Come integrare le emozioni nelle relazioni con i clienti?

L’importanza delle emozioni nelle relazioni con i clienti

I brand sanno di trovarsi in una situazione difficile con gli schemi di comunicazione tradizionali, che sono rigidi e prescrittivi. Anche la personalizzazione su larga scala fatica a cambiare questa realtà. Il registro conversazionale, ricco di emozioni, sta emergendo come la strada da seguire.

Ciò che ricordiamo e come ci comportiamo è strettamente legato alle emozioni che abbiamo vissuto. Le emozioni plasmano i nostri ricordi. Quando un’esperienza ci sorprende, diverte, soddisfa o anche ci preoccupa, un’emozione si imprime nella nostra mente. Questi ricordi diventano guide per le nostre decisioni future, influenzando il nostro comportamento in situazioni simili. 

Per i marchi, la sfida consiste nel creare ricordi duraturi con i clienti, un fattore chiave in un ambiente competitivo in cui le offerte abbondano.

Alcuni marchi, come Michel et Augustin, BlaBlaCar e Zappos, eccellono già in questo approccio emozionale. Tuttavia, molti altri stanno appena iniziando a capire che, nonostante l’ottimizzazione, il percorso di acquisto lascia poco spazio ai momenti memorabili. Molti di loro considerano solo le esigenze o i problemi dei clienti, trascurando le emozioni positive. 

Le relazioni con i clienti spesso si concentrano solo sulla gestione dei clienti insoddisfatti, ignorando emozioni positive come divertimento, sorpresa, benessere e sentirsi apprezzati. Questo approccio limita l’efficacia dei servizi al cliente.  Tuttavia, adottando un approccio emotivo costruttivo, i marchi possono differenziarsi creando relazioni più significative.

Dimostrare ai clienti che sono importanti è la chiave per costruire la  fedeltà a lungo termine. I brand hanno l’opportunità di comportarsi con i clienti come farebbero con gli amici, prendendo l’iniziativa di contattarli senza un motivo particolare, semplicemente per parlare e mantenere un rapporto autentico. Questo approccio, comune nel settore del lusso con i Sales Associates ma raramente in altri settori, offre molti vantaggi. È ora che i brand rivedano le loro relazioni con i clienti e investano nelle emozioni per costruire rapporti solidi e duraturi.

Identificare e comprendere le emozioni dei clienti

Metodi per identificare le emozioni nelle relazioni con i clienti

Quando si tratta di costruire relazioni di successo con i clienti, la comprensione delle emozioni gioca un ruolo fondamentale. È essenziale utilizzare le parole più precise per esplorare le emozioni dei clienti. Le domande chiuse a scelta multipla possono fornire dati accurati sulle emozioni provate da un cliente quando interagisce con un marchio. Collegare la loro esperienza alle emozioni, sia generando emozioni positive che esplorando quelle negative, aiuta a rendere la relazione più umana.

Barometri

Un modo per capire le emozioni è utilizzare un barometro.

In ambito relazionale con i clienti, un barometro è uno strumento per misurare e analizzare le reazioni emotive dei clienti. Questi strumenti offrono un metodo sistematico per quantificare le risposte emotive, spesso durante le interazioni con i clienti.

Questionari

La scelta di utilizzare questionari strutturati, come ad esempio le domande a scelta multipla, consente  di raccogliere dati precisi e quantificabili riguardo alle emozioni generate dalle interazioni con un marchio.

Sondaggi di soddisfazione

I sondaggi di soddisfazione sono uno strumento essenziale in questo processo, in quanto forniscono un quadro strutturato per valutare in dettaglio i sentimenti e le reazioni emotive dei clienti. 

La chiave del successo delle relazioni con i clienti risiede nella capacità di comprendere e gestire le emozioni, sia quelle del team che quelle dei clienti. È possibile utilizzare tecnologie  come l’intelligenza artificiale per analizzare gli atteggiamenti emotivi, consentendo di anticipare meglio le reazioni emotive dei clienti.

L’AI esplora sottigliezze emotive e motivazioni non ovvie, offrendo approfondimenti che vanno oltre le dichiarazioni. 

L’impatto delle emozioni sull’esperienza del cliente

La creazione di una relazione di successo con i clienti va oltre la semplice soddisfazione. Le emozioni giocano un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti Comprendendo e gestendo le emozioni, un’azienda può migliorare l’esperienza emotiva del cliente, generando sentimenti positivi. L’umanizzazione del rapporto con il cliente attraverso un’analisi dettagliata delle emozioni contribuisce a creare un legame più profondo con i clienti. 

Per sviluppare una relazione con il cliente basata sulle emozioni, i consulenti devono agire come alchimisti, trasmettendo le emozioni negative in positive.

Questa abilità può essere sviluppata attraverso una formazione adeguata, che comprenda la gestione delle emozioni personali, le tecniche di conversazione e la decodifica delle emozioni e dei comportamenti.

Le diverse strategie di gestione delle emozioni nel servizio clienti

Oltre a soddisfare le esigenze del cliente, ciò che fa davvero la differenza sono le capacità interpersonali e l’abilità nel gestire emozioni sia proprie che del cliente.  

Esempi di tecniche per affrontare efficacemente le emozioni negative

La gestione delle emozioni negative in un contact center è cruciale e richiede l’implementazione di strategie adeguate. E’ fondamentale che i consulenti siano formati per riconoscere i comportamenti dei clienti,  ad esempio identificando i 10 comportamenti tipici dei clienti insoddisfatti di KPAM. Ecco un elenco di 3 comportamenti tipici dei clienti insoddisfatti che potreste incontrare.

Il negoziatore

Il negoziatore è una persona la cui motivazione principale è materiale e finanziaria. Cerca di massimizzare ogni aspetto economico di una transazione, non esita ad esaminare  ogni dettaglio, invitando alla prudenza e al rigore di bilancio. Se avete a che fare con un negoziatore:

• Stabilite una comunicazione chiara e trasparente su costi e tariffe fin dall’inizio.
• Preparate argomenti solidi per giustificare i costi e spiegare il valore dei servizi o dei prodotti.
• Evidenziate i vantaggi finanziari a lungo termine per il cliente mettendo in risalto il valore a lungo termine.

Il pretendente

Un affabulatore è una persona che, durante le  sue conversazioni , sembra esagerare o distorcere la realtà di ciò che le è accaduto. Può arricchire  i fatti o enfatizzare  una situazione per suscitare  una reazione o una risposta specifica. Quando ci si trova di fronte ad  un affabulatore : 

• Ascoltate con attentamente e mostratevi empatici nei confronti delle loro preoccupazioni, anche se sembrano esagerate.
• Ponete domande aperte per ottenere dettagli più specifici sulla loro esperienza.
• Usate un linguaggio positivo per creare un ambiente di fiducia e favorite  una comunicazione sincera.

Il cantastorie

Un cantastorie è una persona che condivide la propria storia in modo dettagliato, soffermandosi spesso  su dettagli apparentemente insignificanti ma di grande importanza per lui. Quando ti confronti con un cantastorie:: 

• Poni domande approfondite per dimostrare un reale interesse  nei confronti della loro storia.
• Personalizzate la comunicazione utilizzando i dettagli specifici che ha condiviso per rafforzare il legame.
• Esprimente interesse ed entusiasmo per la sua storia, dimostrando  di comprendere l’importanza che attribuisce ai dettagli.

Quando si verificano tensioni, è fondamentale utilizzarei metodi di comunicazione calmanti, come l’uso di parole rassicuranti, sono essenziali. Queste tecniche, unite a una comprensione dettagliata delle emozioni del cliente, costituiscono un arsenale per disinnescare situazioni delicate.

L’impatto di una buona gestione delle emozioni sull’esperienza complessiva del cliente

La gestione delle emozioni gioca un ruolo fondamentale nell’esperienza complessiva del cliente e il suo impatto positivo si riflette spesso in una significativa riduzione del churn

Infatti, secondo uno studio di Bain & Company pubblicato nel 2018 sul coinvolgimento emotivo nei programmi di fidelizzazione, un miglioramento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al 55%.

I consulenti, agendo come alchimisti emotivi, possono trasformare le esperienze negative in positive. Questa trasformazione crea un legame emotivo duraturo tra i clienti e il marchio. Le aziende possono migliorare non solo la soddisfazione immediata dei clienti, ma anche la loro fedeltà a lungo termine.

5 prove dell’impatto emotivo sulle relazioni con i clienti

Lo specialista di marketing emozionale Patrice Laubignat spiega il ruolo delle emozioni nelle relazioni con i clienti.

Relazione fa rima con emozione 

I brand devono capire che l’emozione è fondamentale per instaurare  relazioni di successo con i clienti. I dati attuali indicano che i consumatori sono alla ricerca di interazioni emotive, evidenziando l’importanza di andare oltre i modelli di comunicazione tradizionali.

Secondo uno studio di Capgemini sui principali fattori di fidelizzazione dei consumatori, l’82% di coloro fortemente coinvolti emotivamente sceglierà sempre i prodotti di un marchio a cui è fedele quando prenderà una decisione di acquisto.

La voce trasmette necessariamente emozioni 

I brand dovrebbero sfruttare la voce, sia attraverso conversazioni coinvolgenti che attraverso esperienze sorprendenti. 

Durante una chiamata al servizio clienti, gli agenti possono rilevare segnali emotivi come frustrazione, entusiasmo o soddisfazione. In risposta, possono adattare il loro tono e il loro linguaggio all’emozione percepita, creando un’esperienza più empatica. Se un cliente appare frustrato, l’agente può esprimere la propria comprensione e offrire soluzioni in modo calmo.

Inoltre, gli agenti possono adattare le loro risposte in base al contesto emotivo. Ad esempio, se notano un’esperienza positiva condivisa dal cliente, possono rafforzare questa emozione esprimendo gioia o congratulazioni. Allo stesso modo, in caso di insoddisfazione, gli agenti possono mostrare empatia e cercare di risolvere il problema in modo da placare le emozioni negative.

I marchi giocano sulle emozioni delle persone

Le aziende devono ampliare la loro prospettiva sulla  relazioni con i clienti, passando dalla semplice gestione dei reclami alla creazione di emozioni positive. Ricerche approfondite indicano che i marchi che investono in esperienze emozionali registrano un aumento significativo della soddisfazione dei clienti, generando un passaparola positivo. 

Secondo uno studio della Harvard Business Review, pubblicato nel 2021, marchi all’avanguardia come Apple, Disney e Starbucks hanno registrato un aumento del 20% nella fedeltà dei clienti dopo aver implementato strategie focalizzate sulle emozioni.

Le emozioni positive fanno bene alle relazioni con i clienti 

La gestione delle interazioni con i clienti è ancora fortemente influenzata dal modello tradizionale di customer service, focalizzato sulla gestione dei reclami. Oggi riconosciamo la necessità di  superare questa prospettiva. Tuttavia,  la tendenza a pensare in termini di “gestione degli scontenti” persiste: le prime persone a cui rispondiamo sono spesso coloro  che si lamentano, temendo possibili riflessi  sui social network.

Sebbene gestire l’insoddisfazione sia una priorità, è sempre più essenziale comprendere che promuovere emozioni positive contribuisce in modo significativo a rafforzare la fedeltà e a creare relazioni durature.

Avere a cuore i propri clienti significa dimostrare loro che contano

Le aziende dovrebbero adottare un approccio proattivo, superando la mera risposta alle  richieste dei clienti. I dati indicano che il 68% dei clienti è più propenso a rimanere fedele se un’azienda li sorprende positivamente attraverso campagne outbound, sottolineando l’importanza di creare momenti emozionali inaspettati. Case study specifici, come quelli di marchi che hanno costruito con successo la fedeltà avviando interazioni senza motivo, evidenziano il potenziale non sfruttato di questo approccio innovativo.

L’importanza della personalizzazione per evocare emozioni positive

La personalizzazione è la chiave per evocare emozioni positive in modo significativo. Le aziende dovrebbero sfruttarei dati dei clienti per personalizzare i loro messaggi e le loro offerte, creando esperienze personalizzate che evochino emozioni positive.

Nella ricerca della personalizzazione, il CTI (Computer Telephony Integration) sta diventandouno strumento essenziale per integrare perfettamente il CRM (Customer Relationship Management) con la soluzione telefonica aziendale.

Il CTI permette una connessione continua tra i sistemi di comunicazione e i dati dei clienti, trasformando ogni interazione telefonica in un’opportunità di maggiore personalizzazione. Grazie alla sinergia tra  il CRM, ricco di informazioni sui clienti, e  le funzionalità della soluzione telefonica, gli agenti del servizio clienti possono accedere istantaneamente ai dettagli rilevanti dei clienti durante una chiamata in entrata. Questo fornisce gli agenti una visione completa della cronologia degli  acquisti, delle preferenze e delle interazioni precedenti, facilitando la personalizzazione delle interazioni in tempo reale.

Secondo uno studio di Accenture pubblicato nel 2023 sull’importanza della CX all’interno delle aziende, l’82% dei clienti si sente più coinvolto dai brand che comprendono le loro esigenze individuali. Esempi concreti, come le campagne di marketing personalizzate di marchi innovativi, attestano il potere della personalizzazione nel rafforzare il legame emotivo.

Casi di studio recenti, come quello di Amazon’s BASE che utilizza la personalizzazione per consigliare i prodotti in base al comportamento di acquisto passato, evidenziano l’impatto significativo sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. 

Questi esempi concreti mostrano come la personalizzazione possa trasformare l’esperienza del cliente ed evocare emozioni positive a ogni interazione.

Andando oltre la semplice personalizzazione, questo approccio può addirittura aumentare il carrello medio. Comprendendo a fondo le esigenze del cliente, possiamo anticipare le sue aspettative, offrendogli suggerimenti pertinenti ancor prima che le esprima. 

Questo approccio proattivo aiuta a creare un’esperienza eccezionale per i clienti e a stimolare gli acquisti, rivelando il potere della personalizzazione nel rafforzare le relazioni con i clienti e ottimizzare le prestazioni di vendita.

Analisi del sentiment con la soluzione di Intelligenza Artificiale di Diabolocom

Diabolocom sta rivoluzionando la gestione delle interazioni con i clienti attraverso l’integrazione di  una nuova funzionalità di sentiment analysis alimentata dall’intelligenza artificiale. Attraverso l’utilizzo di  algoritmi avanzati, andiamo oltre le parole per interpretare le sottili sfumature emotive. 

L’obiettivo principale di questa funzionalità non si limita alla mera comprensione del linguaggio parlato. Desideriamo identificare lo stato emotivo del cliente all’inizio della chiamata, determinando, ad esempio, se si trova in uno stato di insoddisfazione o frustrazione.. Successivamente, valutiamolo stato emotivo al termine della chiamata, verificando se il cliente è soddisfatto 

Questa capacità ci consente di valutare l’efficacia delle interazioni in tempo reale, raccogliendo informazioni dettagliate e adattando  proattivamente i nostri servizi per migliorare l’esperienza del cliente. Combinando questa analisi dettagliata dei del sentiment con il nostro approccio proattivo alla personalizzazione, siamo in grado di anticipare le esigenze emotive dei clienti e di ottimizzare ogni interazione.

Identificando sia le emozioni positive che negative, creiamo un approccio umano, trasformando le interazioni in esperienze memorabili. 

I dati precisi forniti consentono di ottimizzare i processie personalizzare ulteriormente  i servizi. Il nostro strumento offre una gestione proattiva delle emozioni, trasformando le situazioni di tensione in opportunità per rafforzare le relazioni con i clienti. Questa nuova era rappresenta un impegno in cui ogni parola conta per costruire relazioni durature con i clienti.

È giunto il momento che le aziende riconsiderino il loro approccio alle relazioni con i clienti. Adoptando una strategia focalizzata sulle emozioni, possono andare oltre la semplice gestione dei reclami e creare esperienze indimenticabili.

Non esitate a contattare i nostri team per scoprire il nostro strumento di analisi del sentiment alimentato dall’intelligenza artificiale.

Ora è il momento opportuno per esplorare le possibilità offerte dall’AI e iniziare a trarre vantaggio per ottimizzare le operazioni quotidiane.