Riduzione dei tempi di risposta
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In un mercato competitivo in cui la fidelizzazione dei clienti è fondamentale, Nikon Lenswear, la filiale B2B del gruppo globale Essilor Luxottica, ha trasformato il proprio servizio clienti per offrire un supporto più rapido e affidabile. Collaborando con Diabolocom e integrando perfettamente questa soluzione in Salesforce, Nikon è riuscita a ridurre del 70% il tempo di gestione delle chiamate, migliorando significativamente la soddisfazione dei clienti. Scopri come l’uso di una tecnologia agile e una strategia incentrata sul cliente hanno aiutato Nikon a distinguersi. Panagiotis Samaras, Direttore Nazionale dell’Esperienza Cliente presso Nikon Optical Canada, condivide le sue riflessioni su questa collaborazione di successo.
Nikon migliora l’esperienza cliente con la soluzione CCaaS di Diabolocom
Come leader nel settore ottico, Nikon Lenswear offre soluzioni innovative e di alta qualità, adattate alle esigenze dei professionisti della salute visiva. Con un portafoglio di 3.000 clienti registrati, di cui 1.500 attivi e ricorrenti, la filiale canadese di Nikon Lenswear si rivolge a ottici indipendenti che richiedono precisione e affidabilità.
Con sede in cinque uffici in Canada e negli Stati Uniti, Nikon Lenswear ha adottato la piattaforma CCaaS (Contact Center as a Service) di Diabolocom per rivoluzionare il proprio servizio clienti. Grazie a un’integrazione fluida con Salesforce CRM, gli operatori di Nikon possono ora fornire risposte rapide, precise e personalizzate, offrendo inoltre un supporto bilingue. Questo approccio agile garantisce un accesso immediato alle informazioni critiche, soddisfacendo le alte aspettative della clientela più esigente.
L’implementazione di questa soluzione cloud ha ottimizzato le operazioni, consentendo agli operatori di accedere istantaneamente alle informazioni pertinenti e migliorare i risultati in termini di esperienza cliente.
Superare le sfide tecniche: La transizione a Diabolocom
Prima di collaborare con Diabolocom, Nikon affrontava importanti sfide operative che compromettevano la soddisfazione dei clienti. La scarsa qualità delle chiamate, il supporto limitato e un sistema rigido causavano inefficienze e ritardi nelle risposte.
La nostra soluzione precedente mancava di flessibilità, il che generava numerosi ticket per il team IT per risolvere i problemi.
Panagiotis Samaras
Direttore Nazionale dell'Esperienza Cliente presso Nikon Optical Canada
Questi ostacoli rendevano difficile soddisfare le alte aspettative della clientela professionale.
Grazie alla piattaforma CCaaS intuitiva e flessibile di Diabolocom, Nikon ha semplificato i propri flussi di lavoro, consentendo agli operatori di rispondere in modo più efficiente alle esigenze dei clienti. I report in tempo reale e le dashboard interattive hanno permesso ai supervisori di monitorare le prestazioni dei team e apportare regolazioni immediate. Inoltre, le registrazioni delle chiamate hanno facilitato un coaching personalizzato per migliorare l’efficienza degli operatori.
Rivoluzionare le interazioni con i clienti grazie all’integrazione con Salesforce
L’integrazione fluida di Diabolocom con Salesforce CTI ha trasformato il servizio clienti di Nikon. Ogni chiamata in entrata visualizza automaticamente i dati del cliente in Salesforce, riducendo i tempi di risposta da 60 a soli 20 secondi. Questa efficienza, triplicata, ha avuto un impatto significativo, permettendo agli operatori di fornire supporto preciso e personalizzato in modo più rapido.
Questi risultati superano le nostre aspettative iniziali. La categorizzazione sistematica delle chiamate in Salesforce ci consente di identificare le tendenze e adottare misure proattive per rafforzare le relazioni con i clienti.
Inoltre, è stato introdotto un sistema di valutazione post-chiamata che raccoglie feedback in tempo reale. Combinato con un’indagine annuale Net Promoter Score (NPS), Nikon ha mantenuto elevati standard di servizio adattandosi rapidamente alle esigenze dei clienti.
«La soddisfazione del cliente non può aspettare una misurazione annuale dell’NPS; abbiamo bisogno di informazioni in tempo reale», sottolinea Panagiotis, evidenziando l’importanza di cicli di feedback continui per mantenere la fedeltà dei clienti.
Automatizzare le attività di routine per migliorare la produttività
Poiché il 50% delle chiamate in entrata riguarda il tracciamento degli ordini, Nikon sta esplorando soluzioni di automazione per ridurre il carico di lavoro degli operatori. Sebbene siano disponibili strumenti online per il tracciamento degli ordini, molti clienti preferiscono chiamare per ottenere aggiornamenti. Questo rappresenta un’importante opportunità per integrare l’IA generativa.
«Quasi la metà del tempo dei nostri operatori viene dedicata alle richieste di tracciamento degli ordini», spiega Panagiotis. «Automatizzando queste attività di routine, possiamo concentrare le nostre risorse su interazioni strategiche e proattive con i nostri clienti.»
Le funzionalità di AI di Diabolocom, tra cui voicebot e gestione avanzata dei dati, promettono di ottimizzare queste interazioni migliorando al contempo l’efficienza e la soddisfazione dei clienti. Con gli operatori sollevati dalle attività ripetitive, Nikon intende concentrare le loro attività su compiti strategici di alto valore, come il cross-selling e l’upselling, rafforzando le relazioni a lungo termine con i clienti.
