Come Tessi ha raggiunto un tasso di risposta del 70% nelle campagne di chiamate con la soluzione Diabolocom

Tessi è uno dei leader europei nell’outsourcing dei processi aziendali, con un fatturato di oltre 532 milioni di euro nel 2023 e una presenza in 15 paesi. Il suo segreto? La capacità unica di coniugare crescita ed eccellenza operativa al servizio dei grandi clienti.

Una sfida che Tessi affronta ogni giorno grazie all’agilità della sua organizzazione e al supporto di partner tecnologici di fiducia. Tra questi Diabolocom, la cui soluzione omnichannel è diventata in pochi anni un elemento chiave della strategia del gruppo per orchestrare le interazioni con i clienti finali.

Questa collaborazione virtuosa dimostra come Diabolocom sia una leva fondamentale di performance e differenziazione in un settore altamente esigente come quello del outsourcing.

Tessi, un benchmark europeo in rapida crescita

Con un fatturato di 532 milioni di euro nel 2023 e oltre 13.000 dipendenti in 15 paesi, Tessi si è affermata come un attore chiave nel mercato europeo dell’outsourcing dei processi aziendali, con una crescita sostenuta per diversi anni.

Tessi deve il suo successo all’ampiezza della sua offerta di servizi, che copre l’intera catena del valore delle relazioni con i clienti, dal front al back office. Il gruppo assiste i propri clienti su temi diversi come la gestione omnichannel delle interazioni, l’elaborazione di richieste e reclami, la moderazione dei contenuti e la digitalizzazione di documenti e processi.

Ma questa crescita non è priva di sfide per Tessi. Per continuare a conquistare quote di mercato e offrire un servizio impeccabile, il gruppo deve essere in grado di assorbire volumi di attività sempre maggiori e di sviluppare rapidamente competenze in nuovi settori, tenendo sotto controllo i costi e garantendo una qualità costante del servizio.

Per affrontare queste sfide, Tessi ha deciso di affidarsi alla soluzione Diabolocom. 

La scelta di Diabolocom per soddisfare le esigenze dei clienti di Tessi

Tessi ha implementato per la prima volta la soluzione Diabolocom per un progetto cliente con specifiche particolarmente impegnative: in un solo mese dovevamo realizzare una piattaforma in grado di gestire fino a 10.000 chiamate al giorno in 5 lingue, su 2 siti separati, con una mezza dozzina di numeri e altrettanti server vocali interattivi. “Un mese per un progetto cliente di queste dimensioni e natura è un tempo molto breve, anche per un fornitore di servizi come noi!” sottolinea Raphaël L’Yvonnet, Direttore dei Contact Center di Tessi.

Oltre alla velocità di implementazione, sono state la robustezza e la scalabilità di Diabolocom a convincere Tessi. “La soluzione è altrettanto efficace sia per attività che coinvolgono pochi consulenti sia per configurazioni più complesse ed estese”, spiega Raphaël L’Yvonnet.

“Grazie all’infrastruttura dell’operatore di telecomunicazioni Diabolocom, supporta facilmente flussi di 10.000 chiamate al giorno o più, senza alcuna perdita di qualità”.

Questa affidabilità è stata messa alla prova durante la crisi sanitaria del 2020, che ha costretto Tessi a passare al telelavoro il 90% della sua forza lavorativa in pochi giorni. Questa sfida è stata vinta grazie all’architettura cloud di Diabolocom, che ha garantito la totale continuità del servizio. “Finora il telelavoro non era mai stato preso in considerazione, né tantomeno provato, come soluzione di continuità operativa”, sottolinea Raphaël L’Yvonnet. “Ora che i nostri clienti hanno avuto la prova che, con una soluzione SaaS come Diabolocom, i nostri team sono perfettamente operativi quando lavorano da casa, il telelavoro è diventato una delle opzioni di continuità del servizio che offriamo ufficialmente”.

Ma ciò che fa davvero la differenza agli occhi di Raphaël L’Yvonnet è la qualità del rapporto con i team di Diabolocom.

“Sia a livello commerciale che operativo, con il management di Diabolocom e il nostro project manager dedicato, le discussioni sono eccellenti e sempre costruttive. Come fornitore di servizi di Customer Experiencer, abbiamo bisogno di un partner che ascolti e reagisca rapidamente per offrire ai nostri clienti il miglior servizio possibile. Posso dire di essere pienamente soddisfatto del supporto che riceviamo”.

Oggi Diabolocom è diventata una componente fondamentale dell’offerta di servizi di Tessi per conquistare nuovi clienti. “Il 50% dei nostri clienti vuole che utilizziamo una soluzione di telefonia scelta da loro stessi”, spiega Raphaël L’Yvonnet. “Quando questo non è specificato, consigliamo la soluzione Diabolocom, di cui abbiamo testato le capacità, sia per la gestione delle chiamate in entrata che per l’esecuzione di campagne di chiamate in uscita”.

I vantaggi di Diabolocom per le prestazioni di Tessi

Oltre alla reattività e alla flessibilità dimostrate da Diabolocom durante le fasi di implementazione, è la ricchezza funzionale della soluzione a interessare quotidianamente i team di Tessi.

Innanzitutto, i consulenti apprezzano l’ergonomia e la facilità d’uso dell’interfaccia, che consente loro di gestire le interazioni in modo più efficiente. Dal canto loro, i supervisori hanno a disposizione una panoramica completa dell’attività in tempo reale, oltre a funzioni di controllo avanzate e alla possibilità di sussurrare le chiamate. Tutto ciò facilita la gestione dei team e l’ottimizzazione della qualità del servizio.

I vantaggi sono tangibili anche per i team IT e gli operatori della soluzione.

“Oggi il personale di tutte le nostre sedi ha familiarità con Diabolocom. Le interfacce sono intuitive e ora siamo autonomi per oltre l’80% delle impostazioni effettuate per i nostri clienti“.

Questa autonomia è un vero vantaggio per Tessi, che può adattare rapidamente la configurazione della soluzione alle esigenze specifiche di ogni cliente.

Ma è la versatilità di Diabolocom a fare la differenza. La soluzione è in grado di gestire un’ampia gamma di canali di interazione (voce, e-mail, chat, ecc.) e di integrarli in processi coerenti e senza soluzione di continuità. “Tutto ciò che Tessi implementa per i suoi clienti si basa sull’utente finale, sul suo percorso, sui suoi usi”, spiega Raphaël L’Yvonnet.

“I nostri consulenti devono essere in grado di contattare i clienti attraverso questi diversi canali e avere una panoramica di tutti gli scambi. Una soluzione aperta e omnicanale come Diabolocom ci evita di moltiplicare il numero di strumenti e di imporre ai nostri clienti un’organizzazione che sarebbe dettata dai limiti di uno strumento o dell’altro”.

Questa flessibilità si riflette anche nella capacità di Diabolocom di interconnettersi con i sistemi informativi dei clienti. La soluzione può essere interfacciata con il CRM del cliente, consentendo ai consulenti di accedere in tempo reale ai dati dei clienti e di aggiornare i file man mano che vengono scambiati. Una garanzia di efficienza e produttività, sia per i dipendenti Tessi che per i clienti finali.

Questa apertura è illustrata anche dalla ricchezza delle possibilità di bounce-back offerte da Diabolocom. Ad esempio, se un cliente non può essere raggiunto telefonicamente, è possibile inviare automaticamente un messaggio di testo che lo invita a richiamare o gli propone un appuntamento telefonico a un orario di sua scelta. 

“Nelle campagne di chiamata, annunciate ai clienti per posta e seguite da SMS, raggiungiamo tassi di risposta del 70%”.

Questo aumenta le prestazioni delle operazioni di Tessi, offrendo al contempo ai clienti finali un’esperienza su misura.

Tutti questi vantaggi fanno di Diabolocom una parte fondamentale della strategia di Tessi per la digitalizzazione del customer journey.

L’analisi dei dati al centro dell’approccio al miglioramento continuo

Al di là dei vantaggi operativi immediati, uno dei principali punti di forza di Diabolocom è la sua capacità di generare una grande quantità di dati sulle interazioni con i clienti finali. Questi dati vengono utilizzati da Tessi quotidianamente per monitorare le prestazioni dei suoi servizi e per alimentare un processo di miglioramento continuo. “La competenza principale di un fornitore di servizi è la gestione delle operazioni e delle prestazioni, con l’obiettivo di migliorare continuamente i servizi e la qualità del servizio offerto”, sottolinea Raphaël L’Yvonnet. “Questa competenza si basa sui dati e i dati che Diabolocom fornisce come standard sono molto completi”.

Rapporti dettagliati sulle attività, dashboard personalizzabili e indicatori chiave disponibili in tempo reale consentono ai team Tessi di monitorare da vicino le prestazioni di ogni operazione. I supervisori possono identificare rapidamente i punti di forza e le aree di miglioramento e attuare azioni correttive mirate.

Ma Tessi va oltre, incrociando questi dati con quelli provenienti da altre fonti (CRM, strumenti aziendali, indagini di soddisfazione, ecc.) nei propri strumenti di business intelligence. “Alimentiamo i dati di Diabolocom nei nostri strumenti di analisi, dove vengono arricchiti con dati provenienti da altre fonti per produrre la reportistica contrattuale e i cruscotti operativi su cui si basano i nostri piani di avanzamento”, spiega Raphaël L’Yvonnet.

Questa visione a 360° delle prestazioni, resa possibile dall’apertura e dall’interoperabilità della soluzione Diabolocom, è un asset fondamentale per rendere più oggettivi gli scambi con i clienti e misurare i benefici delle azioni di ottimizzazione nel tempo.

Questo processo virtuoso di miglioramento continuo non si limita all’ambito di ciascun cliente. Permea anche il rapporto tra Tessi e Diabolocom.

“Come fornitore di servizi, siamo super-utilizzatori degli strumenti Diabolocom“.

“Il nostro feedback e le esigenze specifiche espresse dai nostri clienti contribuiscono direttamente allo sviluppo della soluzione. È un vero rapporto win-win”.

Conclusione

Con Diabolocom, Tessi dispone di una soluzione che risponde pienamente le esigenze della sua attività di outsourcing: robusta, scalabile, flessibile e ricca di funzioni. Una soluzione che le consente di assorbire la crescita delle sue attività, garantendo al contempo un elevato livello di qualità e di prestazioni nel lungo periodo.

Ma al di là della tecnologia, è la qualità della partnership tra Tessi e Diabolocom a fare la differenza. La reattività e l’affiatamento dei team, il fatto che i feedback dal campo vengano presi in considerazione nello sviluppo dei prodotti, il supporto continuo ai progetti: sono tutti ingredienti che alimentano una collaborazione virtuosa al servizio dell’esperienza dei clienti finali.

Forte di questi asset, Tessi intende più che mai capitalizzare la soluzione Diabolocom per sostenere il proprio sviluppo e differenziarsi nel mercato altamente competitivo delle relazioni con i clienti. Il risultato è un’ottima prospettiva di crescita in tutto il mondo.