Agenti del servizio clienti
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delle chiamate risolte in meno di 1 minuto
Wonderbox ha costruito la sua reputazione su una promessa potente: aiutare le persone a creare momenti indimenticabili, che si tratti di una cena gourmet, una fuga avventurosa o una giornata rilassante in una spa. Presente in più di 14 paesi, Wonderbox ha offerto oltre 25 milioni di esperienze straordinarie. La sua dedizione all’eccellenza nel servizio l’ha portata a vincere il premio “Servizio Clienti dell’Anno 2024”.
Ma come fa Wonderbox a raggiungere questo livello di eccellenza, gestendo milioni di interazioni ogni anno in 14 paesi e in 11 lingue diverse? La risposta sta nella collaborazione con Diabolocom, che ha trasformato l’esperienza sia dei clienti sia dei dipendenti.
Servizio clienti: il cuore della crescita di Wonderbox
Fondata nel 2004, Wonderbox si è rapidamente affermata come leader europeo nel settore delle gift box. Con attività in 14 paesi, l’azienda offre esperienze uniche, dalle avventure di paracadutismo alle cene gourmet, fino a soggiorni in boutique hotel.
In un mercato altamente competitivo, dove emozioni e sorprese sono la chiave del successo, un servizio clienti eccellente rappresenta un fattore distintivo fondamentale. Wonderbox lo sa bene e ha fatto delle relazioni con i clienti una priorità strategica.
“La maggior parte dei nostri clienti preferisce contattarci telefonicamente: le interazioni vocali rappresentano dal 60% all’80% delle richieste,” spiega Nathalie Laumet, Direttrice del Servizio Clienti di Wonderbox.
Per rispondere a queste aspettative, Wonderbox dispone di un team interno di oltre 200 agenti, distribuiti in diverse sedi europee. La loro missione è offrire a ogni cliente un’esperienza personalizzata, in linea con la promessa del brand. Questa dedizione alla qualità non è passata inosservata, tanto da far ottenere a Wonderbox il premio francese “Servizio Clienti dell’Anno” nel 2020 e di nuovo nel 2024.
Affrontare la sfida della crescita rapida
Tuttavia, il percorso verso l’eccellenza non è stato privo di ostacoli. Quando Nathalie Laumet è diventata Direttrice del Servizio Clienti nel 2015, ha ereditato un sistema telefonico obsoleto, incapace di soddisfare le esigenze di un’azienda in rapida espansione a livello internazionale.
“Abbiamo avuto enormi problemi tecnici: instabilità, chiamate interrotte, cadute di linea,” ricorda Laumet. “A un certo punto, il 30% delle chiamate doveva essere ripetuto a causa della scarsa qualità audio. È stato un incubo.”
Consapevole della necessità di una nuova partenza, Wonderbox ha iniziato a cercare una soluzione in grado di supportare i suoi obiettivi ambiziosi. I requisiti erano chiari:
- Qualità audio cristallina e stabilità assoluta
- Interfaccia intuitiva con funzioni avanzate per semplificare il lavoro degli agenti
- Gestione personalizzata delle chiamate grazie a una visione a 360° del cliente
- Collaborazione fluida tra i team interni
- Scalabilità e supporto multilingue per facilitare la crescita internazionale
Dopo un rigoroso processo di selezione, Diabolocom si è rivelata la scelta ideale.
Abbiamo scelto Diabolocom perché soddisfaceva tutti i nostri requisiti. È stato un vero punto di svolta.
Una partnership trasformativa con la piattaforma CCaaS di Diabolocom
Per raggiungere i propri obiettivi, Wonderbox aveva bisogno di una piattaforma robusta e flessibile, adattabile alle sue esigenze specifiche—e Diabolocom ha risposto perfettamente.
È facile da usare, progettare, modificare e personalizzare. Il team di Diabolocom è estremamente reattivo e comprende perfettamente le nostre necessità.
Scalare senza perdere il tocco personale :
- IVR intelligente (Interactive Voice Response): smista le chiamate in modo accurato all’agente più adatto, qualificando le richieste dei clienti in anticipo.
- Integrazione CTI con Salesforce: visualizza automaticamente le informazioni del cliente per interazioni personalizzate, abilita opzioni di self-service e fornisce uno storico completo delle interazioni.
- Script dinamici per le chiamate: si adattano in tempo reale in base al profilo del cliente e al motivo della chiamata.
- Strumenti di supervisione in tempo reale: consentono ai manager di monitorare le performance e apportare rapide modifiche.
Questi strumenti hanno migliorato significativamente sia l’efficienza che la qualità del servizio, permettendo di risolvere il 90% delle chiamate in meno di un minuto.
Inoltre, il processo di implementazione senza intoppi ha lasciato un’impressione forte.
L’integrazione Diabolocom-Salesforce è stata incredibilmente rapida e fluida. È stato come premere un pulsante e avere tutto pronto.
Partnership e tecnologia: la differenza di Diabolocom
Ciò che distingue Diabolocom non è solo la sua tecnologia, ma anche il suo impegno verso una vera partnership. Un altro punto di forza di Diabolocom risiede nel controllo totale su tutta la filiera produttiva: dalla progettazione della soluzione, alla sua perfetta integrazione negli ecosistemi aziendali, fino al monitoraggio del suo utilizzo da parte dei team operativi. Il team di Diabolocom supporta attivamente Wonderbox nell’adozione della piattaforma e nella gestione del cambiamento organizzativo, offrendo un’assistenza su misura in ogni fase.
Che si tratti del team di progetto o dei responsabili commerciali, Diabolocom è sempre presente quando ne abbiamo bisogno.
Questa partnership si è rivelata preziosa anche per rispondere alle esigenze specifiche dei mercati internazionali di Wonderbox.
“Abbiamo chiesto a Diabolocom di aggiungere nuove lingue al sistema per le nostre filiali estere,” afferma Laumet.
Hanno risposto rapidamente e con grande flessibilità, permettendoci di avanzare con sicurezza nella nostra espansione globale.
Creare esperienze clienti indimenticabili su larga scala
Grazie a Diabolocom, Wonderbox ha risolto sfide operative cruciali e ha fissato un nuovo standard di eccellenza nel servizio clienti. Con un’efficienza migliorata, il 90% delle chiamate ora risolto in meno di un minuto, e strumenti che permettono agli agenti di offrire esperienze personalizzate, Wonderbox ha ampliato con successo le sue operazioni in 14 paesi e 11 lingue.
Questa partnership non solo ha sostenuto la crescita globale dell’azienda, ma ha anche garantito che ogni interazione con i clienti riflettesse l’attenzione personale e la qualità che definiscono il brand Wonderbox.
