglioramento della customer experience. I voicebot aiutano a ottimizzare i processi interni, a ridurre i costi operativi e a sviluppare una cultura di valorizzazione dei dati dei clienti.

Le interazioni automatizzate con i clienti offerte dai voicebot si traducono in un significativo aumento della produttività per le aziende e i contact center. Gli agenti si possono concentrare su interazioni a più alto valore aggiunto. Questa ridistribuzione dei compiti non solo migliora la soddisfazione del team, evitando il logorio collegato alla ripetitività di alcuni compiti, ma aumenta anche la qualità del servizio offerto al cliente: i clienti beneficiano di un’assistenza precisa e tempestiva per le loro richieste semplici, pur avendo la possibilità di rivolgersi a un operatore umano qualificato per le domande più complesse.

La capacità di valorizzare i dati dei clienti è un aspetto fondamentale per le aziende. Impiegare un voicebot è anche un’opportunità per ripensare il modo in cui le aziende raccolgono e sfruttano i dati dei clienti. I voicebot favoriscono lo sviluppo di una cultura aziendale data-centrica.

Automatizzare le attività e aumentare la produttività, modernizzare i processi, utilizzare meglio i dati dei clienti: l’implementazione di un voicebot contribuisce alla trasformazione (digitale) delle aziende.

Vantaggio competitivo dei voicebot

Integrare un voicebot è un vantaggio competitivo che ci distingue in un mercato sempre più esigente.

La possibilità di offrire un customer service qualificato in qualsiasi momento, grazie al voicebot, aumenta la customer satisfaction. E come tutti sappiamo, migliorare la customer satisfaction e la customer experience è diventato un obiettivo fondamentale per differenziare un’azienda dai suoi concorrenti e fidelizzare i clienti.

Il miglioramento dell’efficienza operativa derivante dall’automazione di alcune attività specifiche e ripetitive e dalla riduzione del carico di lavoro degli agenti del servizio clienti non solo consente di risparmiare denaro, ma anche di riassegnare il personale ad attività più strategiche. Anche in questo caso, si tratta di un vantaggio competitivo, tanto più interessante se si considera che le aziende che utilizzano i voicebot sono ancora una minoranza.

Infine, l’adozione di un voicebot dimostra l’impegno dell’azienda verso l’innovazione e la tecnologia. Questo si traduce in una migliore immagine del brand che attira sia più clienti che più talenti.

Conclusione

I voicebot stanno gradualmente diventando parte integrante della vita quotidiana e hanno un futuro brillante davanti a sé. Nel prossimo futuro, i progressi tecnologici renderanno gli assistenti vocali sempre più utili ed efficaci sia per i clienti che per le aziende.

I voicebot non sono destinati a sostituire completamente l’interazione umana nel servizio clienti. Il loro principale punto di forza è la gestione sempre più efficiente di richieste semplici e ripetitive. Come altri strumenti di self-care, i voicebot liberano tempo agli agenti del contact center, che possono così concentrarsi su richieste più complesse. Lungi dal competere con gli agenti umani, i voicebot offrono un servizio complementare, ciascuno dei quali contribuisce a migliorare l’esperienza del cliente.

Convinta dei vantaggi di questa tecnologia, Diabolocom ha subito integrato il voicebot nelle sue soluzioni di gestione dei contact center. Se desiderate saperne di più sul voicebot che offriamo, vi invitiamo a contattare il nostro team e a prenotare una demo. Potrete capire esattamente cosa il nostro voicebot può offrire alla vostra azienda e ai vostri clienti.