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I 5 Principali Trend in Customer Experience nei call center nel 2023

Trend in Customer Experience nei call center nel 2023

La Customer Experience è in continua evoluzione, indipendentemente dal settore. Ogni azienda necessita di un team di persone empatiche e competenti, pronte a rispondere alle esigenze ed alle preoccupazioni dei clienti. I call center sono i professionisti di questo settore e la loro importanza non può essere sopravvalutata.

Con la crescita del mercato dei call center, le esigenze e le funzionalità tecnologiche continuano ad evolversi.
È fondamentale tenersi al passo con le tendenze per essere certi che le aziende utilizzino le strategie e le tecnologie migliori per fornire un servizio clienti di livello eccellente.

Tenendo conto di ciò, ecco un elenco dei cinque principali trend che i call center dovrebbero tenere d’occhio per il 2023.

L’automazione dei call center con gli strumenti di self-service

Gli strumenti di self-service, come IVR, ACD e Intelligent Routing, sono sempre più diffusi nei call center moderni. Gli IVR, o sistemi di risposta vocale interattiva, permettono ai clienti di interagire rapidamente con un sistema pre-programmato e di ottenere risposte senza dover interloquire con un operatore reale.

Gli ACD, invece, sono sistemi di distribuzione automatica delle chiamate che instradano le chiamate in entrata verso il prossimo agente disponibile, garantendo che nessun cliente resti in attesa.

L’instradamento intelligente funziona in modo simile, ma utilizza la tecnologia AI per instradare le chiamate agli agenti con le competenze o l’esperienza più adatte a quel particolare cliente.

Queste soluzioni automatizzate sfruttano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire al cliente un’esperienza di customer service personalizzato, interpretando le sue parole. Ciò accelera il processo di assistenza clienti e riduce il carico di lavoro degli agenti, consentendo loro di dedicare più tempo ai casi urgenti.

Comunicazione Proattiva Con i Clienti

Con l’evoluzione del settore del customer service, programmi personalizzati di comunicazione sostituiscono le tradizionali campagne di outbound.

Queste campagne proattive usano algoritmi potenziati con AI per analizzare i dati del cliente e mandare messaggi con offerte rilevanti, sconti e nuovi servizi.  Ciò consente alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni più personalizzate, a vantaggio sia del cliente che dell’operatore.

Unificare le comunicazioni con i clienti attraverso i canali

L’utilizzo di strumenti omnichannel è essenziale per un servizio clienti efficiente. I moderni software per call center consentono alle organizzazioni di gestire più canali di comunicazione da un’unica piattaforma, come e-mail, telefono, chatbot e social media.

Di seguito vengono illustrati alcuni modi in cui una piattaforma multicanale può aiutarvi:

  • Offrire alle aziende un quadro migliore dei loro clienti: Poiché tutte le informazioni necessarie sono memorizzate in un’unica piattaforma, il team è in grado di comprendere meglio le esigenze dei clienti e di fornire un servizio personalizzato.

  • Risolvere più rapidamente i problemi dei clienti: Analogamente al precedente aspetto, la risoluzione dei problemi dei clienti è estremamente più agevole se tutte le informazioni necessarie sono memorizzate in un’unica piattaforma. Con il sistema omnichannel, è più facile ricostruire le interazioni passate dei clienti e trovare rapidamente la soluzione migliore ai loro problemi.
  • Gli operatori di vendita sono in grado di identificare le migliori opportunità per le vendite future: Nel mercato competitivo di oggi, l’integrazione dell’empatia nelle chiamate di vendita è un must. Integrando i dati delle interazioni con i clienti, i call center possono identificare possibili opportunità di vendita e fornire soluzioni più personalizzate ai loro clienti.

 Risoluzione in real-time per una migliore Customer Experience

Con uno strumento che integra i dati dei clienti e fornisce agli operatori del customer service analisi in tempo reale, è molto più facile ottenere una risoluzione al primo contatto.

Gli strumenti di risoluzione in real time consentono agli agenti di trovare rapidamente la soluzione migliore per il problema del cliente senza dover saltare tra diverse finestre o consultare altri componenti del team e i manager. Questo velocizza il processo e assicura ai clienti un servizio di qualità costante, indipendentemente dall’agente che si occupa del loro caso.

Soluzioni in Tempo Reale per una Migliore Customer Experience

Insight in tempo reale con gli Analytics del Contact Center

I dati sono tutto in un ambiente di call center. Ciò significa che è essenziale avere i giusti strumenti di analytics per monitorare le prestazioni del customer service e identificare possibili complicazioni prima che diventino problemi gravi.

Strumenti di analytics consento ai call center di monitorare le interazioni dei clienti in tempo reale ed identificare le migliori strategie di chiamata. Questi dati permettono ai manager di adattare rapidamente il loro approccio, garantendo ai clienti un servizio top gamma.

Raggiungete tutti gli obiettivi con Diabolocom

Per soddisfare tutti questi trends e per conquistare il 2023, è indispensabile utilizzare un unico software per call center. La piattaforma Diabolocom basata sul cloud offre una suite di funzionalità completa che consente di gestire tutte le interazioni con i clienti da un’unica postazione.

Con Diabolocom, è possibile personalizzare facilmente la customer journey dei clienti e garantire la loro soddisfazione. È anche semplice automatizzare i processi utilizzando i nostri sistemi intelligenti IVR e ACD e monitorare gli analytics in tempo reale tramite la nostra tecnologia di integrazione CRM.

In sintesi, in che modo Diabolocom può aiutarvi a raddoppiare la vostra produttività e ad aumentare la soddisfazione dei vostri clienti. 

Gestione delle comunicazioni multicanale

È possibile gestire in modo efficiente tutte le chiamate inbound e outbound, le e-mail, gli SMS e le chat da un’unica posto. Ciò consente di ridurre i tempi di risposta del servizio clienti, garantendo al contempo l’uniformità delle policy di comunicazione. Non dovrete più preoccuparvi che i clienti vi sfuggano.

Integrazione degli strumenti CRM

Diabolocom è partner dei principali sistemi CRM in modo da consentirvi di accedere a tutti i dati dei clienti di cui avete bisogno in un unico punto. In questo modo è più facile per il vostro team fornire un’esperienza personalizzata e al contempo snellire le interazioni con i clienti. Riportiamo di seguito un rapido elenco di tutte le piattaforme integrabili con Diabolocom:

  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics
  • ServiceNow
  • Zendesk
  • Oracle
  • Pega
  • Hubspot

Inoltre, è possibile integrare facilmente il vostro CRM interno con la nostra piattaforma, consentendo al vostro team di accedere rapidamente ai record dei clienti con un solo clic.

Assistenza clienti locale

Avete riscontrato problemi con la nostra piattaforma? O forse siete nuovi e volete saperne di più sulle nostre funzionalità? Diabolocom offre un’assistenza clienti locale, indipendentemente dalla vostra domanda. Il nostro team di supporto tecnico dedicato è qui per aiutarvi a risolvere qualsiasi problema.

«Abbiamo tratto beneficio da un supporto personalizzato. L’implementazione è andata molto bene, con feedback degli utenti positivi. La ricetta per il vostro successo congiunto: supporto attento con un impegno garantito da tutti i team. Diabolocom: un vero partner.»Olivier Flattet – Head of Prospects Call Center, Bouygues immobilier*

*Fonte: AFRC magazine, Novembre 2022

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Per il prossimo anno sono previsti sviluppi in molti settori. Se volete essere all’avanguardia rispetto alla concorrenza e ottimizzare la customer experience, dovete disporre del giusto software per call center.

Diabolocom ha tutte le funzionalità che vi servono per portare le prestazioni del vostro customer service a un livello superiore. Con la nostra piattaforma basata sul cloud, potete gestire facilmente tutti i canali di comunicazione da un unico posto e fornire allo stesso tempo risoluzioni in tempo reale per una migliore customer experience.

Siete pronti per conquistare il 2023? Chiamateci per prenotare una demo del prodotto per vedere come possiamo trasformare oggi stesso le vostre operazioni di customer service.

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Scritto dal Diabolocom |

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