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Raggiungibilità
Produttività
Tempo medio di gestione post-call
Baruti è un fornitore di servizi con sede in Kosovo specializzato nell’outsourcing dei processi aziendali (BPO). Con 350 dipendenti, la sua attività è incentrata sull’esperienza del cliente soprattutto nel mercato tedesco. Infatti, il 90% dei suoi operatori parla perfettamente tedesco ed è in grado di gestire sia richieste telefoniche che via e-mail.
Baruti ha scelto la soluzione per contact center di Diabolocom per garantire un’assistenza di alta qualità e rafforzare le proprie competenze, aumentando al contempo la produttività e la raggiungibilità del 10%.
I criteri che li hanno guidati nella scelta del loro partner: stabilità, flessibilità e scalabilità
Nel 2021, Baruti ha deciso di modernizzare la gestione del suo contact center. Gli strumenti usati all’epoca non rispondevano più alle sue esigenze: mancanza di controllo centralizzato, scarsa adattabilità e limiti nella gestione di nuovi progetti.
Sadik Islami, Head of Operation presente in azienda fin dall’inizio, è responsabile della gestione quotidiana delle operazioni, della soddisfazione dei team, della pianificazione della forza lavoro e dell’integrazione delle nuove tecnologie e dei progetti dei clienti. Il suo obiettivo: garantire processi solidi, team motivati e qualità costante del servizio.
Alcuni clienti arrivano con una soluzione propria, altri si affidano a noi per fornire una piattaforma affidabile. In ogni caso, dobbiamo rimanere flessibili, pur mantenendo un saldo controllo sulla qualità e sui processi.
Baruti era quindi alla ricerca di una soluzione funzionale e scalabile, che offrisse un elevato grado di autonomia di configurazione. Anche la capacità del fornitore di rispondere rapidamente e di agire come un partner fidato era un criterio fondamentale.
Diabolocom scelta per le prestazioni operative, l’autonomia e la vicinanza al cliente
Baruti ha scelto Diabolocom per le sue prestazioni tecnologiche, l’interfaccia intuitiva e le numerose funzioni self-service.
Sin dalla presentazione, Diabolocom ha dimostrato chiarezza, struttura e professionalità. Ci hanno fatto sentire ascoltati, e così è ancora oggi.
L’autonomia offerta dalla piattaforma è stata un vero vantaggio: creare scenari, configurare numeri o caselle vocali… tutto può essere gestito internamente, rapidamente e senza assistenza esterna.
Lo stesso vale per il supporto clienti offerto da Diabolocom:
“Abbiamo sempre le stesse persone con cui parlare. Il supporto è disponibile, competente e orientato alla soluzione, sia in situazioni ordinarie che di emergenza”.
Implementazione graduale, dalla telefonia al routing intelligente delle e-mail
Da quando è stata implementata, la soluzione Diabolocom è stata utilizzata per diversi progetti, che vanno da semplici scenari di chiamate in entrata a complesse logiche di routing. Un progresso notevole è stato l’integrazione dell’instradamento intelligente delle e-mail: utilizzando parole chiave nell’oggetto, le e-mail vengono instradate automaticamente ai team appropriati, in base alle competenze e alle responsabilità degli operatori. Questo alleggerisce il carico dei supervisori e velocizza notevolmente l’elaborazione delle richieste.
Anche dal punto di vista della telefonia l’efficienza è migliorata: l’onboarding del personale, le modifiche agli orari e i test di nuovi scenari possono essere effettuati in pochi minuti. Questa agilità migliora direttamente la collaborazione con i clienti.
Utilizzo dei dati dei sondaggi di fine chiamata per la gestione delle attività
Un altro progetto importante è stato l’implementazione di un sondaggio di fine chiamata per un cliente strategico. Subito dopo la chiamata, i clienti sono invitati a valutare la loro esperienza in base a criteri quali la cordialità, la competenza e la durata della chiamata. I risultati, sotto forma di valutazione a cinque stelle, vengono analizzati quotidianamente.
Non possiamo controllare ogni singola chiamata, ma l'ACS ci fornisce un quadro della soddisfazione dei clienti e ci dice dove intervenire in tempo reale.
Gli operatori stessi ne traggono vantaggio: punteggi elevati valorizzano il loro lavoro, mentre punteggi più bassi consentono un coaching mirato e accelerano lo sviluppo dei nuovi assunti.
Risultati tangibili in termini di raggiungibilità e produttività
La collaborazione con Diabolocom sta producendo risultati positivi in termini di attività dei contact center. Tra aprile 2023 e aprile 2025, Baruti ha registrato :
- +11% di aumento della raggiungibilità
- +15% di aumento della produttività
- – 20 secondi nel tempo medio di gestione post-call
Questi indicatori dimostrano che la flessibilità tecnologica e l’eccellenza operativa vanno di pari passo e si rafforzano a vicenda.
Uno sguardo al futuro: utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare la qualità
Baruti sta già guardando al futuro. L’intelligenza artificiale svolge un ruolo fondamentale nel promuovere il miglioramento continuo, soprattutto in termini di qualità del servizio. L’analisi automatica delle chiamate e il rilevamento delle esigenze di coaching sono tra le strade che si stanno esplorando. Sadik conclude:
“Siamo pronti e non vediamo l’ora di scoprire i prossimi sviluppi dell’intelligenza artificiale di Diabolocom”.
Una partnership a lungo termine basata sulla fiducia
Per Baruti, Diabolocom non è solo un fornitore di servizi, ma un partner impegnato, capace di comprendere le sfide aziendali e di fornire un reale valore aggiunto.
Oltre ai vantaggi della piattaforma Diabolocom – che è stabile, flessibile e può essere amministrata in modo completamente indipendente – la scelta di Diabolocom consente a Baruti di mantenere il controllo dei propri processi, garantendo un’elevata qualità del servizio e rimanendo innovativa e competitiva nel settore del BPO.
