In seguito all’implementazione dell’IA generativa di Diabolocom, Culligan ha osservato un significativo miglioramento del ROI del servizio clienti e un aumento della soddisfazione dei clienti, con un punteggio NPS pari a 75.
Introduzione
Culligan è specializzata in soluzioni per il trattamento dell’acqua per privati e aziende. Le soluzioni di Culligan eliminano tutti gli elementi indesiderati dall’acqua, tra cui il calcare, i pesticidi, i residui farmaceutici e il cattivo sapore. Culligan offre alternative alle bottiglie di plastica in oltre 90 paesi nel mondo.
Al centro della strategia di Culligan, la soddisfazione del cliente …
In Francia, Culligan conta circa 300.000 clienti tra B2B e B2C, il B2C rappresenta circa il 70% del volume. 200 consulenti del servizio clienti gestiscono 1.200.000 interazioni con i clienti all’anno. Ciò significa circa 5.000 interazioni al giorno via e-mail, segreteria telefonica o telefono. Culligan France si è quindi trovata di fronte alla sfida di gestire in modo efficace un così elevato volume di interazioni con i clienti e di offrire in modo coerente un’esperienza clienti di alta qualità.
Perché il servizio clienti di Culligan si trova ad affrontare un volume così elevato di richieste?
Il primo motivo di contatto è quello di fissare o modificare un appuntamento. Nonostante i clienti abbiano l’opzione di farlo online, preferiscono parlare con un consulente. Questo tipo di richiesta rappresenta circa il 60% del volume totale. Altre richieste riguardano problemi tecnici, risoluzione di problematiche, esigenze commerciali o altre necessità.
Emmanuelle Duchesne, Direttrice della Customer Experience e Transformation dei clienti di Culligan France, ha scelto la soluzione di Intelligenza Artificiale Generativa di Diabolocom per agevolare l’elaborazione delle richieste tramite messaggi vocali (voicemail). Dall’implementazione, ha notato un netto miglioramento nella soddisfazione degli agenti e dei clienti: una riduzione del 50% dei tempi di elaborazione dei voicemail.
… e la soddisfazione dei dipendenti
In particolare, l’elaborazione dei messaggi vocali era un’attività a basso valore aggiunto per gli agenti e costituiva una reale necessità di ottimizzazione per Culligan France.
I clienti lasciano voicemail quando non riescono a raggiungere il servizio clienti durante gli orari di apertura o perché non hanno tempo di parlare con un consulente. Tuttavia, i messaggi vocali richiedono una gestione particolare: spesso sono difficili da comprendere, richiedono tempo per essere ascoltati e richiedono un instradamento specifico, il che significa un tempo di elaborazione maggiore rispetto ad altri canali di comunicazione.
Inoltre, Culligan è molto sensibile all’impegno e alla soddisfazione dei propri dipendenti e cerca quotidianamente di migliorare le loro condizioni di lavoro, in particolare riducendo le azioni manuali legate all’elaborazione delle richieste dei clienti. La soluzione di intelligenza artificiale di Diabolocom si è dimostrata molto efficace in questo senso.
Una soluzione adattabile all’ambiente esistente
Prima di implementare la soluzione Diabolocom, Culligan disponeva già di strumenti aziendali, tra cui :
- Freshdesk: il CRM utilizzato da Culligan per gestire le relazioni con i clienti.
- WizVille: tool per misurare la soddisfazione dei clienti
- Servicenow: per il ticketing interno
- Ringcentral: come soluzione di telefonia esistente, integrata con Freshdesk
Per Culligan, la sfida consisteva nell’integrare la soluzione di intelligenza artificiale di Diabolocom nell’ambiente IT esistente in poche settimane.
Il team di Diabolocom ha soddisfatto queste elevate aspettative con AI generative disponibili tramite API. Le AI sono state installate senza problemi in poche settimane e sono state facilmente adottate dai team di Culligan.
“Una sfida che abbiamo affrontato riguardava la rapida integrazione della soluzione nella nostra piattaforma di relazioni con i clienti e la sua adozione veloce da parte dei team. Questo si è rivelato possibile, poiché siamo riusciti a implementare la soluzione molto rapidamente, in appena pochi giorni”.
Emmanuelle Duchesne – Direttrice della Customer Experience e Transformation dei clienti di Culligan France
Culligan ha scelto questa soluzione anche perché offre un controllo completo sui dati sensibili dei clienti, dal processo operativo all’hosting dei dati. Tutti i dati sono archiviati da Culligan nei propri tools e ospitati in Europa.
Trascrizione della casella vocale affidabile e ad alte prestazioni
Grazie all’AI generativa di Diabolocom, Culligan ora beneficia della trascrizione in tempo reale, della sintesi dei messaggi vocali e del routing automatico. Una volta integrata nello strumento di relazione con il cliente, la soluzione aggiorna automaticamente il ticket del cliente con la trascrizione e il riepilogo nel formato scelto in base ai criteri di Culligan. Gli agenti possono semplicemente leggere il riepilogo del messaggio vocale, anziché trascorrere lunghi minuti ad ascoltarlo.
Queste funzionalità di Intelligenza Artificiale Generativa hanno un immenso valore aggiunto per gli agenti:
- Integrazione rapida negli strumenti aziendali: utilizzando l’intelligenza artificiale, Culligan può riconoscere il cliente, Culligan può riconoscere il cliente, assegnare il giusto agente al suo ticket, visualizzare la trascrizione e il riassunto del messaggio in poche righe.
“Diabolocom è stata in grado di fornirci molto rapidamente l’integrazione che desideravamo nella nostra piattaforma di relazioni con i clienti”.
- Maggiore reattività: tutti i dati sono accessibili su un’unica piattaforma per i consulenti. Le loro prestazioni sono quindi migliorate:
“La soluzione Diabolocom ha cambiato le carte in tavola per i nostri agenti”.
- Migliori condizioni di lavoro: le fasi di elaborazione sono ottimizzate: l’agente non deve più ascoltare, capire e trascrivere le esigenze del cliente, per poi trasferire la richiesta a un altro agente più qualificato. Oggi, il 70% dei ticket viene indirizzato automaticamente al giusto agente.
- Riduzione dei tempi di risoluzione: una delle sfide principali di Culligan è il volume delle richieste, ovvero la capacità degli agenti di elaborare rapidamente i messaggi vocali. Emmanuelle Duchesne sottolinea:
“Con l’attuale elaborazione molto leggero, abbiamo risparmiato almeno il 50% sui tempi di elaborazione”.
Analisi raffinata della soddisfazione dei clienti con l’Intelligenza Artificiale Generativa
Dopo ogni intervento di manutenzione, i clienti possono valutare la loro soddisfazione su Wizville. La soluzione Diabolocom recupera i punteggi di soddisfazione NPS (Net Promoter Score) e i commenti dei clienti, integrandoli nella soluzione di gestione delle relazioni con i clienti.
In passato, Culligan si concentrava sulla insoddisfazione e sui punteggi NPS dei clienti detrattori. Grazie all’AI generativa di Diabolocom, ora i commenti dei clienti vengono analizzati, che siano promotori o detrattori. Infatti, il commento di un cliente soddisfatto potrebbe includere suggerimenti per miglioramenti, che devono essere presi in considerazione dal reparto di assistenza clienti.
Ciò ha permesso a Culligan di migliorare la gestione delle relazioni con i clienti e di avere più informazioni sul cliente al momento della chiamata o dell’elaborazione del ticket: l’agente è informato, direttamente nel tool aziendale, se il cliente è a rischio o soddisfatto.
Inoltre, il punteggio NPS iniziale viene affinato, ossia sfumato dall’analisi semantica del commento del cliente. Tutti i feedback dei clienti vengono integrati nel CRM per individuare i clienti a rischio, contestualizzare la relazione con il cliente, alimentare i report e valutare eventuali segnali deboli.
Di conseguenza, Culligan ha migliorato la qualità del suo servizio clienti, con una percentuale di risoluzione al primo contatto dell’85%, e ha aumentato la soddisfazione del cliente raggiungendo un punteggio NPS di 75, particolarmente elevato per il settore.
Il ROI osservato è indiscutibile: l’AI generativa migliora sia la soddisfazione del cliente che riduce i costi operativi.
Altri casi d’uso possono essere gestiti dall’IA generativa
Culligan sta ora pianificando nuove implementazioni per i mercati EMEA e USA. I requisiti sono leggermente diversi da quelli di Culligan Francia: con l’AI di Diabolocom, l’obiettivo è comprendere il messaggio vocale del cliente, classificarlo, valutare il livello di urgenza e creare il ticket associato in Servicenow (strumento di ticketing interno per le richieste di supporto IT). L’agente è assistito dall’AI generativa lungo tutta la catena di produzione e guadagna in proattività.
Culligan France ha inoltre già identificato altri casi d’uso che potrebbero essere gestiti dalle AI proprietarie di Diabolocom e ha piena fiducia nei team.
“Il fatto che il team di Diabolocom sia molto reattivo e abbia un’ottima comprensione dei nostri casi d’uso e della nostra attività in generale è un vero punto di forza”.
Culligan è stata conquistata dall’approccio unico di Diabolocom al mercato ed è molto soddisfatta dei risultati ottenuti dopo pochi mesi. La soluzione AI di Diabolocom è raffinata per le relazioni con i clienti e adattabile a casi d’uso specifici, come ha dimostrato l’esempio di Culligan.
