Integrazione Diabolocom con Microsoft Teams per chiamate più avanzate

Microsoft Teams è uno strumento per la collaborazione da remoto per lavoro e progetti. La piattaforma è una soluzione innovativa per la gestione dei task che può riunire il tema e raggiungere i clienti. Esistono due tipi di canale Microsoft Teams: Standard e Privato.

In Standard, le chat sono disponibili e visibili a tutti i membri del network. In Privato, le conversazioni restano condivise tra membri specifici designati. È possibile costruire canali attorno a progetti specifici, reparti o altro come eventi speciali. Si possono fare meeting, comunicare con i membri del team, condividere e editare file dentro il canale.

Si! Microsoft Teams supporta i flussi di lavoro di interazione con i clienti e può fungere da tramite per le connessioni sia con clienti interni che esterni attraverso tutti i canali – incluse le chat, i video, i meeting e le call con Teams. Sono disponibili ulteriori funzionalità vocali nel cloud, come l’assistente automatico e le code di chiamate per aiutare gli operatori.

Cos’è un assistente automatico?

L’assistente automatico è uno strumento utile per i call center che desiderano incorporare Microsoft Teams. L’obiettivo dell’assistente automatico è di indirizzare il cliente al reparto adeguato. Gli assistenti automatici possono essere configurati per indirizzare i clienti a specifiche persone o reparti all’interno della propria organizzazione. Esiste inoltre un opzione che permette di configurare l’assistente automatico in modo da rimandare il cliente ad una coda di chiamate dove attendere la disponibilità di un operatore o ad un sistema di segreteria telefonica.

Si possono creare gli script dell’assistente automatico utilizzando un file text-to-speech o, in alternativa, caricando un file audio registrato. Chiunque chiami può impartire comandi vocali captati dalla tecnologia di riconoscimento vocale o utilizzare la tastiera del telefono per inserire manualmente un valore numerico.

Gli assistenti automatici possono essere programmati secondo la regione ed il fuso orario. Questo è particolarmente utile per i call center che lavorano con diverse lingue. L’azienda potrà configurare tutti gli assistenti automatici che servono.

Cos’è una coda di chiamate?

Una coda di chiamate è come una sala d’attesa digitale per i clienti. Se si dispone di un numero limitato di operatori o rappresentanti del customer service, potrebbe essere necessario un aiuto per gestire le chiamate. I chiamanti possono essere lasciati in attesa mentre si dirigono le chiamate agli operatori disponibili in base alla loro posizione nella coda. Le code di chiamate sono spesso usate nei call center che ricevono un elevato volume di traffico giornaliero.

È possibile aiutare gli operatori in Teams indicando la loro disponibilità, ad esempio, impostandolo in modo tale da permettere ad un operatore di non rispondere alle chiamate mentre in coda. Si può inoltre configurare in base alla disponibilità dell’operatore. Ad esempio, se lo stato di un operatore è “Inattivo” o “Occupato”, si potrà fare in modo che non riceva chiamate dalla coda.

Esistono tre diversi modelli a disposizione per integrare la vostra soluzione per contact center in Microsoft Teams: il Modello Connect, il Modello Extend e il Modello Power.

Il Modello Connect – Il modello Connect utilizza gli SBC certificati Microsoft e la funzione Direct Routing per fondere le soluzioni per contact center con l’infrastruttura del sistema telefonico Teams. Ciò consente di migliorare il routing, la configurazione e gli insight del sistema. Altri aspetti positivi del Modello Connect sono la possibilità di vedere quando gli operatori sono disponibili su Teams in base al loro stato, trasferire chiamate di gruppo, le API di comunicazione cloud, le API Teams Graph e altro ancora.

Il Modello Extend – Il modello Extend si integra in Teams usando la piattaforma clienti di Teams, Teams Graph API e Cloud Communications API. Utilizza il sistema telefonico di Teams per le chiamate del contact center e funziona come un portatore di telefonia in aggiunta a Microsoft 365. Con questo modello, gli operatori possono usare Teams sia per collaborazioni interne che esterne. Saranno in grado di tracciare e consultare le note con dati provenienti da più sistemi prima di impegnarsi con un potenziale cliente.

Alcune interessanti funzionalità del Modello Extend sono app basate su Teams per migliorare l’esperienza dell’operatore, chat e altri strumenti di collaborazione, analytics, management di flussi di lavoro e la possibilità di utilizzare Teams come endpoint principale per le chiamate.

Il Modello Power – Il Modello Power è l’integrazione di Microsoft più completa ed è ancora in fase di sviluppo. Questo modello consente ai call center di creare le proprie applicazioni vocali basate su Azure utilizzando il supporto di base dell’infrastruttura di chiamata e della piattaforma clienti di Teams. Una volta completato questo modello, i contact center potranno disporre di una sola app e una sola schermata.

Diabolocom sincronizza con successo e senza soluzione di continuità lo stato dei team nel contact center.

C’è la Microsoft Digital Contact Center Platform, alimentata da Nuance AI, Teams e Dynamics 365. Questa piattaforma fornisce ai contact center gli strumenti necessari per coinvolgere direttamente i clienti utilizzando voce, video e altro ancora.

La Digital Contact Center Platform è dotata di una potente intelligenza artificiale per migliorare le esperienze self-service, l’assistenza clienti live, la collaborazione tra gli operatori su Teams, automazione dei flussi di lavoro, la telefonia avanzata e molto altro ancora.

Si, Microsoft Teams può essere usato come soluzione di telefonia aziendale. Il routing diretto permette a Teams di sostituire gli esistenti sistemi telefonici PBX (Private Branch Exchange). I sistemi telefonici PBX sono limitati perché tendono a essere basati in locali fisici, mentre un sistema telefonico Teams può operare attraverso il cloud.

Cosa significa routing diretto?

Routing diretto si riferisce alla connessione PSTN (Public Switched Telephone Network) a Microsoft Teams. Gli utenti di Teams possono effettuare e ricevere chiamate telefoniche esterne su qualsiasi tipo di dispositivo grazie alla app Teams che usa routing diretto.

C’è un altro modo per connettersi oltre al routing diretto?

Si. Se si preferisce un’altra opzione rispetto al routine diretto, si può optare per Microsoft Calling Plans. Questo metodo trasferisce tutte le chiamate interne ed esterne con Microsoft come portatore PSTN utilizzando i piani tariffari di Microsoft. Microsoft offre piani per chiamate locali e chiamate internazionali. Questo metodo è spesso usato frequentemente da organizzazioni con pochi contact center.