Hager, rinomato fornitore a livello mondiale, è specializzato nella fornitura di soluzioni elettriche innovative su misura per immobili residenziali, commerciali e industriali. Con una ricca storia e una vasta presenza in tutti i continenti, Hager è sinonimo di eccellenza elettrotecnica , garantendo i più alti standard di sicurezza ed efficienza.
Nell’ambito delle sue attività globali, Hager ha cercato di promuovere una maggiore uniformità e standardizzazione in tutti i Paesi in cui opera. Un aspetto fondamentale di questa iniziativa era la perfetta integrazione tra il CRM MS-Dynamics e l’ecosistema di telefonia, con l’obiettivo di snellire le attività e migliorare la user experience.
Per Hager la sfida era rappresentata da un CRM e da un sistema di telefonia che non riuscivano a soddisfare adeguatamente le esigenze di customer relationship nei suoi diversi mercati.Erano necessarie continue regolazioni manuali per adattare il sistema alle diverse nazioni. L’obiettivo principale era quello di semplificare la configurazione, standardizzare il processo di integrazione e migliorare l’usabilità e lai gestione del software.
In risposta a questa sfida, Hager si è rivolta a Diabolocom come fornitore di telefonia e per le sue offerte di call center incentrate sul cloud.. Diabolocom ha fornito funzionalità avanzate fondamentali per migliorare le interazioni con i clienti, ottimizzare i processi di flusso delle chiamate e integrarsi perfettamente con gli strumenti e l’infrastruttura consolidati di Hager.
Oliver Stunk, responsabile della consulenza sulle applicazioni tecniche di Hager, ha seguito il progetto con Diabolocom fin dall’inizio ed è molto entusiasta del futuro della partnership.
Migliorare l’efficienza operativa con Diabolocom
Nella collaborazione strategica con Diabolocom, Hager si è posta diversi obiettivi chiave per migliorare la propria efficienza operativa e gli standard del customer service.
- Il primo era quello di standardizzare l’integrazione dei sistemi CRM e di telefonia in tutti i mercati europei, creando una piattaforma unificata e coerente.
- Un altro obiettivo significativo era quello di semplificare l’uso del software e delle sue funzioni amministrative, con l’obiettivo di dare maggiore autonomia al loro team di 650 agenti.
- Inoltre, Hager si è posta l’obiettivo di migliorare gli indicatori chiave di performance, concentrandosi soprattutto sul miglioramento delle metriche di raggiungibilità per i clienti, riducendo al minimo i tempi di attesa.
Questo approccio olistico sottolinea l’impegno di Hager per l’eccellenza sia nell’implementazione della tecnologia che nell’esperienza del cliente.
“Stavamo cercando un software che fosse molto facile da amministrare e da usare. E Diabolocom è proprio questo.“
Oliver Strunk – Responsabile della consulenza tecnica per le applicazioni di Hager
Integrazione CTI semplificata per Microsoft Dynamics CRM
Hager ha dovuto affrontare problemi significativi con la sua infrastruttura CRM e telefonica esistente, che non riusciva a soddisfare le diverse esigenze di customer relationship nei suoi molteplici mercati. Le inefficienze del sistema richiedevano continui interventi e un monitoraggio costante da parte del team di Oliver, in particolare per personalizzare le configurazioni in base alle diverse regioni. Il dilemma principale non era solo quello di individuare una soluzione, ma anche di semplificarne l’implementazione, ottenere un processo di integrazione standardizzato e migliorare la facilità d’uso e la gestibilità del software. Questo impegno ha evidenziato la necessità di un sistema in grado di adattarsi alla complessità delle molteplici attività di Hager.
“In Germania abbiamo dieci key user diversi, in grado di effettuare tutte le modifiche, di aggiungere nuovi collaboratori e di cambiare gli scenari.“
Oliver Strunk – Responsabile della consulenza sulle applicazioni tecniche di Hager
La soluzione di call center in cloud di Diabolocom per Hager
In risposta alle molteplici sfide affrontate, Hager ha optato per Diabolocom, rinomata per la sua offerta di soluzioni per call center basate su cloud. Diabolocom si è distinta per l’offerta di funzionalità avanzate, adattate alle esigenze specifiche di Hager. Queste funzionalità erano fondamentali non solo per migliorare l’esperienza complessiva del cliente, ma anche per ottimizzare la gestione del flusso di chiamate. Inoltre, uno dei vantaggi principali di Diabolocom è la sua capacità di integrarsi perfettamente con gli strumenti e l’infrastruttura prestabiliti di Hager, garantendo una soluzione olistica efficiente e coerente.
“Uno dei risultati migliori è che abbiamo un’unica interfaccia tra il nostro CRM e la nostra telefonia per i nove mercati attuali.“
Oliver Strunk – Responsabile della consulenza tecnica sulle applicazioni di Hager
Un’implementazione CTI di successo
In 7 mesi, la decisione di Hager di integrare Diabolocom ha dato i suoi frutti. Non solo la soluzione è stata implementata senza problemi in tutti i Paesi, ma i risultati tangibili e quantificabili sono stati evidenti. È stata creata un’interfaccia unificata tra il CRM Microsoft Dynamics e i sistemi di telefonia in nove mercati diversi.
- Il tasso di raggiungibilità delle undici filiali operanti in Germania è aumentato drasticamente dal 60% al 90%.
- Inoltre, i tempi di attesa dei clienti sono stati dimezzati scendendo a meno di 20 secondi.
Ma è forse nell’area dell’organizzazione operativa che sono stati fatti i progressi più notevoli. Hager ha introdotto il ruolo di “key user” in ogni settore. Queste persone sono responsabili della gestione degli account utente e hanno l’autonomia di sviluppare e modificare i flussi di chiamata e gli scenari secondo le esigenze. Questa ristrutturazione ha permesso a ciascun settore di operare in modo indipendente, rispondendo alle proprie esigenze e specifiche, garantendo un approccio al servizio più personalizzato ed efficiente.
Hager ha in programma di integrare una funzione di call-back nel suo sito web utilizzando Diabolocom, rafforzando le sue capacità di comunicazione in uscita.
La funzionalità di call-back consente ai visitatori del sito web di richiedere di essere contattati da parte dell’azienda, anziché rimanere in attesa o navigare nell’IVR. Quando un visitatore richiede questo servizio, gli operatori sono automaticamente avvisati da Diabolocom. Questa funzionalità è estremamente utile per le aziende, in quanto migliora la customer experience riducendo i tempi di attesa, rendendo più semplice la comunicazione e mostrando un approccio proattivo al coinvolgimento dei clienti.
Hager prevede anche di espandere le campagne outbound utilizzando il software di Diabolocom. Infatti, circa il 30% delle chiamate nel reparto di Oliver sono chiamate in uscita. Pertanto, Hager intende ottimizzare le chiamate outbound attraverso campagne personalizzate e proattive gestite direttamente dall’interfaccia di Diabolocom.
Perché Diabolocom?
Oliver Strunk, responsabile dell’Application Consulting di Hager, spiega i vantaggi della collaborazione con Diabolocom. In primo luogo, sottolinea la profonda comprensione di Diabolocom delle sfide uniche di Hager ed il modo in cui le sue funzionalità vengono adattate per allinearsi ai requisiti specifici di Hager.
Questa sinergia garantisce un’integrazione perfetta, particolarmente evidente nell’integrazione senza sforzo con gli strumenti e i sistemi preesistenti di Hager, tra cui Microsoft Dynamics. Inoltre, la piattaforma Diabolocom è dotata di un’interfaccia intuitiva, che non solo semplifica la user experience, ma conferisce anche ai consulenti e agli utenti chiave una maggiore autonomia sia nell’utilizzo che nelle capacità amministrative.
Al di là del software, Oliver non tarda a lodare il team di Diabolocom, un collettivo di esperti che dimostra costantemente la propria competenza nel fornire soluzioni rapide ed efficaci, assicurando che le operazioni di Hager si svolgano in modo fluido ed efficiente.
Hager e Diabolocom sono riusciti a stabilire una partnership basata sulla fiducia e su un legame molto forte tra le due aziende.
“Lavorare con Diabolocom è come tornare nella propria casa di famiglia.”
Oliver Strunk – Responsabile della consulenza tecnica sulle applicazioni di Hager
