I programmi di fedeltà classici non sono molto attraenti
I consumatori spesso sentono che i rivenditori non sono particolarmente generosi nell’assegnare punti fedeltà. Questa percezione si acuisce quando questi punti non vengono utilizzati per ottenere uno sconto immediato alla cassa o buoni liberamente riscattabili. In alcuni casi, i punti accumulati sono destinati al riscatto in “negozi di premi”, dove il consumatore fatica a trovare articoli che realmente catturino il suo interesse, specialmente quando il numero di punti richiesto sembra irraggiungibile.
In realtà, la generosità dei marchi nei confronti dei membri dei loro programmi di fedeltà è, in media, solo del 4% dell’importo totale dei loro acquisti. Sebbene questa percentuale non sia trascurabile, non è necessariamente attraente.
Alcuni programmi di fedeltà deludono i consumatori per non aver soddisfatto efficacemente le loro aspettative. Esempi notevoli includono strategie in cui i punti sono riscattabili solo per articoli poco attraenti, o soglie di punti elevate che rendono difficile ottenere le ricompense desiderate. Queste pratiche spesso lasciano i clienti insoddisfatti e mettono in discussione lo scopo stesso di partecipare a tali programmi.
Per le aziende, la perdita di entrate è reale quando i programmi di fedeltà non sono allineati con le esigenze e le preferenze dei consumatori. La fedeltà del cliente diventa così una sfida, e le aziende rischiano di perdere opportunità per massimizzare il valore a lungo termine delle loro relazioni con i clienti.
Come può un programma fedeltà essere un potente strumento di marketing?
L’adattamento di un programma fedeltà alle realtà economiche offre ai marchi un vantaggio significativo. Prevedendo e rispondendo ai bisogni dei consumatori in tempi di inflazione, le aziende posizionano i loro programmi come strumenti strategici che vanno oltre la semplice fedeltà. Ciò rafforza la lealtà dei clienti attirando al contempo nuovi seguaci, creando una dinamica positiva di fronte alla concorrenza.
I programmi di fedeltà illuminati stanno diventando veri e propri motori di marketing, offrendo ai marchi l’opportunità di distinguersi dalla massa e costruire relazioni solide con i loro clienti. Un investimento oculato nella fedeltà diventa così una strategia vincente per i marchi desiderosi di rimanere in sintonia con le aspettative dei consumatori.
Le aziende visionarie stanno adeguando intelligentemente i loro programmi per affrontare le preoccupazioni finanziarie dei consumatori. Offrendo vantaggi che vanno oltre le semplici ricompense, questi programmi diventano fonti concrete di risparmio per i partecipanti.
Nuove formule di fidelizzazione più attraenti
I programmi fedeltà stanno attraversando una profonda trasformazione per soddisfare le aspettative dei consumatori moderni. Le formule di fedeltà più attraenti oggi sono quelle che integrano cinque elementi essenziali per garantire un’eccezionale esperienza al cliente.
1. Il cliente deve sentirsi ascoltato:
I programmi di fedeltà più efficaci sono quelli che pongono il cliente al centro della loro strategia. Non si tratta solo di premiare gli acquisti, ma di creare un’esperienza personalizzata. I marchi che investono nel comprendere le esigenze individuali dei loro clienti e adeguano di conseguenza le loro offerte, aumentano la soddisfazione e la fedeltà.
2. Premiare la fedeltà nel tempo:
Il concetto di “Valore a Vita del Cliente” (Customer Life-Time Value) è uno degli indicatori più importanti oggi. Piuttosto che premiare la frequenza di acquisto, i programmi di fedeltà efficaci riconoscono e ricompensano la lealtà nel tempo. Questo crea un legame più profondo tra il marchio e il cliente, rafforzando la relazione a lungo termine.
3. La semplicità del programma fedeltà:
La semplicità è fondamentale. I consumatori moderni sono sempre di fretta, e un programma di fidelizzazione complesso può diventare un ostacolo. Premi chiari, meccanismi semplici e facilità di utilizzo contribuiscono tutti al successo di un programma di fidelizzazione oggi.
4. Allineamento dei valori :
I consumatori sono sempre più sensibili ai valori del marchio. I programmi di fedeltà che incoraggiano pratiche di consumo etiche e sostenibili, come quello di The Body Shop, che premia i clienti raddoppiando i loro punti attraverso l’uso di ricariche di prodotto, creano una connessione più profonda con i clienti. L’allineamento dei valori diventa un potente catalizzatore per la fedeltà..
5. Legame emotivo con il marchio:
I marchi come Sephora hanno creato esperienze che vanno oltre il semplice atto dell’acquisto. Benefici esclusivi per diversi livelli (White, Black e Gold), esperienze personalizzate (regali di compleanno più grandi per ogni livello) e un’attenzione speciale rafforzano questo legame emotivo, incoraggiando i clienti a rimanere fedeli al marchio. Comprendendo e rispondendo alle mutevoli aspettative dei consumatori, i marchi possono non solo mantenere i clienti attuali, ma anche attrarne di nuovi in un ambiente commerciale sempre più competitivo.
I programmi di fidelizzazione a pagamento funzionano meglio
I clienti desiderano privilegi, attenzioni e vantaggi, e sono disposti a pagare (un po’) per ottenerli.
Prendiamo ad esempio il successo del programma Amazon Prime che, al costo di 69,90 euro all’anno o 6,99 euro al mese, offre una vasta gamma di benefici. Tra questi, il più popolare è la consegna gratuita entro 1 giorno lavorativo, senza restrizioni.
Amazon ha riferito che, alla fine del 2017, negli Stati Uniti c’erano 90 milioni di abbonati a Prime, e si è scoperto che questi spendono molto di più rispetto agli altri clienti di Amazon.
Come si imposta un programma di fidelizzazione?
Per quanto riguarda la pratica implementazione di un programma di fedeltà, è essenziale scegliere mezzi di comunicazione efficaci e sfruttare appieno le funzionalità offerte da Diabolocom.
- Inviare regolarmente messaggi SMS personalizzati e email è un modo potente per mantenere il legame con i clienti fedeli. Questi messaggi possono informare su offerte esclusive, vantaggi speciali e nuovi prodotti, rafforzando l’impegno del cliente.
- Impostare code prioritarie per le chiamate dai clienti fedeli è una tattica strategica. Offre un’esperienza personalizzata, mostrando ai clienti che sono apprezzati e aiutando a rafforzare la loro fedeltà al marchio.
Integrando costantemente queste pratiche, si aggiunge una dimensione umana e premurosa al programma di fedeltà, rafforzando il suo impatto positivo sulla ritenzione dei clienti e sulla soddisfazione complessiva.
Alcuni rivenditori fanno marcia indietro
I clienti, convinti che la loro fedeltà meriti di essere ricompensata, non hanno idea di quanto possa costare a un rivenditore un programma di fidelizzazione.
L’impatto di benefici e sconti sui margini dei negozi ha spinto alcuni marchi ad abbandonare i loro programmi. È il caso di Decathlon, che ha comunicato ai suoi clienti con una email intitolata “Adieu Programme”.
Il marchio ha chiaramente compreso che la logica transazionale come base del meccanismo di fedeltà non è sufficiente per trattenere i clienti. Un autentico impegno dei clienti richiede un approccio relazionale.
Un altro caso notevole è quello del rivenditore di prodotti di bellezza Sephora. Di fronte al cambiamento delle aspettative dei consumatori e alla crescente concorrenza nel settore della bellezza, Sephora ha intrapreso una significativa revisione del suo programma di fedeltà. L’azienda ha abbandonato il suo precedente programma basato su classiche ricompense materiali a favore di un modello più orientato all’esperienza del cliente. Il nuovo programma non solo offre sconti e prodotti gratuiti superando determinate soglie, ma si concentra anche su esperienze esclusive, come un servizio clienti dedicato e inviti a eventi speciali.
Questa trasformazione ha permesso a Sephora di rafforzare il legame emotivo con i suoi clienti, andando oltre le semplici transazioni commerciali. Adeguando il suo programma di fedeltà per soddisfare le moderne aspettative dei consumatori, che cercano esperienze uniche, Sephora è riuscita a mantenere e rafforzare la sua base di clienti fedeli, illustrando la necessità per i rivenditori di adattarsi ai cambiamenti del mercato per rimanere competitivi.
Come si calcola il costo di un programma di fidelizzazione?
Il calcolo del costo di un piano di fedeltà richiede un’analisi approfondita per garantirne la sostenibilità finanziaria e l’efficacia a lungo termine. La formula per calcolare il costo è la seguente:
Costo totale di un piano di fedeltà = Costi iniziali + Costi operativi + Costi di Premi e Benefici
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- I “Costi iniziali” rappresentano le spese iniziali associate all’implementazione del programma.
- I “Costi operativi” includono i costi continuativi della gestione quotidiana del programma.
- I “Costi di Premi e Benefici” sono i costi associati ai premi offerti ai clienti fedeli.
- Valutazione dei costi iniziali :
Il primo aspetto da considerare è il costo iniziale per l’attivazione del programma. Questo include la spesa per lo sviluppo del programma, il design delle carte fedeltà, il software necessario, le campagne di lancio e, possibilmente, la formazione del personale. È fondamentale quantificare queste spese iniziali per avere un’immagine chiara del budget richiesto per l’avvio.
- Costi operativi :
I costi operativi includono le spese continue associate alla gestione quotidiana del programma. Ciò comprende i costi di manutenzione del software di fidelizzazione, i costi di comunicazione per informare i clienti sui benefici e le promozioni, e i costi continui di formazione per il personale responsabile dell’attuazione del programma sul campo. Questi costi dovrebbero essere stimati su base mensile o annuale per valutare l’impatto finanziario a lungo termine.
- Costi dei premi e dei benefici :
Un elemento fondamentale nel costo di un programma fedeltà sono le ricompense e i benefici offerti ai clienti abituali. Che si tratti di sconti, regali o altri incentivi, è cruciale stimare i costi associati a queste ricompense. Può essere necessario negoziare partnership con i fornitori per ottenere benefici a un costo inferiore, mantenendo al contempo il loro fascino per i clienti.
- Misurazione del ritorno sull’investimento (ROI) :
Oltre ai costi, è fondamentale misurare il ritorno sull’investimento del programma di fedeltà. Ciò implica il monitoraggio della crescita delle vendite, della fedeltà dei clienti e di altri indicatori chiave di prestazione.
- Adattamento in base ai risultati :
Infine, è necessario valutare costantemente il costo di un piano di fidelizzazione, permettendo di apportare modifiche in funzione dei risultati ottenuti. Se alcune strategie non sono redditizie, o se sono necessarie modifiche per soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti, è fondamentale poter adeguare il programma di conseguenza.
L’esperienza del cliente al servizio dei marchi
I clienti non sono tanto fedeli ai programmi di fidelizzazione quanto ai marchi, alle esperienze che questi ultimi offrono e alle eccezionali relazioni che costruiscono con loro. La forza e la qualità del legame che un marchio riesce a stabilire con i suoi clienti sono la chiave per una vera lealtà.
Per raggiungere questo obiettivo, è meglio conoscere i propri clienti e le loro aspettative, prima che debbano esprimerle. Percorsi dei clienti, abitudini di consumo… Sfrutta al massimo i dati dei tuoi vari scambi e offri ai tuoi clienti un’esperienza personalizzata! È il modo migliore per coinvolgerli e conquistare la loro lealtà.
La gestione abile dei canali di comunicazione come SMS, email e chiamate prioritarie gioca un ruolo cruciale nei programmi di fidelizzazione. La soluzione omnicanale di Diabolocom facilita notevolmente questa gestione omnicanale, consentendo una comunicazione fluida attraverso vari canali. Integrando questa soluzione, i marchi possono ottimizzare le loro interazioni con i clienti, aumentando l’efficacia dei loro programmi di fidelizzazione.
Inoltre, la soluzione Diabolocom va oltre l’ottimizzazione dei canali di comunicazione, offrendo un miglioramento significativo nella fedeltà dei clienti. Grazie alle sue funzionalità avanzate e all’approccio olistico, la soluzione Diabolocom aiuta a creare esperienze eccezionali per i clienti, rafforzando così la loro fedeltà.
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