Perché utilizzare un software di telemarketing?
Il software di teleprospecting (noto anche come software per il telemarketing o software per le chiamate telefoniche) è una soluzione tecnologica che consente di gestire le campagne di chiamate in outbound in modo semplice e di automatizzare alcune attività specifiche per aumentare la produttività degli agenti.
Se dovessimo dare un solo motivo per acquistare un software di telemarketing, sarebbe questo: fa risparmiare tempo! Il software di telemarketing consente agli agenti di concentrarsi sulla loro attività più importante: interagire con i potenziali clienti.
Questo è uno dei tanti vantaggi, ma non è l’unico. Con un software di telemarketing, potete anche :
- Supervisionare i team, utilizzando i moduli di reporting per monitorare gli indici di performance e identificare le leve per migliorare le vostre attività di vendita.
- Aumentare la raggiungibilità. Automatizzando il processo di chiamata, il software di telemarketing vi permette di contattare un numero maggiore di contatti.
Integrazione Contact list
Esistono diversi modi per integrare le liste dei contatti nel software di telemarketing.
Ogni metodo ha obiettivi e approcci diversi:
- Importazione manuale dei file dei contatti. Questa opzione consente di importare i file dei contatti direttamente nel software di telemarketing, senza alcuna integrazione tecnica, con pochi clic. Questo metodo ha il vantaggio della semplicità, ma può mancare di flessibilità.
- Interrogazione di un file di contatti: questo metodo è l’inverso del precedente. Il software di telemarketing interroga direttamente l’archivio dei contatti di terzi e importa i contatti man mano che l’archivio viene aggiornato. Questo metodo di sincronizzazione presuppone l’implementazione di integrazioni (API) tra il vostro software di telemarketing e i vostri archivi.
- Iniezione dei lead man mano che si va avanti: i contatti vengono inseriti nel software di telemarketing man mano secondo flussi di lavoro definiti. Ad esempio, un contatto che compila un form sul vostro sito web viene automaticamente inserito nella vostra campagna di telemarketing. Questo metodo, basato sull’automazione, è il più flessibile e reattivo. Tuttavia, richiede un certo sviluppo tecnico a monte (impostazione dei flussi di lavoro).
Scegliete un software di telemarketing che offra i metodi di inserimento dei contatti più adatti ai vostri obiettivi. Diabolocom offre diversi metodi di iniezione dei contatti, garantendo ai vostri team la massima flessibilità.
Metodi di selezione telefonica
Il secondo criterio di scelta del software di telemarketing riguarda la modalità di generazione delle chiamate. Si deve scegliere quella che meglio si adatta alle proprie esigenze e ai propri metodi di lavoro. Esistono tre modalità di composizione principali: preview, progressive, and predictive.
Preview Mode :
La modalità preview è ideale per le campagne di telemarketing qualitative, come ad esempio le campagne di call-back in seguito ad appuntamenti.
In pratica, non appena un agente è disponibile, il software gli presenta la scheda contenente tutte le informazioni utili relative al successivo contatto da chiamare. In questo modo l’agente può conoscere i dati del potenziale cliente prima di procedere alla chiamata con un solo clic.
Progressive Mode :
La modalità progressive ha il vantaggio di coniugare qualità e produttività. In concreto, come funziona? Quando il software di telemarketing rileva la disponibilità di un agente, avvia la chiamata successiva e contemporaneamente visualizza il record del contatto sull’interfaccia dell’agente.
A differenza della modalità preview, il software (tramite il dialer o il sistema di chiamata automatica) attiva la composizione del numero
Questo approccio permette di ridurre al minimo i tempi di inattività tra una chiamata e l’altra, ma il rovescio della medaglia è che gli agenti hanno meno tempo per prepararsi alla chiamata successiva.
Esiste anche un’opzione per aumentare ulteriormente la produttività del team: la modalità progressive con riconoscimento delle segreterie telefoniche (AMD). In pratica, il software effettua una prechiamata e passa al numero successivo se trova una segreteria telefonica. Solo le chiamate identificate come risposte da una persona (e non da una segreteria telefonica) vengono inoltrate agli agenti.
Predictive Mode :
La modalità predictive è la più adatta per le campagne di telemarketing che prevedono migliaia di contatti.
Come per la modalità progressive, il software di telemarketing avvia automaticamente le chiamate. Tuttavia, le chiamate vengono effettuate quando il software prevede che gli agenti possano essere disponibili nei prossimi secondi.
La composizione predittiva si basa su un algoritmo che tiene conto di dati quali il numero di agenti disponibili o in conversazione, la durata media della chiamata e il tempo medio di gestione della chiamata…
Il principale limite del modello predittivo è che il software può attivare una chiamata prima che un consulente sia effettivamente disponibile. È quindi importante configurare correttamente le regole e le condizioni di composizione.
Assicuratevi di scegliere un software di telemarketing che offra la modalità di composizione più adatta alle vostre esigenze! Diabolocom offre tutte e 3 le modalità.
Impostazione delle strategie di chiamata
Il tasso di raggiungibilità è uno dei principali indicatori monitorati dai supervisori delle campagne di chiamate outbound, sia che si tratti di attività di raccolta, prospecting, canvassing o telemarketing.
Per ottenere risultati migliori e migliorare la raggiungibilità, si raccomanda l’applicazione di strategie di chiamata e di richiamata basate su criteri specifici. Ad esempio, se può essere sensato contattare i pensionati sul loro telefono fisso durante il giorno, questo approccio non è adatto alle persone che lavorano.
Nonostante queste regole, se non riuscite a raggiungere il vostro contatto al primo tentativo, potete anche impostare delle regole di ricontatto per diversificare i giorni e gli orari delle vostre chiamate.
Suggerimento: per aumentare l’efficacia delle campagne outbound, può essere utile aggiungere campagne SMS. Dopo due o tre tentativi falliti, si può inviare un SMS al lead per informarlo dei tentativi di contatto e dell’intenzione di riprovare in un secondo momento.
Gestione degli script di chiamata
Quando si tratta di chiamate di telemarketing, i primi secondi sono fondamentali. È quindi importante fornire agli operatori tutte le informazioni necessarie per ottimizzare e personalizzare le chiamate. È qui che entrano in gioco gli script di chiamata.
Lo script di chiamata è un contesto pensato per aiutare gli operatori a strutturare le conversazioni telefoniche con i prospect. Fornisce parole chiave, una linea standard da seguire, con vari gradi di flessibilità, risposte alle obiezioni più comuni…
Il software di telemarketing deve facilitare l’uso e la gestione degli script di chiamata. Ciò significa :
- Una buona gestione e aggiornamento dei dati dei clienti, che aiuterà l’agente a personalizzare le chiamate nel modo più efficace possibile.
- La capacità del software di presentare gli script delle chiamate al momento giusto e nel formato giusto, a seconda della natura delle chiamate e degli obiettivi della campagna.
Automazione dei flussi di lavoro post-call
Una prima telefonata non è sempre sufficiente per trasformare un potenziale cliente in un cliente. Le azioni successive alla telefonata sono necessarie.
Una buona gestione delle azioni post-chiamata richiede :
- Le informazioni raccolte durante il primo contatto vengono riportate nel CRM, che può essere utilizzato per gestire le azioni post-chiamata.
- L’implementazione delle azioni post-chiamata direttamente nel software di telemarketing attraverso l’impostazione di flussi di lavoro (ad esempio, l’invio automatico di un SMS e di un’e-mail su D+2, la pianificazione di una richiamata automatica dopo X giorni…).
Vi consigliamo di scegliere un software di telemarketing in grado di gestire le azioni successive alla chiamata e di integrarsi facilmente con il vostro software CRM. Questo ci porta al criterio successivo.
Collegamento con il software CRM
In passato, il software di telemarketing e il CRM hanno lavorato in modo isolato l’uno dall’altro. Nei casi migliori, i customer relationship manager avevano accesso a entrambi i sistemi, ma separatamente, costringendo gli utenti a una noiosa operazione manuale per ottenere una visione globale del cliente.
Nel peggiore dei casi, i sistemi venivano utilizzati da dipartimenti diversi – in genere le vendite da una parte e il servizio clienti dall’altra – senza alcun punto di contatto e senza la possibilità di ottenere una visione veramente completa del cliente.
Volevamo porre rimedio a questa situazione. Diabolocom facilital’integrazione con il CRM. Questa integrazione offre alle aziende una visione globale del loro business e dei loro clienti. Facilita il flusso di informazioni tra i due sistemi:
- Le informazioni raccolte sui prospect durante le conversazioni telefoniche vengono sincronizzate nel software CRM, con la conseguente creazione di nuovi file di prospect. In questo modo è facile tenere traccia di tutti gli scambi con i clienti potenziali.
- Le informazioni del CRM disponibili sui vostri clienti possono, a loro volta, essere sincronizzate nel vostro software di telemarketing per fornire un contesto agli agenti di vendita che devono parlare direttamente con i vostri clienti esistenti.
Raccomandiamo questo approccio, che consiste nell’utilizzare un CRM ed un software di telemarketing che possono essere facilmente integrati, tramite API o connettori nativi.
Questa integrazione ottimizzerà la gestione delle relazioni con i clienti, il loro ciclo di vita e le attività dei contact center.
Performance monitoring
Un software di telemarketing come Diabolocom vi dà accesso a report e ad analisi specifiche, che vi permettono di analizzare in dettaglio l’andamento della vostra attività di telemarketing e il comportamento dei potenziali clienti che compongono le vostre liste.
È risaputo che si può migliorare solo ciò che si può misurare.
Quando scegliete il vostro software di telemarketing, prendetevi il tempo di valutare :
- La ricchezza delle funzioni di reporting:
- Quali indicatori possono essere monitorati (numero di chiamate effettuate, numero di risposte, durata media delle chiamate, chiamate convertite, ecc.)
- Quali sono le modalità di visualizzazione disponibili?
- Quali sono le opzioni di condivisione disponibili?
- La possibilità di personalizzare i report, consentendo di produrre dashboard su misura per i vostri obiettivi.
Ora conoscete i punti principali da tenere a mente se volete fare la scelta giusta.
La semplicità del software e dell’assistenza clienti
È impossibile non menzionare questi ultimi due criteri. Li abbiamo raggruppati perché sono criteri generici che si applicano a tutti i tipi di software.
Vi consigliamo vivamente di prendere in considerazione :
- La semplicità del software: preferite un software facile da programmare, configurare e utilizzare. Questo è il modo migliore per ottimizzare il tasso e la qualità di adozione dello strumento.
- Servizio clienti: prestate attenzione alla qualità dell’assistenza offerta dalla software house. Vi consigliamo di scegliere piattaforme che offrano un elevato livello di assistenza ai clienti. Questo è essenziale per garantire la manutenzione correttiva ed evolutiva della vostra soluzione.
Volete implementare una soluzione di telemarketing per ottimizzare la gestione delle vostre campagne di prospecting e migliorare le vostre performance di vendita? Parliamone!
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