L’intelligenza artificiale (AI) offre nuove leve per la performance, la soddisfazione dei clienti e l’ottimizzazione dei costi. Con il software Diabolocom AI, potete implementare queste leve nei vostri scenari o interfacce aziendali.
Con il software di intelligenza artificiale di Diabolocom, integrato in modo nativo o tramite API, i vostri agenti possono dedicare più tempo alle interazioni di qualità con i clienti. Infatti, l’automazione dei processi sgrava l’agente da compiti noiosi prima, durante o dopo l’interazione.
Inoltre, è in grado di trascrivere le chiamate o i messaggi vocali, di generare sintesi e di rilevare rapidamente i segnali di disappunto dei clienti. In questo modo è più facile risolvere i problemi e migliorare il dialogo con gli agenti. Noi parliamo di agenti aumentati.
L’analisi dei dati viene utilizzata per ottimizzare e personalizzare ogni fase della customer journey. Durante una chiamata, il nostro software di AI trascrive e analizza la conversazione.
Quindi, l’intelligenza artificiale valuta i feedback dei clienti per comprendere meglio la loro soddisfazione, al di là del punteggio NPS (Net Promoter Score) o CSAT (Customer Satisfaction).
Infine, i dati aumentati vengono trasmessi al CRM in modo che gli agenti possano utilizzarli negli scambi futuri. scambi futuri.
La tecnologia AI di Diabolocom consente una gestione più efficace della qualità del contact center e un migliore monitoraggio dei KPI.
Come parte di un processo di miglioramento continuo, l’AI facilita la valutazione degli agenti da parte dei loro supervisori. Infatti, fornisce l’analisi degli script, rileva l’uso di espressioni vietate e raccoglie dati sul discorso dell’agente.
Per quanto riguarda i clienti, l’AI consente di analizzare con precisione i motivi del contatto e la loro risoluzione.
Ciò consente di ottenere una reportistica qualitativa e quantitativa esaustiva.
Innanzitutto, l’intelligenza artificiale aumenta in modo significativo la produttività e il grado di comfort degli agenti. Il software di intelligenza artificiale di Diabolocom può aiutarvi a migliorare le prestazioni operative del vostro contact center.
D’altra parte, l’intelligenza artificiale può rilevare i clienti a rischio, consentendovi di essere proattivi nel ridurre e di aumentare la fedeltà dei clienti.
La nostra tecnologia AI trascrive i messaggi vocali e le conversazioni. In questo modo, fornisce all’agente una risoluzione più rapida e suggerimenti pertinenti per l’azione. Questo approccio migliora significativamente la comprensione della richiesta del cliente e, di conseguenza, la qualità dell’interazione.
Una volta trascritta la conversazione, l’AI produce automaticamente una sintesi, consentendo un monitoraggio più efficiente delle richieste. I criteri per la stesura del riepilogo possono essere modulati in base agli indicatori specifici di ogni entità della vostra azienda, all’interno della piattaforma Diabolocom stessa.
Attribuite alle interazioni con i clienti tag differenti, predefiniti secondo parametri personalizzabili come il motivo della chiamata, il livello di urgenza, il prodotto in questione. I tag facilitano la classificazione e la ricerca delle chiamate dei clienti. Gli operatori sono in grado di gestirle, tracciarle e analizzarle in modo proattivo.
Con il sentiment analysis di Diabolocom è possible individuare fattori critici o di soddisfazione nelle interazioni con i clienti. I vostri agenti capiranno meglio i clienti, fornendo risposte personalizzate e proattive e contribuendo a ridurre il churn.
Il software di intelligenza artificiale aiuta a valutare la qualità delle interazioni, identificando le aree di miglioramento e potenziando le competenze degli agenti. Questi agenti migliorati sono in grado di soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
L’intelligenza artificiale di Diabolocom riconosce i motivi delle chiamate effettuate dal cliente e consente di regolare di conseguenza il percorso del cliente attraverso l’IVR. Questo facilita l’instradamento delle richieste o la loro elaborazione automatica da parte dello script.
Il premio Product Leadership 2024 for AI Innovation, assegnato da Frost & Sullivan, evidenzia l’approccio unico di Diabolocom nel campo dell’AI per le customer relations. Le nostre innovazioni sono pensate per rispettare gli standard di qualità del mercato e i casi d’uso specifici dei clienti.
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L’intelligenza artificiale (AI) può essere definita come la capacità di una macchina di simulare i processi cognitivi umani, come la risoluzione di problemi, l’apprendimento, la percezione e il processo decisionale. Per raggiungere questi obiettiviLa tecnologia dell’IA si fonda su metodologie di apprendimento automatico, elaborazione del linguaggio naturale e reti neurali artificiali..
Oggigiorno si possono distinguere due tipologie principali di intelligenza artificiale:
Oltre a questi due tipi di AI esistenti, esiste una categoria ipotetica di Intelligenza Artificiale Generale. Questa categoria comprenderebbe l’AI che supera l’intelligenza umana in tutte le aree, ma solleva molti interrogativi.
Oggi l’AI si basa sulle seguenti fasi chiave: raccolta dei dati, elaborazione dei dati, apprendimento automatico e miglioramento continuo.
– Raccolta di dati: L’intelligenza artificiale richiede una grande quantità di dati per essere appresa. Questi dati possono essere strutturati (come le tabelle) o non strutturati (come le immagini o il testo).
– Elaborazione dei dati: I dati grezzi vengono puliti e preparati per essere utilizzati dagli algoritmi di apprendimento automatico.
– Apprendimento automatico: gli algoritmi consentono al sistema di individuare modelli e prendere decisioni sulla base di dati di formazione. In effetti, i dati di addestramento vengono utilizzati per insegnare e addestrare i modelli di intelligenza artificiale a riconoscere modelli e a prendere decisioni sulla base di esempi.
– Valutazione e miglioramento: una volta che l’AI è stata addestrata, viene valutata utilizzando dati di prova per misurarne l’accuratezza e le prestazioni. Sulla base di questa valutazione, i modelli vengono poi migliorati regolando parametri specifici.
Grazie a questi meccanismi, l’Intelligenza Artificiale può essere impiegata in diverse applicazioni, come le soluzioni di contact center, a seconda delle sue capacità e dei compiti da svolgere.
La trascrizione automatica è un processo di conversione in testo di una chiamata telefonica registrata o di un messaggio vocale. La trascrizione è troppo lunga e noiosa per gli agenti dei contact center. Inoltre, le trascrizioni non sono totalmente affidabili o utilizzabili.
L’intelligenza artificiale, invece, consente una trascrizione automatica ad alto valore aggiunto, grazie al sistema TLN, noto come Natural Language Processing (NLP). Le tecnologie NLP interpretano letteralmente ciò che il cliente dice o scrive. Grazie all’NLU (Natural Language Understanding), un sottocomponente dell’NLP, il sistema identifica le intenzioni e il significato che si celano dietro le parole o il messaggio del cliente.
Una soluzione di trascrizione dotata di intelligenza artificiale, come quella di Diabolocom, permette di :
È evidente che i vantaggi di tale trascrizione sono molteplici per il miglioramento complessivo di un contact center, dalle performance degli operatori fino alla customer experience finale.
Le trascrizioni automatiche possono essere usate per verificare che gli operatori rispettino le linee guida sul linguaggio e le policy di compliance nell’interazione con i clienti.Inoltre, le trascrizioni automatiche possono essere utilizzate come esempi di conversazioni nel corso della formazione degli operatori. In questo modo, i nuovi agenti acquisiscono risposte appropriate e migliorano le proprie competenze per offrire un customer service di qualità..
Dall’analisi delle trascrizioni automatiche, i call center possono quindi individuare i problemi più ricorrenti o i motivi di insoddisfazione dei clienti. In questo caso, gli agenti sono in grado di anticiparne le richieste e di risolvere i problemi. Per meglio monitorare le relazioni con i clienti, le trascrizioni automatiche possono essere usate per generare sommari o report informativi delle interazioni..
In sintesi, la trascrizione automatica con l’integrazione del Natural Language Understanding offre un significativo valore aggiunto ai call center. Più specificamente, migliora l’efficienza operativa e offre nuovi spunti di riflessione sul business e sulle esigenze dei clienti.
La capacità di sintetizzare i testi utilizzando l’intelligenza artificiale offre molti vantaggi significativi per un contact center. L’intelligenza artificiale consente di estrarre e riformulare le informazioni chiave in modo rapido e semplice. Con questa tecnologia, gli agenti non devono più esaminare ogni parola del documento originale.
Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la AI è in grado di produrre due tipi di sintesi, note come estrattive o astraenti. Il riassunto prodotto può essere limitato in termini di frasi o parole, secondo i parametri che l’utente ha predefinito nello strumento..
La sintesi estrattiva è un raggruppamento di frasi che rappresentano le informazioni più rilevanti del contenuto originale. Questa tecnologia identifica ed estrae le frasi essenziali dal testo originale non strutturato. In concreto, quando si richiede un riassunto di tre frasi, lo strumento restituisce tre frasi del documento che sono le meglio valutate, cioè che riflettono meglio l’idea generale del testo.
Mentre la sintesi estrattiva produce un riassunto basato su estratti di frasi del documento, la sintesi astratta genera un testo abbreviato che non contiene necessariamente le stesse parole del testo iniziale, ma ne restituisce l’idea principale. Il riassunto ottenuto può differire in termini di vocabolario, ma presenta comunque tutte le idee importanti. Si tratta della cosiddetta Intelligenza Artificiale Generativa.
Combinando le informazioni estratte, l’intelligenza artificiale produce riepiloghi aumentati che forniscono una visione complessiva delle interazioni con i clienti, consentendo di individuare eventuali malfunzionamenti nel contact center.
Un voicebot è un tipo di robot conversazionale che interagisce utilizzando la voce e il linguaggio naturale.
A differenza del callbot, il cui scopo è automatizzare le chiamate telefoniche in entrata, il voicebot si concentra sugli scambi vocali e sulla comunicazione. Il voicebot consente agli utenti di interagire a voce attraverso vari dispositivi connessi (smart speaker, smartphone, assistenti vocali, ecc.). Grazie all’intelligenza artificiale, il voicebot è un potente strumento per automatizzare le interazioni vocali con i clienti in un contact center.
Offre risposte rapide e coerenti grazie al riconoscimento vocale e alla tecnologia text-to-speech. In questo modo, contribuisce a migliorare l’efficienza del servizio clienti.
È disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. È possibile fornire assistenza immediata e continua ai clienti, consentendo agli agenti di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
Il voicebot può anche registrare e analizzare le interazioni dei clienti. Ciò fornisce dati preziosi sulle preferenze e sulle tendenze del servizio clienti. Programmato con algoritmi di apprendimento automatico, il voicebot migliora nel tempo e può rispondere alle nuove richieste dei clienti e incorporare miglioramenti in base al loro feedback.
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