Produttività
nel Tempo di Risposta
nella Durata Media di Gestione
Hisense France, filiale del gruppo cinese Hisense, è supportata nella sua crescita esponenziale da Diabolocom. Dall’automazione delle richieste inbound all’intelligenza artificiale, Diabolocom fornisce soluzioni ad elevate performance per i consulenti dei contact center.
Hisense, leader mondiale nel settore degli elettrodomestici e dell’elettronica di consumo, sceglie Diabolocom
È molto probabile che abbiate già avuto modo di utilizzare un apparecchio del gruppo Hisense, che si tratti di un televisore o di una lavatrice. Hisense è un produttore cinese leader mondiale nel settore degli elettrodomestici e dell’elettronica di consumo. Il gruppo è il secondo produttore mondiale di televisori, con oltre 100.000 dipendenti e 66 filiali di distribuzione internazionali. Tra queste, la filiale francese è un fedele cliente di Diabolocom.
Hisense France è una filiale recente, creata dieci anni fa. Oggi conta 60 dipendenti, principalmente nelle vendite, nella distribuzione e nel servizio clienti. Fin dalla sua creazione, il customer relations center è stato dotato della soluzione Diabolocom, principalmente per gestire le interazioni di pre e post vendita. Olivier Dutrieux, Director of Service and Quality di Hisense France, spiega i punti di forza di questa partnership.
“È importante per noi avere dei partner che possano sostenerci mentre l’azienda continua a crescere”. Ecco una parte del motivo per cui Hisense France ha scelto di lavorare con Diabolocom 10 anni fa e perché non se ne è pentita. Diabolocom è stata consigliata alla filiale francese ed è diventata un partner indispensabile per la gestione del call center, accompagnando al contempo la crescita dell’azienda.
Ottimizzazione dei diversi canali di comunicazione
Oggi il contact center è composto da 20 agenti interni che gestiscono le richieste dei clienti via e-mail, chat e telefono, ricevendo circa 1.500 chiamate al mese.
- Elevata reattività sui canali digitali
Il form del sito web è il principale punto di contatto per i consumatori che hanno domande sui prodotti a marchio Hisense. Offrendo una vasta gamma di prodotti, Hisense ha tecnici specializzati in specifiche famiglie di prodotti (televisori, elettrodomestici, ecc.).
Grazie alla tecnologia Diabolocom, integrata nel form online, è possibile riconoscere parole chiave specifiche e classificare le richieste in base ad esse. Ad esempio, in base a una selezione di parole chiave “sensibili”, il servizio clienti ha creato una coda di priorità per gestire i consumatori interessati.. Una volta analizzate le loro esigenze, i clienti vengono indirizzati agli agenti più qualificati a risolvere il loro problema.
- Instradamento ottimale delle chiamate inbound
Sebbene il web form costituisca il principale canale per le richieste, il canale voce è ancora il preferito dai clienti. L’obiettivo di Hisense France era distribuire le chiamate inbound nel modo più uniforme possibile e personalizzare le risposte. Questo obiettivo è stato raggiunto con Diabolocom. L’IVR (Interactive Voice Response), configurato in modo indipendente sulla piattaforma Diabolocom, è completamente personalizzabile. I team di Hisense hanno il controllo totale sulla configurazione delle code e sull’organizzazione degli agenti. Questo è uno dei principali vantaggi della soluzione SaaS, che garantisce una grande flessibilità al contact center.
"In caso di emergenza o di picco di chiamate, possiamo creare immediatamente una coda specifica e indirizzarla ad altri agenti interni o esterni".
- Campagne automatiche: priorità alla soddisfazione del cliente
Sulla piattaforma Diabolocom, Hisense ha impostato una campagna di callback progressivo, che si attiva se il tempo di attesa supera la qualità del servizio. Questa campagna offre ai consumatori la possibilità di essere richiamati il più rapidamente possibile.
Inoltre, al termine di ogni conversazione, viene proposto ai clienti un sondaggio di soddisfazione. Effettuato subito dopo l’interazione, questo sondaggio ha un alto tasso di risposta e fornisce un quadro preciso della situazione.
Semplificare il lavoro degli agenti grazie all’automazione e all’IA
- Integrazione nativa con il CRM Salesforce…
Gli agenti Hisense utilizzano quotidianamente lo strumento Diabolocom, integrato nativamente nel CRM di Salesforce.
"L'integrazione con Salesforce, completata in tre settimane, è semplice ed efficiente, migliorando la produttività e la soddisfazione degli agenti rispetto alle altre filiali".
Come risultato, Hisense France ha azzerato il turnover degli agenti nel 2023. Inoltre, i dati mostrano che la produttività è superiore del 20% rispetto alle altre filiali che non utilizzano la soluzione Diabolocom. Oltre all’elevata produttività, si sono migliorate in modo significativo le modalità di gestione delle interazioni: i tempi di gestione sono stati ridotti del 30% e il tempo medio di gestione del 21%.
Gli agenti possono ora gestire un numero maggiore di chiamate e di e-mail, beneficiando allo stesso tempo di un miglior modo di lavorare. Ciò è reso possibile dalle funzionalità di Diabolocom, come l’IVR, l’interconnessione CRM e ora l’intelligenza artificiale.
- IA generativa per i consulenti
Le funzionalità AI sviluppate da Diabolocom sono disponibili nella soluzione di contact center utilizzata da Hisense France per acquisire le informazioni necessarie sui consumatori e sui loro prodotti durante le interazioni, offrendo vantaggi significativi in termini di aumento della produttività e di gestione proattiva e personalizzata delle relazioni con i clienti.
Innanzitutto, l’intelligenza artificiale semplifica un’attività a basso valore aggiunto per gli agenti di assistenza, che in passato era noiosa: l’inserimento manuale dei numeri di serie a 28 caratteri.
“Il riconoscimento del numero di serie da parte dell’AI di Diabolocom ci aiuta a evitare errori di inserimento e a fornire le informazioni corrette al consumatore”.
Spesso ripetuto dai clienti durante la chiamata, questo numero è fondamentale per gestire la richiesta del cliente. Grazie alla trascrizione dell’intelligenza artificiale di Diabolocom, questi numeri vengono ora raccolti automaticamente, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle esigenze del cliente e di migliorare la sua esperienza.
La trascrizione e il riepilogo della chiamata vengono poi integrati nel CRM e possono essere utilizzati per l’analisi a freddo delle richieste, in particolare per identificare i prodotti difettosi. Questi dati potenziano l’attività complessiva del contact center e migliorano la gestione delle controversie: l’agente può rispondere immediatamente alle richieste, grazie all’accesso immediato alle informazioni rilevanti. In altre parole, i consulenti Hisense hanno sempre le informazioni giuste al momento giusto.
Hisense misura anche la soddisfazione del cliente durante la chiamata AI. Questo aiuta a capire come si evolve la soddisfazione del cliente nel corso della chiamata e a valutare oggettivamente la soddisfazione del cliente alla fine della chiamata. Lo strumento Diabolocom, potenziato dall’intelligenza artificiale, è stato progettato per essere orientato a specifici casi d’uso delle relazioni con i clienti, ottimizzando ogni fase del lavoro dell’agente.
