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Brink’s, leader mondiale nel settore della sicurezza e del cash-in-transit, ha scelto di integrare la soluzione di contact center di Diabolocom nella sua piattaforma di IT Service Management Service Now per sostenere la sua strategia di diversificazione.
Uno sguardo indietro su un progetto ambizioso che pone la relazione con il cliente al centro della trasformazione del Gruppo.
Brink’s, un operatore di sicurezza globale in piena trasformazione
Brink’s, nota per le sue storiche attività di trasporto e sicurezza del contante, negli ultimi anni ha avviato una profonda trasformazione del proprio modello di business. Il gruppo americano ha iniziato a diversificarsi sviluppando nuove attività legate alla gestione del contante.
Questa strategia si è concretizzata nel 2019 con la firma di un importante contratto con il gruppo bancario francese BPCE. Nell’ambito di questa partnership innovativa, a Brink’s è stato affidato l’outsourcing completo della gestione dei 10.000 sportelli automatici della rete BPCE, tra cui la supervisione, la gestione delle strutture, la manutenzione, la risoluzione dei problemi, l’approvvigionamento e il supporto tecnico.
"Questo contratto segna un'accelerazione nella strategia di diversificazione di Brink's. È una prima mondiale, non solo per Brink's, ma anche nel mondo bancario!
Mai prima d’ora una banca ha delegato a un unico fornitore di servizi un ambito così ampio che copre l’intero ciclo di vita dei suoi ATM. Per adempiere a questa missione, Brink’s ha creato un centro di eccellenza dedicato a Tolosa, una vera e propria torre di controllo da cui vengono gestite tutte le operazioni.
Questa diversificazione risponde a una duplice ambizione per Brink’s:
- In primo luogo, consolidare la propria leadership nel core business tradizionale, il cash-in-transit.
- In secondo luogo, conquistare nuovi mercati ad alto potenziale lungo la catena del valore del contante.
Ma questa strategia porta con sé anche nuove sfide operative, soprattutto in termini di gestione delle relazioni con i clienti. Con la moltiplicazione delle sue attività, Brink’s deve essere in grado di gestire richieste sempre più varie e specifiche, che vanno dalle operazioni di cash-in-transit alla manutenzione degli ATM.
Questa maggiore complessità richiede una visione globale del percorso del cliente e la capacità di seguire ogni richiesta da un capo all’altro, coordinando più soggetti e competenze.
Per affrontare questa sfida, Brink’s ha dovuto ripensare a fondo la propria infrastruttura di contact center.
Un viaggio senza soluzione di continuità per i clienti grazie all’integrazione Diabolocom – ServiceNow
Per sostenere la sua strategia di diversificazione e garantire un’esperienza ottimale ai clienti, Brink’s ha intrapreso una revisione del suo sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Fino ad allora, il gruppo si affidava a strumenti disparati e scarsamente interconnessi: un CRM per la gestione dei clienti, una soluzione di call center per le interazioni telefoniche e una piattaforma ITSM (IT service management) per il monitoraggio delle richieste e degli interventi.
Questa frammentazione di strumenti aveva una serie di conseguenze dannose: una visibilità ridotta del customer journey, processi manuali che richiedevano molto tempo e una mancanza di reattività nella gestione delle richieste. Per Brink’s era urgente riunire questi diversi componenti in un ecosistema unificato e coerente.
È in questo contesto che Brink’s ha deciso di integrare la soluzione di contact center di Diabolocom nella sua piattaforma ITSM ServiceNow, utilizzando un connettore appositamente sviluppato dai team di Diabolocom. “L’intero sistema di supervisione dei 10.000 automi BPCE è basato su ServiceNow e questa integrazione è stata fondamentale per il progetto”, sottolinea François-Xavier Schepereel.
“Diabolocom ha sviluppato per Brink’s un connettore che consente di integrare le funzioni di gestione delle chiamate direttamente nell’interfaccia di ServiceNow, automatizzando inoltre il recupero del record per il PLC coinvolto nella chiamata.”
Grazie a questa interfaccia telefonia-computer (CTI), i consulenti Brink’s hanno una visione a 360° di ogni cliente, con accesso diretto a tutte le informazioni relative al suo contratto, alle sue apparecchiature e allo storico delle sue interazioni. Ogni volta che viene effettuata una chiamata, il consulente viene automaticamente avvisato e può accedere al file del cliente corrispondente con un solo clic, senza doversi destreggiare tra diversi strumenti.
Oltre a questo guadagno di produttività per i consulenti, l’integrazione Diabolocom-ServiceNow consente la gestione end-to-end delle richieste e degli interventi dei clienti.
Quando un cliente chiama per segnalare un problema con un PLC, il contact center crea automaticamente un ticket in ServiceNow, che viene poi gestito e indirizzato alle persone giuste in base a regole predefinite. Tutte le fasi di elaborazione vengono registrate nello strumento, consentendo il monitoraggio in tempo reale dei progressi e facilitando la condivisione delle informazioni tra i vari attori.“Abbiamo fatto in modo che la complessità dell’organizzazione coinvolta nella gestione tecnica di un parco di 10.000 PLC fosse nascosta al personale di supporto”, spiega François-Xavier Schepereel.
“Integrando il banner Diabolocom in ServiceNow, possono gestire tutto in un unico strumento che centralizza tutte le operazioni e gli interventi relativi ai PLC”.
Questa integrazione consente inoltre a Brink’s di sfruttare appieno la ricchezza dei dati dei clienti. Interfacciando Diabolocom con i suoi strumenti di business intelligence, Brink’s è in grado di analizzare in modo molto dettagliato i volumi delle chiamate, i motivi del contatto, i tempi di risoluzione e i livelli di soddisfazione. Questi dati sono preziosi per fornire cruscotti in tempo reale ai call center e per identificare le modalità di ottimizzazione dei processi e dell’esperienza del cliente.
Unificando la gestione delle interazioni con i clienti e il monitoraggio delle operazioni, l’integrazione Diabolocom-ServiceNow agisce come una vera e propria leva di prestazioni per Brink’s. Contribuisce a semplificare il customer journey, a responsabilizzare i team e a radicare una cultura di miglioramento continuo.
Ottimizzazione continua per garantire l’eccellenza operativa e la soddisfazione del cliente
L’implementazione della soluzione Diabolocom integrata con ServiceNow ha segnato un passo decisivo nella trasformazione delle relazioni con i clienti in Brink’s. Ma per sfruttare appieno il potenziale di questa nuova infrastruttura, era essenziale supportare i team nell’adozione degli strumenti e dei nuovi modi di lavorare.
Brink’s ha potuto contare sull’esperienza dei team di Diabolocom e ServiceNow per definire i processi target, configurare gli strumenti e formare gli utenti. Come spiega François-Xavier Schepereel, questo supporto alla gestione del cambiamento ha dato i suoi frutti:
“Oggi è chiaro che la soluzione sta mantenendo le sue promesse, sia in termini di facilità d’uso per i tecnici dell’assistenza e i loro supervisori, sia di autonomia per questi ultimi e gli amministratori”.
In pratica, la nuova organizzazione si basa su tre centri dedicati, che si occupano dell’assistenza tecnica alle filiali, del supporto ai manutentori che lavorano sulle macchine e di tutto ciò che riguarda la fornitura di contante alle macchine. In totale, l’organizzazione impiega 80 consulenti e gestisce circa 200.000 chiamate all’anno.
Per semplificare al massimo le cose per i clienti, a ciascuna delle 29 filiali di BPCE è stato assegnato un unico numero di chiamata, indipendentemente dal motivo della richiesta. Grazie all’integrazione del sistema di riferimento BPCE in ServiceNow e al collegamento con Diabolocom, i consulenti possono identificare immediatamente la filiale che chiama, la macchina interessata e la natura della richiesta. Il chiamante viene quindi preso in carico da un server vocale interattivo, che lo guida per qualificare con precisione le sue esigenze e indirizzarlo al giusto contatto.
Una volta risposto alla chiamata, al cliente viene chiesto di esprimere un giudizio sulla sua soddisfazione su una scala da 0 a 5. Si tratta di un indicatore chiave che, come tutti i dati raccolti durante le interazioni, viene inserito direttamente negli strumenti di business intelligence di Brink per fornire cruscotti in tempo reale.
“Stiamo utilizzando tutte le possibilità offerte da Diabolocom – dal server vocale alle indagini di soddisfazione post-call e agli indicatori in tempo reale – per automatizzare ciò che può essere automatizzato e fornire ai supervisori una visione completa dell’attività”, sottolinea François-Xavier Schepereel.
Questa visione in tempo reale è essenziale per consentire ai team di Brink’s di adeguare costantemente il proprio sistema, come illustrato da questo esempio concreto condiviso da François-Xavier Schepereel:
“Abbiamo potuto verificare la capacità di Diabolocom di supportarci in una situazione di crisi: è bastata una sola telefonata per ottenere da Diabolocom tutto l’aiuto necessario per convalidare le modifiche apportate. Mezz’ora dopo, la curva delle chiamate, che stava salendo pericolosamente, è stata frenata grazie alle modifiche apportate all’IVR e abbiamo potuto riprendere il controllo della situazione.”
Oltre a gestire le chiamate in entrata, la soluzione viene utilizzata anche per le campagne di chiamate in uscita, in particolare per il supporto proattivo alle filiali bancarie. Quando un tecnico rileva un guasto a un ATM, può contattare direttamente la filiale interessata, guidare il chiamante nella risoluzione del problema o, se necessario, avviare un intervento in loco.
I risultati non si sono fatti attendere. Pochi mesi dopo l’avvio del progetto, i benefici erano tangibili, sia in termini di efficienza operativa che di qualità del servizio: maggiore reattività, riduzione dei tempi di elaborazione, miglioramento della soddisfazione dei clienti… Tutti risultati che hanno rafforzato la strategia di Brink.
