Milioni di clienti
Paesi
Miliardi di euro di fatturato
Un leader globale con una missione chiara
Air Liquide è un punto di riferimento mondiale per i gas, le tecnologie e i servizi per l’industria e la sanità, con presenza in 60 paesi. Con un fatturato di oltre 27,5 miliardi di euro nel 2023, quasi 67.000 dipendenti e 4 milioni di clienti e pazienti, il gruppo è uno dei principali attori del settore.
Dalla metallurgia all’industria alimentare, dall’elettronica alla sanità, Air Liquide contribuisce alla trasformazione di numerosi settori. Tuttavia, in un mercato sempre più complesso e competitivo, l’azienda deve innovare continuamente per soddisfare le aspettative dei clienti in termini di qualità del servizio, reattività e semplicità.
La sfida della gestione della relazione con i clienti su scala globale
Fondata nel 1902, Air Liquide è diventata un leader nella produzione, distribuzione e utilizzo di gas industriali e medicali. La sua posizione dominante si deve alla capacità di gestire l’intera catena del valore – dalla produzione alla distribuzione – garantendo un servizio affidabile e di alta qualità.
Con una presenza in 60 paesi e cinque continenti, Air Liquide gestisce ogni giorno milioni di interazioni con i clienti. Ogni anno vengono consegnate milioni di bombole di gas e migliaia di impianti devono essere riforniti costantemente, con richieste tecniche sempre più avanzate.
Questa dimensione globale e diversificazione delle attività pone importanti sfide per la gestione del servizio clienti.
I nostri clienti potevano contattarci attraverso 18 numeri diversi. L’obiettivo era semplificare il loro percorso e offrire loro un’esperienza più fluida, permettendo di contattarci con un unico numero.
Per rispondere a questa esigenza, Air Liquide ha lanciato il progetto “Numero Unico”, una strategia per offrire ai clienti un punto di contatto centralizzato, indipendentemente dalla complessità della richiesta. L’obiettivo era armonizzare i processi, migliorare l’efficienza degli agenti e ottimizzare la comunicazione.
Per realizzare questa trasformazione, Air Liquide ha scelto la soluzione di gestione del servizio clienti di Diabolocom.
Un solo punto di contatto per un’esperienza semplificata
Prima del progetto “Numero Unico”, il servizio clienti di Air Liquide France Industrie era frammentato tra 18 numeri di telefono diversi, ciascuno dedicato a un servizio specifico, come ordini, fatturazione, supporto tecnico ed emergenze.
Questo sistema creava confusione tra i clienti e rendeva più difficile la gestione delle richieste da parte degli agenti.
Air Liquide ha quindi deciso di ripensare completamente il proprio servizio clienti, implementando un unico numero di contatto, che consente di ricevere e gestire tutte le richieste in modo rapido ed efficiente.
Questo ambizioso progetto ha richiesto una revisione completa dei processi interni.
Abbiamo dotato tutti i nostri team della soluzione Diabolocom per la gestione delle chiamate, incluso il servizio di emergenza attivo 24/7.
La scelta di Diabolocom è stata naturale per Air Liquide, non solo per la sua esperienza nella gestione multicanale delle interazioni con i clienti, ma anche per il supporto strategico offerto.
Diabolocom non è solo un fornitore, ma un vero partner.
Grazie a questa collaborazione, Air Liquide ha raggiunto il suo obiettivo: oggi i clienti possono contattare tutti i servizi dell’azienda con un unico numero e ricevere un’assistenza rapida ed efficace.
Qualità audio superiore e supporto continuo
L’implementazione di un numero unico è stata solo una parte della trasformazione. Per Air Liquide, garantire una qualità della voce eccellente era una priorità assoluta, specialmente per le chiamate di emergenza.
È proprio per questo che l’azienda ha scelto Diabolocom. “Siamo molto soddisfatti della qualità della voce“, conferma Annabel Losson-Oleksow. Questo risultato è possibile grazie all’esperienza di Diabolocom come operatore di telecomunicazioni, che permette di gestire l’intera infrastruttura in modo ottimale.
Ma oltre alla tecnologia, la collaborazione continua con Diabolocom ha fatto la differenza. Fin dall’inizio, il team di Diabolocom ha supportato gli agenti di Air Liquide nell’adozione della nuova soluzione, fornendo assistenza e formazione costante.
“Abbiamo scelto Diabolocom non solo per la qualità della tecnologia, ma anche per il loro supporto continuo”, riassume Annabel Losson-Oleksow. Questo accompagnamento si traduce in riunioni settimanali per raccogliere feedback dal campo e ottimizzare continuamente il servizio.
Verso un servizio clienti unificato e omnicanale
Dopo il successo del progetto di telefonia, Air Liquide sta ora ampliando la sua strategia per semplificare ulteriormente il percorso del cliente.
Sebbene il telefono rimanga un canale essenziale, soprattutto per situazioni di emergenza, l’azienda ha notato che la maggior parte delle interazioni avviene via email. “Attualmente, riceviamo una chiamata per ogni quattro email“, spiega Annabel Losson-Oleksow.
Per adattarsi a questa realtà omnicanale, Air Liquide sta integrando tutti i canali di contatto in un’unica piattaforma.
Stiamo lavorando per unificare la gestione delle chiamate e delle email, in modo da semplificare il lavoro degli agenti.
Con questa integrazione, gli agenti possono ora gestire tutte le interazioni con i clienti – telefonate ed email – in un’unica interfaccia, grazie alla piattaforma Diabolocom. Questa soluzione fornisce una visione completa del percorso del cliente, migliorando la qualità del servizio e ottimizzando i tempi di risposta.
Conclusione
Il caso di Air Liquide dimostra come la digitalizzazione e l’unificazione della comunicazione possano trasformare la relazione con i clienti. Grazie alla collaborazione con Diabolocom, l’azienda ha semplificato il proprio servizio clienti, ridotto i tempi di risposta e migliorato l’esperienza complessiva.
Ma questa trasformazione non riguarda solo la tecnologia. Rappresenta anche un cambiamento culturale, che mette il cliente al centro di ogni interazione. L’obiettivo è garantire che ogni contatto sia un’opportunità per creare valore.
La partnership tra Air Liquide e Diabolocom dimostra come la combinazione di tecnologia avanzata e supporto strategico possa offrire un’esperienza cliente eccellente.
