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Mantrac Group, uno dei maggiori distributori autorizzati di macchine Caterpillar al mondo, si è trovato di fronte a una sfida importante: fornire un servizio clienti eccellente su scala internazionale. Per raggiungere questo obiettivo, l’azienda ha scelto di integrare la soluzione di contact center Diabolocom con il suo CRM Salesforce.
Uno sguardo al successo di un progetto di trasformazione che ha permesso a Mantrac di migliorare significativamente la qualità del suo servizio clienti.
Il Gruppo Mantrac, leader nelle macchine per l’edilizia in 3 continenti
Fondata nel 1977, Mantrac è leader mondiale nel settore delle attrezzature per l’edilizia e delle soluzioni energetiche avanzate. In qualità di distributore autorizzato di macchine Caterpillar, l’azienda fornisce attrezzature innovative per progetti ambiziosi in tutto il mondo. Presente in 10 Paesi di 3 continenti, Mantrac si è affermata come uno dei principali attori del settore.
Un’organizzazione internazionale di vendita e assistenza clienti
Con oltre 300 consulenti, il servizio clienti e i team di vendita di Mantrac sono gestiti localmente attraverso un’organizzazione di tre divisioni distinte:
- Key Account, dedicato alla gestione dei clienti strategici.
- Vendite sul campo, responsabile dello sviluppo di relazioni commerciali faccia a faccia.
Vendite interne, responsabili della gestione delle vendite a distanza. Questa organizzazione consente a Mantrac di coprire efficacemente tutti i suoi territori e di soddisfare le esigenze specifiche di ogni tipo di cliente.
Le principali sfide per mantenere un servizio clienti ottimale
Tuttavia, questa portata internazionale non è priva di sfide, soprattutto in termini di gestione delle relazioni con i clienti. Per offrire a ogni cliente la soluzione più appropriata, è fondamentale :
- Mantenere contatti regolari e approfonditi con ciascuno di loro.
- Centralizzare le informazioni raccolte durante queste interazioni in modo che siano accessibili a tutti i dipendenti interessati.
- Garantite una qualità di chiamata ottimale nonostante la distanza.
Tuttavia, prima di implementare la soluzione Diabolocom, i team di Mantrac incontravano difficoltà ricorrenti proprio in queste aree. Le chiamate soffrivano di problemi di stabilità e qualità, mentre le informazioni sui clienti non erano sempre condivise in modo ottimale all’interno dell’azienda.
È per affrontare queste sfide che Mantrac ha deciso di rivolgersi a Diabolocom, con l’obiettivo di ottimizzare il servizio clienti su scala internazionale. Questo approccio si è rivelato particolarmente rilevante nel contesto della crisi sanitaria del 2020, che ha costretto gran parte dei team a passare al telelavoro.
Trasformazione del servizio clienti di successo grazie all’integrazione Diabolocom – Salesforce
Avendo utilizzato Salesforce per quasi tutte le loro attività dal 2012, i team di Mantrac hanno capito subito i vantaggi dell’integrazione di questo strumento con la soluzione per contact center di Diabolocom.
Fidelma King, Group SRI Manager di Mantrac-Caterpillar, riassume i principali vantaggi di questa integrazione:
“La rapidità di implementazione della soluzione, la sua facilità d’uso e il fatto che consente ai nostri agenti di ottimizzare la gestione delle loro chiamate e delle loro e-mail in un’unica interfaccia”.
Questa integrazione non solo consente di incrociare efficacemente i dati delle varie interazioni con i clienti, ma li rende anche accessibili a tutti i consulenti attraverso un’unica interfaccia. Gli agenti possono arricchire il database dei clienti a ogni nuovo scambio e offrire un servizio più personalizzato grazie allo storico disponibile.
Mantrac Group ha inoltre ottimizzato le azioni di vendita nei vari territori. I manager di ogni territorio possono ora creare e lanciare campagne ad hoc in modo indipendente, direttamente dalla loro interfaccia di supervisione Diabolocom. Integrando i dati del CRM Salesforce, questa funzionalità consente una maggiore reattività e personalizzazione. Con Diabolocom, Mantrac Group può adattarsi alle esigenze specifiche di ogni mercato locale in modo semplice ed efficace.
Rapido dispiegamento, essenziale nel contesto della crisi di Covid
Oltre a questi vantaggi a lungo termine, l’integrazione di Diabolocom con Salesforce ha permesso a Mantrac di affrontare una sfida inaspettata: la crisi sanitaria globale del 2020.
Fidelma King spiega:
“Oltre 300 dipendenti dovevano lavorare in remoto durante la notte. Diabolocom ci ha aiutato a passare al telelavoro.
Grazie alla rapidità di implementazione della soluzione e al supporto fornito dai team di Diabolocom, gli agenti di Mantrac sono stati in grado di mantenere un servizio clienti ottimale nonostante il passaggio al telelavoro. Dotati di strumenti ad alte prestazioni e di una connessione Internet stabile, sono stati in grado di assistere i clienti quotidianamente come avrebbero fatto da un contact center.
Qualità delle chiamate notevolmente migliorata
Oltre a facilitare il lavoro a distanza, l’integrazione di Diabolocom ha permesso a Mantrac di risolvere un problema ricorrente: la qualità delle chiamate. Come sottolinea Magdy Fayek, Responsabile Sviluppo CRM:
“Il vantaggio principale di Diabolocom è la qualità e la stabilità delle chiamate vocali. In precedenza, avevamo problemi di qualità audio e frequenti disconnessioni. Ora abbiamo una stabilità molto maggiore nelle chiamate dei nostri clienti”.
Questo aumento delle prestazioni è fondamentale per garantire un servizio di qualità, soprattutto quando si gestiscono clienti internazionali. Risolvendo questi problemi tecnici, Diabolocom ha permesso ai team di Mantrac di concentrarsi su ciò che conta di più: la soddisfazione dei clienti e dei consulenti.
Integrazione per una migliore gestione del team
Oltre a migliorare la qualità delle chiamate e la gestione delle interazioni con i clienti, l’integrazione di Diabolocom apre nuove possibilità in termini di gestione e supervisione dei team.
Grazie alle funzionalità di ascolto in tempo reale, anche a distanza, i manager possono collegarsi alle chiamate in corso e fornire un supporto immediato ai propri agenti quando necessario. Possono anche fornire un feedback personalizzato dopo la chiamata per aiutare ogni consulente a migliorare.
Allo stesso tempo, Diabolocom fornisce un’ampia gamma di statistiche e metriche per un’analisi dettagliata delle prestazioni di ogni campagna di chiamata. I manager possono monitorare in diretta l’attività dei loro team, identificare le aree di miglioramento e intraprendere azioni correttive per raggiungere i loro obiettivi. Come spiega Fidelma King:
“Diabolocom è fantastico per me, che ho sede nel Regno Unito e supervisiono team in 10 paesi diversi. Posso vedere in tempo reale cosa stanno facendo i nostri agenti, ascoltare le loro chiamate da remoto e supportarli quando necessario. Posso anche monitorare chi è online, chi è offline e il tempo trascorso a comunicare con i nostri clienti”.
Un supporto di qualità per un roll-out di successo
Se l’integrazione di Diabolocom ha permesso a Mantrac di raggiungere una pietra miliare nell’ottimizzazione del servizio clienti, è anche grazie al supporto fornito dai team di Diabolocom durante tutto il progetto.
Dalla fase di configurazione iniziale fino alla formazione degli utenti e al supporto quotidiano, i team di Diabolocom sono stati sempre pronti ad ascoltare e a rispondere alle esigenze di Mantrac.
“I team di Diabolocom sono stati fantastici. Il loro supporto è costante. Le mie conoscenze tecniche sono limitate, ma sono stati molto pazienti e hanno sempre proposto soluzioni e idee. All’inizio ci hanno aiutato a impostare la soluzione e a formare i nostri team in modo che potessimo poi essere autonomi”.
Conclusione
Per Mantrac, l’integrazione di Diabolocom con Salesforce è stata una vera e propria svolta. Grazie alla possibilità di centralizzare i dati dei clienti, migliorare la qualità delle chiamate e supervisionare efficacemente i team, questa soluzione ha ottimizzato in modo significativo la gestione delle relazioni con i clienti su scala internazionale.
