Produttività degli agenti
Tempo di risposta
Fidelizzazione dei clienti
Solocal, un’azienda di marketing digitale con competenze locali
Solocal si distingue nel mondo digitale come esperto locale, posizionandosi come partner digitale di fiducia per 260.000 aziende francesi, principalmente PMI. Solocal è anche il principale realizzatore di siti web in Francia con quasi 15.000 siti web all’anno.
Questo know-how permette a Solocal di fornire un supporto quotidiano ai propri clienti, fornendo loro soluzioni per incrementare la visibilità online, migliorare la loro e-reputation e stimolare la crescita.
Solocal possiede anche il media PagesJaunes (15M VU/mese), che conta 4 milioni di professionisti e attira 3 francesi su 10 ogni mese.
Per ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti B2B, Solocal ha scelto di lavorare con Diabolocom: la soluzione CCaaS è integrata nel suo sistema informativo dal 2020. Dopo il successo del rollout, Solocal continua a rafforzare la sua partnership con Diabolocom, questa volta come parte della sua strategia per ridurre il churn.
Il successo dei roll-out iniziali per le televendite e le relazioni con i clienti…
Aumentare la produttività delle televendite Solocal
In passato, i team di telemarketing di Solocal lavoravano con un approccio noto come ‘portfolio’, i potenziali clienti e i clienti venivano assegnati ai telemarketers. I telemarketers avrebbero quindi tentato di raggiungerli, ma finivano spesso per lasciare messaggi in segreteria telefonica.
Solocal ha scelto Diabolocom per la sua migrazione alle campagne di chiamata automatizzate. L’implementazione della soluzione per contact center ha permesso a Solocal di implementare i seguenti miglioramenti:
- Dotare il personale di televendita di uno strumento di gestione automatica delle campagne con rilevamento automatico delle segreterie telefoniche
- Un aumento dei risultati delle campagne di chiamata e, in particolare, del tempo dedicato alle chiamate durante la giornata:
“Il tempo dedicato alla comunicazione da parte dei telemarketer è aumentato del 70% alla fine del progetto, il che rappresenta un grande successo per Solocal”
Nicolas Chalaye – Responsabile CRM del dipartimento IT di Solocal
Grazie alle 45 campagne automatiche realizzate con la soluzione Diabolocom, gli 800 consulenti di Solocal, collegati simultaneamente, effettuano ora 50.000 chiamate al giorno ai clienti e ai potenziali clienti dell’azienda.
Inoltre, lo strumento di rilevamento automatico delle segreterie telefoniche di Diabolocom, che ha una percentuale di successo del 97%, permette di eliminare le chiamate in segreteria telefonica. Questa funzionalità avanzata migliora significativamente la produttività degli agenti.
Ottimizzare la customer journey di Solocal
Dopo le televendite, sono seguite altre implementazioni, riguardanti il customer service e la production. In particolare, i team di produzione, responsabili della realizzazione dei prodotti digitali per i clienti di Solocal, organizzano gli appuntamenti ed effettuano l’onboarding successivamente alla vendita. Si tratta di 29.000 chiamate inbound al mese e 15.000 chiamate di onboarding o review, effettuate con la soluzione Diabolocom.
Per gestire al meglio le diverse fasi del customer journey, Solocal ha implementato una serie di funzionalità nella piattaforma Diabolocom: IVR, instradamento strategico delle chiamate inbound, web call back, ecc.
In particolare, la web callback, disponibile sul portale clienti e sul sito solocal.com, consente ai clienti di richiedere un callback immediato o in un momento a loro scelta. I risultati ottenuti sono stati estremamente soddisfacenti: la qualità del servizio è migliorata in modo significativo e il tasso di conversione attraverso la callback via web ha raggiunto il 13%, un risultato eccellente.
In seguito a questi risultati, Solocal ha implementato tali soluzioni anche nelle sue filiali, con l’obiettivo di uniformare le soluzioni tecnologiche all’interno del gruppo Solocal.
… estesa con successo anche la strategia di churn dei clienti Solocal
Prevenzione e mantenimento: dall’osservazione all’azione strategica
La riduzione del churn è un problema che riguarda tutte le aziende, compresa Solocal, e implica la gestione dell’intera catena della customer experience: dalle vendite alla fidelizzazione, passando per l’onboarding, la produzione e le relazioni con i clienti.
Solocal ha rilevato che quando un cliente non viene contattato, ha il doppio delle probabilità di disdire rispetto a un cliente con cui c’è stato uno scambio, anche molto breve. Questo scambio è un’opportunità per dimostrare cosa la soluzione può fare per loro, per chiedere un feedback, ecc.
D’altra parte, se il cliente desidera comunque disdire, è importante assicurarsi che non si tratti di un percorso a ostacoli, poiché il cliente potrebbe un giorno tornare a esserlo.
Per questo motivo, nel 2023, Solocal ha intrapreso una strategia di prevention e retention con Diabolocom, in modo da sfruttare le campagne outbound per nuovi obiettivi garantendo il corretto processo di customer journey.
Salesforce e Diabolocom si alleano per prevenire il churn
Per realizzare questa strategia, Solocal ha scelto di implementare l’integrazione nativa di Diabolocom con Salesforce CRM. A monte, viene effettuato il targeting per identificare i clienti a rischio che saranno oggetto di queste campagne di prevention e retention.
Per garantire che queste campagne si svolgano senza problemi, le caratteristiche della soluzione Diabolocom abbinata a Salesforce sono un vero vantaggio:
- Interazione personalizzata grazie al feedback dei moduli Salesforce
- Gestione adattata al customer journey: instradamento delle chiamate in base alle competenze degli agenti e al contesto del cliente
- Alimentazione automatica delle campagne Diabolocom
- Automazione dell’elaborazione post-call: per ridurre l’ACW (After Call Work) dei consulenti.
In pochi mesi, i risultati sono stati convincenti:
- In un contesto in cui il 70% delle chiamate finisce in segreteria telefonica, i team risparmiano tempo prezioso grazie alle campagne progressive con rilevamento della segreteria telefonica, che rifiutano automaticamente queste chiamate;
- Aumento del 20% della produttività dei consulenti grazie all’automazione e al rilevamento delle segreterie telefoniche;
- Migliore reattività, con tempi di risposta più rapidi dell’80%.
- La fedeltà è moltiplicata per 2;
- I clienti valutano molto positivamente questo approccio: gli indici di soddisfazione sono 4,6/5 per l’aspetto prevention e 4,2/5 per la retention.
“La combinazione di Salesforce e Diabolocom ci aiuta a monte della chiamata a migliorare la produttività e a valle della chiamata a gestire in modo efficiente le lunghe attività di aggiornamento degli oggetti Salesforce, in modo da poter essere più reattivi alle esigenze dei nostri clienti.”
Nicolas Chalaye – Responsabile CRM del dipartimento IT di Solocal
Conclusione
Le campagne di Diabolocom, insieme all’integrazione nativa con il CRM di Salesforce, hanno permesso a Solocal di gestire efficacemente la precention e la retention.
Con 18 anni di esperienza nel campo delle customer relationships, Diabolocom si posiziona come un vero e proprio partner per i suoi clienti, offrendo loro i mezzi per anticipare le tendenze emergenti e coltivare relazioni con i clienti di prima qualità. La soluzione CCaaS offerta da Diabolocom, potenziata dall’intelligenza artificiale, è essenziale per sviluppare un customer journey ottimale e senza interruzioni.
