Dékuple Assurance migliora la reattività, la produttività e la soddisfazione del cliente con la soluzione omnicanale di Diabolocom

Dékuple Assurance doveva adattare il proprio servizio clienti a un contesto sempre più digitale, senza compromettere efficienza, agilità e conformità normativa. Con Diabolocom, l’azienda ha unificato i canali voce e digitali in un’unica piattaforma omnicanale, migliorando la reattività, la produttività degli operatori e la soddisfazione dei clienti su larga scala.

Contesto

Dékuple è un gruppo familiare europeo fondato nel 1972, oggi tra i principali attori nel marketing e nella comunicazione data-driven e cross-channel. Il gruppo opera in diverse aree del marketing basato sui dati, incluso il brokeraggio assicurativo attraverso la sua controllata Dékuple Assurance.

Dékuple Assurance è specializzata nella distribuzione di prodotti assicurativi B2C e B2B, oltre a soluzioni di assicurazione sanitaria integrativa. Per gestire le attività di relazione con i clienti, la divisione si affida alla piattaforma Diabolocom, garantendo un elevato livello di soddisfazione sia tra gli assicurati sia tra i team interni.

La sfida: adattare la relazione con il cliente ai nuovi comportamenti digitali

Negli ultimi anni, il comportamento dei clienti nel settore assicurativo è cambiato rapidamente. I percorsi sono sempre più digitali e omnicanale, con una forte preferenza per i canali scritti come email, SMS e applicazioni di messaggistica. Quando i clienti scelgono di telefonare, si tratta spesso di richieste urgenti o complesse, con aspettative elevate in termini di rapidità e personalizzazione.

Allo stesso tempo, le compagnie assicurative devono rispettare requisiti normativi rigorosi e in costante evoluzione in materia di compliance, registrazione delle chiamate e tracciabilità.

Per Dékuple Assurance, queste evoluzioni hanno evidenziato i limiti di un sistema tradizionale basato esclusivamente sulla telefonia: difficoltà nel gestire più canali in modo coerente, visibilità limitata sull’intero storico delle interazioni, minore agilità nell’adattare scenari di contatto e campagne, e una crescente pressione operativa sugli operatori.

Con circa 90 operatori interni e fornitori esterni che gestiscono diverse centinaia di migliaia di interazioni all’anno, Dékuple Assurance aveva bisogno di superare la semplice gestione delle chiamate e adottare una piattaforma omnicanale moderna e scalabile.

La soluzione: dalla telefonia tradizionale a una piattaforma omnicanale agile

Dékuple Assurance ha scelto Diabolocom per modernizzare il proprio contact center e supportare questa trasformazione.

La piattaforma Diabolocom consente di gestire le chiamate in entrata e in uscita con una qualità voce premium, integrando allo stesso tempo i canali scritti in un’unica interfaccia. Gli operatori dispongono di una visione a 360° dello storico delle interazioni, che permette di rispondere in modo più rapido e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato.

La rapidità di adozione è stata un fattore decisivo per il successo del progetto. Sia i team interni sia i partner esterni sono stati operativi in tempi brevi, con il supporto di Diabolocom durante l’implementazione, la formazione e l’ottimizzazione continua.

Arnaud Delpierre, CEO di Dékuple Assurance, sottolinea che: “La rapida adozione della soluzione da parte dei team interni è un chiaro indicatore di successo.” Inoltre, evidenzia che, oltre alla facilità d’uso, Diabolocom offre la flessibilità necessaria per adattare costantemente la strategia di contatto con il cliente. I team operativi possono configurare e aggiornare in autonomia:

• il bilanciamento tra attività inbound e outbound (call blending)
• campagne automatizzate
• scenari di interazione personalizzati

Questa autonomia consente un approccio di tipo test-and-learn, in linea con l’evoluzione dei comportamenti dei clienti e le priorità aziendali.

Un unico partner per voce, piattaforma e compliance

Il posizionamento di Diabolocom come fornitore di Contact Center as a Service (CCaaS) e come operatore telecom è stato un elemento determinante per Dékuple Assurance.

La gestione del canale voce è interamente affidata a Diabolocom, garantendo qualità audio stabile e continuità di servizio, anche durante fasce orarie estese o periodi di picco. La gestione dei numeri telefonici e l’amministrazione della piattaforma sono centralizzate con un unico partner, semplificando le operazioni e riducendo la complessità.

Nel settore assicurativo, la compliance è un requisito essenziale. La registrazione stereo delle chiamate, che separa la voce dell’operatore e quella del cliente, consente un’analisi dettagliata delle conversazioni, attività di quality monitoring e piena tracciabilità ai fini normativi.

Una partnership di lungo periodo orientata al miglioramento continuo

La collaborazione tra Dékuple Assurance e Diabolocom rientra in una strategia di lungo periodo per costruire un contact center più agile, conforme e centrato sul cliente.

Le prossime iniziative includono l’adozione di funzionalità basate sull’AI per supportare gli operatori, semplificare i processi e migliorare ulteriormente la customer experience, oltre all’integrazione di nuovi canali di comunicazione in linea con le abitudini dei clienti.

Diabolocom è diventato un partner affidabile e duraturo per Dékuple Assurance, supportando la modernizzazione della relazione con il cliente, garantendo la sicurezza operativa e favorendo una crescita sostenibile.