Integrazione Salesforce con la piattaforma Diabolocom

Il CTI (Computer Technology Integration) offre alle aziende un gran numero di funzioni e capacità rispetto ai tradizionali CRM on-site.

Un CTI Salesforce è un tipo di tecnologia che consente di effettuare chiamate telefoniche da qualsiasi computer o telefono cellulare attraverso un’app “softphone”. Questo è uno strumento molto importante per i contact center ed i call center per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Creando un link o una connessione tra il sistema telefonico cloud e il CRM Salesforce, i team di customer experience e di vendita potranno, non solo automatizzare le attività ripetitive e di scarso valore, ma anche accedere ai dati dei clienti in tempo reale, il tutto in un unico luogo.

L’integrazione CTI Salesforce aiuta a migliorare il customer service, le vendite e le attività di assistenza. Grazie a funzioni quali self-service, IVR (interactive voice response) e il routing basato sulle competenze, i tempi di gestione si riducono e i tassi di risoluzione alla prima chiamata aumentano. Opzioni come lo screen pop consentono agli operatori di accedere alle informazioni sulle chiamate e di personalizzare le loro interazioni.

L’integrazione CTI con Salesforce fa risparmiare tempo ai team di vendita, che non devono comporre i numeri manualmente ogni volta che vogliono chiamare un prospect o un cliente. Poiché le telefonate sono una parte importante delle iniziative del team di vendita, i click-to-dial e y dialer automatici permettono agli operatori di raggiungere più facilmente più prospect. Avere informazioni archiviate in un CRM significa poter personalizzare le conversazioni e aumentare le vendite.

Diabolocom CTI si integra perfettamente in Salesforce e offre tutti questi benefici. L’integrazione di Diabolocom CTI in Salesforce è disponibile sia su Cloud Service che su Sales Cloud.

Salesforce Service Cloud e Sales Cloud presentano molte sovrapposizioni in termini di caratteristiche e funzionalità. Tuttavia, sono progettati per tipi diversi di aziende. Il Sales Cloud è destinato ad aziende che si concentrano sulle vendite mentre il Service Cloud è per aziende che offrono ai clienti customer service e assistenza.

Sales Cloud è un’applicazione personalizzabile e facile da usare su base cloud ideata per aiutare i team di vendita a vendere meglio e più rapidamente. Centralizzando le informazioni sui clienti, automatizzando i task ripetitivi e registrando le interazioni, i venditori possono concentrarsi sulla chiusura della vendita anziché sui task amministrativi. I manager delle vendite avranno a disposizione una panoramica degli analytics per tenere traccia dei progressi in tempo reale del loro team.

Il Salesforce Service Cloud è progettato specificamente per customer service e assistenza. Salesforce Service Cloud si basa sul prodotto Salesforce Sales Cloud, molto apprezzato dai venditori, e fornisce un set completo di funzioni per la gestione delle interazioni con in clienti.

Service Cloud aiuta le aziende a automatizzare i processi del servizio clienti ed i flussi di lavoro. Ciò significa che i team dell’assistenza clienti possono creare relazioni one-to-one più forti con i loro clienti attraverso più canali e dispositivi.

Service Cloud può aiutare le aziende a tenere traccia delle conversazioni con i clienti attraverso le piattaforme dei social media e instradare automaticamente i casi all’operatore adeguato. Software di assistenza clienti possono essere integrati in altre applicazioni grazie a Service for Apps.

Ci sono diverse opzioni per aggiungere un telefono a Salesforce. È possibile utilizzare Sales Dialer o Dialer for Essentials all’interno di Salesforce o integrare un prodotto telefonico di terze parti utilizzando una CTI aperta.

Salesforce è un potente strumento CRM, ma il suo sistema telefonico integrato sia per le chiamate in outbound che per quelle entranti potrebbe essere inadeguato. È qui che entra in gioco un sistema telefonico di terze parti che contribuisce ad aumentare la produttività fornendo più funzioni del sistema telefonico di Salesforce. Alcuni vantaggi di un’integrazione telefonica di terze parti sono:

• Aumentare la produttività di Salesforce automatizzando i task ripetitivi e fornendo più funzionalità del sistema telefonico di Salesforce.
• Screen pop, cronologia delle chiamate, registrazione delle comunicazioni, trascrizione dei messaggi vocali, avvisi automatici via email e SMS, dialer automatico, sincronizzazione del calendario con CRM.
• Queste funzioni migliorate consentono ai team di vendita di concentrarsi sulle loro chiamate e sulla conclusione delle vendite invece di preoccuparsi di task amministrativi.
• Un sistema telefonico di terze parti è spesso più conveniente del Salesforce Phone.
• Come potente soluzione vocale, Diabolocom integra la telefonia dei call center con molte delle principali piattaforma CRM, tra cui Salesforce Sales e Service cloud. Le funzionalità includono click-to-dial, registrazione chiamate, routing chiamate, routing esterno per omnichannel, analisi dei dati, IVR, ecc.

Esistono 150.000 clienti Salesforce. Il titolare di un’azienda desidera che il software del call center funzioni nel modo più fluido possibile. Un modo per ottenerlo è con l’integrazione di Salesforce.

I vantaggi di gestire un call center di vendita con Salesforce sono innumerevoli.

Si tratta di un’eccellente strategia per la soddisfazione dei clienti, per la creazione di relazioni migliori con i clienti e per la costruzione di una reputazione dell’azienda.

Ma le aziende devono prima capire come integrare Salesforce nel loro sistema attuale.

Di seguito troverete maggiori informazioni sul processo di integrazione dei call center con Salesforce.

• Collegare la soluzione e gli account.

Ci sono diversi modi per mettere in collegamento il call center con Salesforce. Uno è con uno strumento di integrazione software che permette di collegare entrambe le soluzione senza bisogno di alcuna codifica. Un altro modo è l’integrazione tramite API. È bene capire il proprio software e l’opzione migliore. Questa varierà per ogni azienda in base alle risorse e al supporto disponibili.

• Determinare quali tipi di chiamate registrare: la registrazione delle chiamate in Salesforce è un processo cruciale per i call center. Informa sul numero di chiamate ricevute e su dove concentrare l’attenzione. Inoltre, fornisce informazioni per il team di vendita. Il primo passo è determinare quale tipo di chiamate si vogliono registrare in Salesforce per la propria azienda. Si tratta di decidere se si desidera registrare tutti i tipi di chiamate in entrata o in uscita o solo alcuni tipi.
• Assegnare utenti: il modo più comune per assegnare utenti in Salesforce è con il tasto “Assegna utente” nella parte alta della pagina.

Cliccare su “Assegna utente” per aprire la finestra pop-up.

Cliccare sul tasto “Nuovo Incarico” per creare una nuova assegnazione per un utente.
Inserire il nome e la descrizione e cliccare “Salva”.
È ora possibile assegnare l’utente a questo particolare incarico con un’icona nel campo del testo (un campo di testo è l’ideale). L’assegnazione a utenti in Salesforce aiuta ad aumentare la produttività e ridurre il tempo dedicato a un task. Rende inoltre gli impiegati più efficienti in termini di tempo, permettendo loro di concentrarsi su task più importanti.

• Personalizzare il softphone: è possibile personalizzare il softphone in Salesforce per un call center cliccando sul tasto impostazioni nell’angolo dello schermo in alto a sinistra. Si fa poi clic sulla Scheda Telefono e si selezionano le impostazioni del call center. Quindi si fa clic sul pulsante Personalizza e si scorre verso il basso fino a trovare la sezione chiamata Voce.

Il processo di personalizzazione per Salesforce permette agli operatori dei call center di configurare i loro softphone in modo personalizzato con diverse opzioni che potranno soddisfare lo loro esigenze specifiche. Ora che avete una conoscenza di base dell’integrazione del sistema telefonico di call center Salesforce, potreste decidere di aver bisogno di assistenza. In Diabolocom, offriamo una piattaforma completa con integrazione di Salesforce.