Ottimizzate la customer experience con un sistema in grado di distribuire le chiamate in modo automatico(ACD)

Migliorate la customer satisfaction gestendo in modo efficiente il traffico telefonico in ingresso con il sistema ACD di Diabolocom.

Ottimizzate la customer experience con un sistema in grado di distribuire le chiamate in modo automatico(ACD)

Gestione rapida ed aefficiente delle chiamate

Semplificate e ottimizzate le interazioni con i clienti con l’ACD di Diabolocom. Questo sistema di automatic call distribution indirizza in modo intelligente le chiamate in entrata all’agente o al team più adatto in base ai criteri da voi specificati, come la competenza tecnica, la conoscenza linguistica e le regole di distribuzione predefinite. Il sistema di automatic call distribution (ACD) di Diabolocom riduce in modo significativo i tempi medi di gestione delle chiamate e riduce l’abbandono delle stesse, assicurando una customer experience eccellente fin dalla prima chiamata.

Gestione rapida ed aefficiente delle chiamate

Date priorità ai vostri contatti strategici

Con le informazioni fornite dall’IVR o dal CRM, potete immediatamente verificare le potenzialità delle chiamate in entrata.

Riducete i tempi di attesa o gli inutili trasferimenti per i vostri clienti VIP mettendoli direttamente in contatto con il team dedicato grazie al sistema di distribuzione automatica delle chiamate!

Date priorità ai vostri contatti strategici

Aumentate la produttività dei vostri agenti

Il sistema di automatic call distribution(ACD) di Diabolocom distribuisce in modo intelligente le chiamate in base alla disponibilità e alle competenze del team.

Instradate le chiamate agli agenti che sono rimasti inattivi per molto tempo. In caso di indisponibilità, reindirizzate la chiamata al primo agente disponibile grazie a una gestione fluida delle code.

Selezionate le modalità di routing più adatte alla vostra attività: gli amministratori possono configurare i parametri ACD in modo indipendente e intuitivo.

Questo vi permette di migliorare il tasso di occupazione degli agenti e di gestire efficacemente i volumi di chiamate!

Aumentate la produttività dei vostri agenti

Personalizzazione infinita delle regole di distribuzione

Personalizzate la gestione delle chiamate con il sistema di automatic call distribution(ACD), classificando e assegnando i vostri prospect e/o customer alle code di attesa in base a criteri quali la posizione, l’ora, la lingua e lo stato del chiamante.

Stabilite le posizioni in coda in base ai tempi di attesa, alla disponibilità degli agenti e ai volumi di chiamata attuali e medi.

Indirizzate quindi  la chiamata all’agente più qualificato, in base alle competenze, all’attività e alla disponibilità, oppure offritevi di richiamare il cliente.

Esplorate le diverse personalizzazioni che Diabolocom offre per la distribuzione automatica delle chiamate.

Personalizzazione infinita delle regole di distribuzione

La soluzione potenziata dall'intelligenza artificiale

Sfruttate le potenzialità dell’AI di Diabolocom per migliorare la comunicazione tra agenti e clienti. La funzionalità di Quality Monitoring vi permette di monitorare le performance dei vostri agenti e di comprenderne le competenze, consentendovi di instradare in modo intelligente le chiamate verso gli agenti più qualificati.

Integrate il Quality Monitoring con lo Skill-Based Routing e l’Intelligenza Artificiale per ottenere un sistema di Automatic Call Distribution (ACD) più efficiente. Ciò garantisce che le chiamate siano sempre gestite dall’agente giusto, aumentando l’efficienza e la soddisfazione dei clienti. Semplificate la gestione delle chiamate in ingresso con l’intelligenza artificiale di Diabolocom.

Inoltre, raccogliete dati su tutte le attività del call center per individuare le strategie che portano alla massima soddisfazione dei clienti e ai tassi di conversione più elevati.

La soluzione potenziata dall'intelligenza artificiale

Con la soluzione ACD di Diabolocom

75%

de riduzione del tasso di abbandono

50%

de riduzione dei tempi di attesa

  • «L'ACD di Diabolocom ci permette di impostare un follow-up accurato delle pratiche e di distribuire le chiamate all'agenzia giusta e all'agente giusto».
    Nathalie Pernes
    Head of VAD Department

Scoprite la soluzione ACD di Diabolocom

Scoprite le funzioni offerta dalla soluzione ACD di Diabolocom per rendere più fluida l'esperienza dei clienti

workforce management feature with cloud-based Contact Center Software

Gestione delle code e dei picchi di carico

Configurate le code e i canali in base ai vostri criteri e alle vostre priorità. Assegnate le chiamate in base alle competenze di ciascun agente per migliorare l’instradamento automatico.

Routing e interazione personalizzati

L’integrazione con IVR, CRM e API consente un instradamento specifico delle chiamate in base alla cronologia delle comunicazioni con i clienti.

Instradamento intelligente delle chiamate

L’ACD di Diabolocom consente di instradare una chiamata in coda a un agente in base a una serie di criteri a scelta, tra cui la disponibilità, lo stato, il volume delle chiamate e il tempo di risposta.

Real-time quality management

Migliorare la distribuzione delle chiamate, l’assegnazione degli agenti e l’accodamento con funzionalità per la supervisione e la gestione in real-time.. Riducete il volume delle chiamate abbandonate.

Adattare la strategia

Migliorate la vostra strategia di routing in base agli indicatori di performance, grazie a report e statistiche.

Modificate le impostazioni del sistema ACD in pochi clic per migliorare la distribuzione delle chiamate e la gestione delle code.

Recall automatico

Per migliorare la customer satisfaction, il sistema di automatic call distribuzione richiama automaticamente chi desidera uscire dalla coda.

Ottenete il meglio di entrambe le funzionalità con la soluzione di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) di Diabolocom e la risposta vocale interattiva (IVR)

Sfruttate le funzionalità incluse del sistema ACD e della Risposta vocale interattiva (IVR)! Forniscono una soluzione intelligente di distribuzione automatica delle chiamate che tiene conto sia delle esigenze di chi chiama che dei requisiti interni del vostro call center.

Progettate script in un click in cui le scelte fatte dai chiamanti possono attivare una regola di instradamento. Ad esempio, i chiamanti possono essere reindirizzati automaticamente al di fuori degli orari di apertura. Aumentate e unite i criteri di distribuzione delle chiamate con la soluzione ACD per migliorare il tasso di risposta e la soddisfazione dei chiamanti.

Grazie al SVI, i clienti trasmettono le loro richieste e quindi l'ACD li indirizza verso l'agente giusto per rispondere alle loro esigenze.

Domande frequenti

Che cos'è un sistema di automatic call distribution(ACD)?

Un sistema di distribuzione automatica delle chiamate, noto anche come ACD, è un sistema che instrada automaticamente le chiamate all’agente, al gruppo di agenti o al servizio più appropriato per gestire ed elaborare le chiamate il più rapidamente possibile.
Per automatizzare la distribuzione, l’ACD si basa su regole di instradamento delle chiamate che il contact center definisce e imposta in base alle proprie esigenze, risorse e priorità.
Queste regole si basano su dati noti, riconosciuti o forniti direttamente da tutti i moderni software per call center, ad esempio: il prefisso telefonico dei numeri chiamati, il tasso di occupazione degli agenti, le loro competenze, i tempi di pausa, la durata media delle conversazioni, ecc.
Una volta definite queste regole, il motore di routing – il cuore di ogni soluzione ACD – le esegue automaticamente e le applica ai flussi di chiamata in modo trasparente per i chiamanti.

Come funziona la distribuzione automatica delle chiamate?

L’automatic call distribution funziona come segue:

Fase 1: identificazione e qualificazione della chiamata in IVR. Il sistema di Automatic Call Distribution (ACD) classifica e trasforma un flusso di chiamate in ingresso non differenziato in sottoflussi qualificati.

Fase 2: Chiamata in attesa. Una volta qualificata la chiamata, il chiamante viene messo in attesa.

Fase 3: Distribuzione delle chiamate. Il sistema ACD distribuisce le chiamate in attesa secondo le regole di assegnazione definite.

Qual è la funzione principale di una soluzione di automatic call distribution(ACD)?

La funzione principale di una soluzione di automatic call distribution(ACD) è quella di instradare automaticamente le chiamate in entrata verso l’agente o il servizio più appropriato, in base a criteri predefiniti.

I sistemi di automatic call distribution sono soluzioni software al 100%. Un ACD basato su cloud come quello di Diabolocom elimina la necessità per il call center di gestire server fisici e, soprattutto, offre infinite possibilità di creare facilmente scenari di instradamento avanzati che riducono al minimo i tempi di attesa dei clienti e massimizzano il tasso di occupazione degli agenti.

Sebbene le soluzioni ACD siano spesso utilizzate per le chiamate in entrata, questa tecnologia viene impiegata anche nelle campagne outbound per distribuire automaticamente i numeri composti da un power dialer agli agenti disponibili.

Qual è la differenza tra IVR e ACD?

L’Interactive Voice Response (IVR) è utilizzato dai call center per identificare e dare priorità alle chiamate in arrivo.

A differenza della automatic call distribution (ACD), l’IVR interagisce con il cliente invitandolo a selezionare il motivo della chiamata tramite un menu vocale. Utilizza quindi le informazioni fornite dal chiamante per instradare ogni chiamata alla coda appropriata. Ad esempio, la chiamata viene indirizzata al reparto vendite se il cliente preme 1, oppure al servizio clienti se preme 2.

Un sistema di automatic call distribution (ACD) non integra le scelte del chiamante. Utilizza regole predefinite per distribuire e instradare le chiamate in base al volume delle chiamate, agli agenti disponibili e alle loro competenze.

Combinando ACD e IVR, potete creare percorsi di chiamata che riducono al minimo i tempi di attesa dei vostri clienti, tenendo conto delle vostre priorità strategiche. Ad esempio, è possibile impostare scenari di saluto differenziati con regole di riduzione delle code per i clienti VIP, oppure instradare automaticamente parte del traffico in entrata a un call center di overflow durante i periodi di punta.

Quali sono i vantaggi di una distribuzione automatica delle chiamate?

I vantaggi di una soluzione ACD :

Adattamento in real-time: con pochi clic, un sistema ACD può essere adattato per ottimizzare la distribuzione dei volumi, l’instradamento dei contatti, la gestione delle code e la gestione dei picchi di utilizzo.

Personalizzazione delle conversazioni: attraverso le funzionalità di IVR e ACD in una soluzione di call center integrata con il software CRM, gli agenti imparano a conoscere meglio i loro clienti. Pertanto, le conversazioni sono più ricche, più personalizzate e più rapide. Inoltre, i clienti VIP o ad alto rischio possono essere identificati rapidamente e indirizzati direttamente all’agente o al reparto giusto.

Aumento della produttività degli agenti: gli agenti si relazionano con i clienti in base alle loro competenze specifiche, consentendo loro di gestire solo i casi per i quali sono veramente competenti. Di conseguenza, gli agenti diventano altamente produttivi.

Miglioramento dei KPI: Il sistema ACD consente di migliorare le strategie di instradamento e di gestione dei picchi per ridurre la gestione delle chiamate e i tempi di attesa. I clienti possono essere richiamati automaticamente, riducendo ulteriormente i tempi di attesa. In definitiva, questo porta a tassi più elevati di risoluzione delle prime chiamate e a una maggiore soddisfazione dei clienti.

Riduzione dei costi: un instradamento efficiente delle chiamate garantisce una gestione efficace delle risorse umane in base ai volumi di chiamate previsti ed evita di perdere tempo nel mettere in contatto i clienti con gli agenti.

Quali sono i diversi tipi di distribuzione delle chiamate?

In un call center, la distribuzione delle chiamate è fondamentale per ottimizzare l’efficienza e la soddisfazione dei clienti. Esistono diversi tipi di distribuzione delle chiamate:

  1. Distribuzione uniforme: Ogni agente riceve una chiamata a turno, indipendentemente dal momento in cui arriva. Questo sistema garantisce un carico di lavoro equilibrato tra tutti gli agenti.
  2. Instradamento basato sulle competenze: Le chiamate vengono indirizzate agli agenti in base alle loro competenze specifiche, garantendo che il chiamante sia collegato all’agente più qualificato per soddisfare le sue esigenze.
  3. Distribuzione delle priorità: Alcune chiamate sono prioritarie in base a criteri specifici, come il valore del cliente o l’urgenza della richiesta. Queste chiamate vengono inoltrate prima agli agenti disponibili.
  1. Distribuzione a cascata: Se uno specifico agente o gruppo di agenti non risponde, la chiamata viene automaticamente reindirizzata a un altro gruppo di agenti.
  1. Distribuzione basata sull’occupazione: Le chiamate vengono indirizzate agli agenti con il minor carico di lavoro o con i tempi di attesa più brevi, per bilanciare l’utilizzo delle risorse.
  1. Distribuzione in base al tempo di attesa: Le chiamate vengono inoltrate agli agenti in base al tempo di attesa dei chiamanti, con l’obiettivo di ridurre al minimo questo tempo di attesa.
  1. Distribuzione geografica: Le chiamate vengono distribuite in base alla posizione geografica del chiamante; spesso viene utilizzata da aziende con diversi call center in regioni o paesi diversi.
  1. Distribuzione casuale: Le chiamate vengono distribuite in modo casuale tra gli agenti disponibili. Questo metodo può essere utilizzato a scopo di test o in situazioni in cui gli altri metodi non sono applicabili.

Queste strategie possono essere combinate o modificate in base alle esigenze specifiche del call center per ottimizzare l’efficienza e migliorare l’esperienza del cliente.