AssurOne ottimizza la gestione di oltre 70.000 chiamate al mese con Diabolocom

AssurOne è un’insurtech francese e una filiale del gruppo Prévoir. L’azienda conta 315 dipendenti, genera un fatturato annuo di 32 milioni di euro e gestisce circa 200.000 contratti assicurativi di diverse tipologie.

Grazie a Diabolocom, AssurOne ha modernizzato il proprio contact center, migliorando la qualità delle interazioni con gli assicurati. In particolare, ha adottato una soluzione all-in-one che ha sostituito un ecosistema composto da cinque fornitori, ottenuto una maggiore visibilità sulle attività attraverso report personalizzabili e acquisito più autonomia nella gestione degli IVR e dei flussi operativi.

Un ambiente telefonico complesso da modernizzare, senza compromettere la qualità del servizio

Prima di scegliere Diabolocom, AssurOne si trovava a gestire un’infrastruttura telefonica frammentata, caratterizzata da elevati volumi di chiamate e da numerosi scenari operativi legati ai diversi partner. Prima della migrazione, l’azienda disponeva di circa 400 linee telefoniche, un numero determinato sia dalla natura dell’attività sia dalla necessità di personalizzare l’accoglienza telefonica per ciascun partner.

Questa complessità aveva un impatto diretto sulle operazioni quotidiane: gli IVR risultavano difficili da gestire e personalizzare, i flussi inbound e outbound non erano ottimizzati e la visibilità sui dati necessari per adattare l’organizzazione in tempo reale era limitata. 

AssurOne era quindi alla ricerca di una soluzione capace di semplificare la gestione quotidiana dei flussi, aumentare l’autonomia dei team e integrarsi facilmente con il proprio ecosistema applicativo, mantenendo al contempo elevati standard di qualità del servizio. 

La scelta di Diabolocom: una soluzione sovrana, completa e adatta alle esigenze del settore assicurativo

AssurOne ha scelto Diabolocom per diversi motivi, a partire dalla completezza funzionale della sua piattaforma di contact center all-in-one. Se in precedenza l’azienda collaborava con cinque fornitori differenti, oggi può centralizzare tutte le esigenze legate alla relazione con il cliente presso un unico partner, garantendo maggiore continuità operativa e semplificando la gestione complessiva.

Anche l’esperienza di Diabolocom nella gestione di contesti telefonici complessi ha avuto un ruolo determinante. Per AssurOne era fondamentale poter contare su un partner in grado di comprendere sia le esigenze operative di un contact center, sia i requisiti normativi specifici del settore assicurativo e delle telecomunicazioni.

Anche la scelta di un partner europeo come Diabolocom è stata determinante. AssurOne desiderava affidarsi a una soluzione che rispondesse ai principi di sovranità digitale, sicurezza e conformità normativa, integrandosi al contempo con i sistemi aziendali già in uso. 

Un deployment agile e una rapida adozione da parte dei team

L’implementazione di Diabolocom è avvenuta in modo graduale e fluido, con un impatto minimo sulle attività operative. Per garantire una transizione efficace, Diabolocom ha affiancato AssurOne in tutte le fasi del progetto: dalla definizione del perimetro alla migrazione, dalla configurazione dei report alla formazione degli utenti, fino alle attività di ottimizzazione successive. Oggi circa 180 collaboratori della Direzione Operativa utilizzano quotidianamente la piattaforma, che è stata adottata rapidamente grazie alla sua semplicità d’uso.

Questo progetto ha inoltre consentito ad AssurOne di intraprendere una revisione approfondita della propria architettura funzionale, ripensando gli IVR, i percorsi di instradamento delle chiamate e razionalizzando le linee telefoniche. L’impatto sulla qualità del servizio è stato minimo: già dal primo giorno successivo al go-live, l’operatività aveva raggiunto livelli ottimali.

Maggiore autonomia nella gestione dei flussi e degli IVR

Grazie a Diabolocom, AssurOne ha acquisito maggiore autonomia nella gestione quotidiana del proprio contact center.

• I team possono modificare facilmente gli IVR e adattare rapidamente i diversi parametri operativi in base alle esigenze del momento.

Questa flessibilità è fondamentale per gestire circa 300 linee telefoniche e numerosi scenari di accoglienza personalizzati. In soli tre mesi, AssurOne ha già introdotto diversi miglioramenti agli IVR per ottimizzare la presa in carico degli assicurati.

• La soluzione semplifica inoltre l’integrazione con gli strumenti aziendali già in uso presso AssurOne.

Sono state implementate API con diverse applicazioni utilizzate quotidianamente, creando un ecosistema connesso tra Diabolocom, i sistemi di gestione e gli strumenti operativi dei team.

“Uno dei principali punti di forza di Diabolocom è la sua capacità di integrarsi facilmente con altre applicazioni. Quasi in parallelo al deployment della piattaforma, abbiamo implementato le API con alcuni degli strumenti che utilizziamo ogni giorno.” – Delphine Drouets, Direttrice delle Operazioni.

• La funzionalità di call blending contribuisce a migliorare la produttività dei consulenti. 

Prima dell’implementazione di Diabolocom, gli operatori dedicati alle chiamate in uscita non potevano gestire contemporaneamente quelle in entrata. Questo modello organizzativo limitava l’utilizzo efficiente del tempo di lavoro e generava inevitabilmente periodi di inattività. Oggi, grazie a Diabolocom, AssurOne beneficia di una gestione più fluida dei flussi outbound e inbound. I team possono finalmente distribuire meglio il carico di lavoro e garantire una presa in carico più efficace delle chiamate.

Report personalizzabili per un controllo più efficace della qualità del servizio

Considerati i volumi gestiti da AssurOne e la natura spesso delicata delle richieste ricevute, la supervisione operativa deve essere puntuale e reattiva.

La qualità del reporting rappresenta un ulteriore punto di forza di Diabolocom: i manager possono monitorare l’attività in tempo reale, visualizzare i flussi per gruppo di competenze e riallocare rapidamente le risorse in caso di picchi di traffico.

La piattaforma consente inoltre di effettuare analisi approfondite grazie a report completamente personalizzabili. I team possono monitorare gli indicatori chiave, analizzare le performance e adattare progressivamente l’organizzazione alle esigenze operative. Questa maggiore visibilità contribuisce direttamente al miglioramento della qualità del servizio e a una gestione più accurata dell’esperienza degli assicurati.

Una relazione con gli utenti più fluida e affidabile

Nel settore assicurativo, le chiamate avvengono spesso in momenti particolarmente delicati, come in caso di incidente, guasto, allagamento o altre situazioni d’emergenza. In questi contesti, una chiamata interrotta o instradata in modo errato può aumentare ulteriormente il livello di stress dell’assicurato.

Con Diabolocom, AssurOne ha registrato un netto miglioramento della qualità del servizio. I percorsi di contatto sono più fluidi e le chiamate vengono indirizzate in modo più preciso verso l’interlocutore o il partner competente.

Grazie alla personalizzazione degli IVR, l’azienda ha inoltre creato percorsi diretti tra l’assicurato e il partner di riferimento. In passato, alcune chiamate dovevano essere prese in carico e poi trasferite manualmente. Oggi gli utenti vengono indirizzati più rapidamente verso il referente corretto, con una riduzione dei tempi di gestione e un’esperienza complessivamente migliore.

Un ulteriore miglioramento riguarda la comunicazione del tempo di attesa stimato al momento della chiamata. Se l’assicurato preferisce non attendere in linea, può richiedere di essere richiamato. Una funzionalità che contribuisce a ridurre la frustrazione e a rendere l’esperienza più semplice e trasparente.

AssurOne dispone oggi di una base solida su cui continuare a evolvere la gestione delle interazioni con i clienti. Tra gli obiettivi futuri vi è una maggiore integrazione dei canali scritti, come le email, all’interno di una strategia omnicanale della customer relationship. Questo consentirebbe ai team di ottenere una visione più completa del percorso dell’assicurato, misurare meglio la produttività e gestire con maggiore precisione la qualità del servizio su tutti i canali. 

L’azienda intende inoltre ampliare le modalità di pagamento disponibili per gli assicurati sfruttando la funzionalità di pagamento di Diabolocom, certificata PCI DSS.

L’obiettivo è offrire un’esperienza sicura, fluida e personalizzata anche nelle fasi più sensibili del percorso cliente, come il pagamento. 

L’IA come leva per migliorare la qualità del servizio

AssurOne sta inoltre valutando diverse opportunità legate all’intelligenza artificiale per rafforzare la qualità delle interazioni con i clienti.

Tra le aree di interesse figura il Quality Monitoring. L’obiettivo è passare da controlli basati su campionamenti limitati a un’analisi aumentata di un numero molto più ampio di conversazioni. Questo approccio consentirebbe di individuare più facilmente segnali di insoddisfazione, potenziali rischi di non conformità e opportunità di miglioramento negli scambi tra collaboratori e assicurati.

AssurOne guarda con interesse anche agli agenti virtuali per automatizzare la gestione delle richieste più semplici. In questo modo, i collaboratori potrebbero dedicare più tempo ai casi complessi e alle attività a maggior valore aggiunto per gli assicurati.

Conclusione

Scegliendo Diabolocom, AssurOne ha modernizzato il proprio contact center adottando una soluzione più agile, più performante e in linea con le esigenze della propria attività. L’azienda ha acquisito maggiore autonomia,ottimizato la gestione dei flussi operativi e posto le basi per un miglioramento continuo della qualità del servizio offerto agli utenti.