L’importanza della produttività in un call center moderno
La produttività è sempre stata una questione centrale nei call center.
Non è un caso che gli indicatori di performance legati alla produttività abbiano un ruolo così rilevante nei sistemi di gestione: tempo medio di gestione (AHT), tasso di risoluzione al primo contatto (FCR), tasso di disponibilità…
I motivi sono molteplici.
Soddisfazione del cliente
In un mondo in cui i consumatori sono sempre più esigenti e volubili, offrire un’assistenza rapida ed efficace è fondamentale per fidelizzarli.
Ogni minuto perso in attesa, ogni trasferimento non necessario, ogni risposta imprecisa rappresenta un’opportunità per il cliente di rivolgersi alla concorrenza. Al contrario, un call center reattivo ed efficace può trasformare i clienti in ambasciatori del marchio.
Redditività
I costi operativi rappresentano una parte significativa del budget di un call center. In questo contesto, controllare i tempi di gestione diventa una priorità assoluta.
Ogni chiamata gestita in modo efficiente genera un vantaggio per l’azienda.
Al contrario, un call center poco produttivo sarà costretto ad aumentare il personale per gestire il carico di lavoro, con un conseguente incremento dei costi salariali.
Coinvolgimento del team
Lavorare in un ambiente sotto pressione costante, dove si ha la sensazione di non fare mai abbastanza o abbastanza velocemente, può essere demotivante per gli agenti. Questo rischia di portare a demotivazione, disimpegno e a un turnover elevato, con costi significativi.
Al contrario, lavorare in un call center che valorizza le performance e offre ai team gli strumenti per raggiungere i loro obiettivi è un fattore chiave per trattenere i talenti.
Per tutte queste ragioni, mettere la produttività al centro della propria strategia è essenziale per i contact center che desiderano allo stesso tempo conquistare i clienti, creare valore per l’azienda e offrire un ambiente lavorativo stimolante per i propri collaboratori.
Questo obiettivo triplice richiede l’implementazione di diverse leve: dai processi all’organizzazione, dalla gestione alla tecnologia.
Ed è proprio su quest’ultimo aspetto che l’Intelligenza Artificiale apre prospettive particolarmente promettenti. Grazie alla sua capacità di automatizzare le attività, assistere gli agenti e semplificare le interazioni, l’AI rappresenta una vera accelerazione per la produttività dei call center.
E non si tratta di fantascienza: l’AI è già tra noi.
L’impatto dell’AI sulla produttività dei team nei call center
L’Intelligenza Artificiale sta trasformando radicalmente i call center, automatizzando molte attività ripetitive che oggi richiedono troppo tempo agli agenti.
Automazione delle attività ripetitive grazie all’AI
Grazie ai progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e nel machine learning, è ora possibile affidare ad agenti conversazionali intelligenti una vasta gamma di attività, dalla qualificazione delle chiamate all’assistenza post-vendita, passando per operazioni di routine come la gestione degli appuntamenti o il tracciamento degli ordini.
Ad esempio, un voicebot è in grado di comprendere una richiesta espressa verbalmente da un cliente, analizzare l’intenzione e fornire una risposta adeguata in pochi secondi.
Le richieste semplici possono essere gestite interamente dall’AI, mentre quelle più complesse vengono instradate in modo intelligente all’agente più qualificato, accompagnate da un riepilogo contestuale.
Questo consente agli agenti di risparmiare tempo, permettendo loro di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto che richiedono empatia, consulenza e competenze specializzate.
Il risultato è chiaro: un significativo aumento della produttività, con agenti che gestiscono più chiamate in meno tempo, fornendo al contempo risposte più pertinenti e personalizzate a ciascun cliente.
Miglioramento dell’efficienza degli agenti con l’AI
L’automazione non si limita all’autoservizio.
L’AI potenzia anche gli agenti nel loro lavoro quotidiano, fornendo loro in tempo reale le informazioni e le raccomandazioni necessarie per essere più efficaci.
Analizzando i dati dei clienti e le conversazioni, il sistema può suggerire i migliori argomenti, segnalare un rischio di insoddisfazione, proporre prodotti complementari pertinenti o prevedere un’intenzione di acquisto.
Come un assistente personale, Agent Assist di Diabolocom supporta gli agenti passo dopo passo, eliminando ricerche lunghe e noiose nei CRM, riducendo gli errori e prevenendo opportunità mancate.
Questo consente di ridurre notevolmente i tempi di gestione, migliorando la qualità delle risposte e aumentando la soddisfazione del cliente.
Ottimizzazione dei processi del call center
La combinazione di Intelligenza Artificiale e competenze umane apre la strada a miglioramenti spettacolari in tutte le aree del call center:
- Accessibilità: Soluzioni di autoservizio disponibili 24/7 per gestire una grande parte delle richieste di primo livello.
- Velocità di gestione: Agenti supportati dall’AI che rispondono in modo più rapido e accurato.
- Gestione delle risorse: Algoritmi che analizzano l’attività in tempo reale per ottimizzare l’allocazione delle risorse.
Per sfruttare appieno questa rivoluzione tecnologica, i call center devono ripensare anche la loro organizzazione e gestione.
L’AI raggiunge il suo massimo potenziale quando è al servizio di una visione centrata sulle persone, che mette al centro lo sviluppo delle competenze e il coinvolgimento dei team.
Massimizzare la produttività: migliori pratiche con e senza AI
Per sfruttare appieno il potenziale dell’AI e migliorare in modo sostenibile la produttività dei team, i call center devono adottare un approccio integrato che combini tecnologia, formazione e gestione.
Formare i team per utilizzare l’AI
L’introduzione dell’AI non deve avvenire a scapito delle competenze umane, anzi.
Affinché gli agenti possano sfruttare al meglio questi nuovi strumenti, è essenziale fornire loro una formazione continua. L’obiettivo è far comprendere come l’AI possa integrare e rafforzare le loro competenze, aiutandoli a utilizzarla in modo ottimale nel lavoro quotidiano.
Questo include sessioni pratiche su casi d’uso specifici (come la qualificazione delle chiamate, il supporto decisionale o i suggerimenti di risposta) e workshop di co-creazione per esplorare nuovi metodi di lavoro in sinergia con l’AI.
Definire KPI basati sulla produttività aumentata dall’AI
Per creare una cultura della produttività, è importante introdurre indicatori di performance adattati ai nuovi obiettivi.
Ai KPI tradizionali di volume (numero di chiamate gestite, tempo medio di gestione) devono essere aggiunti indicatori qualitativi che riflettano il contributo dell’AI:
- Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR)
- Soddisfazione del cliente (NPS, CSAT, CES)
- Crescita delle competenze degli agenti
L’obiettivo è valorizzare non solo i risparmi di tempo e l’efficienza ottenuti grazie all’AI, ma anche il miglioramento dell’esperienza per clienti e collaboratori.
Promuovere una cultura dell’innovazione e del riconoscimento
Per sfruttare appieno il potenziale dell’AI, i call center devono incoraggiare una mentalità orientata all’innovazione e al miglioramento continuo.
Questo include rituali che favoriscano la condivisione delle migliori pratiche, la sperimentazione di nuove idee e la responsabilizzazione dei team. L’AI diventa così uno strumento per stimolare la creatività e l’intelligenza collettiva.
Parallelamente, è essenziale riconoscere e valorizzare gli sforzi e i successi dei collaboratori.
Programmi specifici di riconoscimento possono essere implementati per premiare i comportamenti più produttivi: adozione rapida degli strumenti di AI, contributi all’ottimizzazione dei processi o condivisione di competenze.
Questi elementi sono fondamentali per rafforzare la motivazione e il coinvolgimento dei team.
3 consigli per migliorare la produttività e le performance del tuo call center con l’AI
Per concludere, ecco 3 suggerimenti chiave per sfruttare al massimo l’AI nel tuo call center e potenziare la produttività:
- Automatizza le attività a basso valore aggiunto. Identifica tutti i processi che possono essere gestiti dall’AI o dai bot, come il pre-smistamento delle chiamate attraverso un software Interactive Voice Response (IVR). Grazie a soluzioni come l’Agent Assist, i vostri agenti potranno contare su un supporto in tempo reale, permettendo loro di concentrarsi su attività più complesse e di alto valore aggiunto, ottimizzando al contempo la loro efficienza.
- Utilizza l’analisi dei dati in tempo reale. Sfrutta la potenza analitica dell’AI per monitorare continuamente le performance degli agenti e fornire loro un feedback immediato. I supervisori potranno così offrire coaching più efficace e personalizzato, adattandosi alle esigenze di ciascun agente.
- Ottimizza la gestione dei flussi di chiamate. Usa le capacità predittive dell’AI per anticipare i picchi di attività e adeguare i turni di lavoro di conseguenza. In questo modo, potrai allocare le risorse giuste al momento giusto, evitando situazioni di sotto o sovra-dimensionamento del personale.
Conclusione
I call center devono necessariamente ottimizzare processi e strumenti per migliorare efficienza e qualità del servizio.
Ed è qui che l’Intelligenza Artificiale gioca un ruolo cruciale. Offre possibilità senza precedenti, dall’automazione delle attività all’incremento delle competenze degli agenti, fino alla personalizzazione delle interazioni.
L’AI può diventare una leva fondamentale per migliorare le performance, ridurre i costi, aumentare la soddisfazione del cliente e valorizzare il lavoro degli agenti.
Tuttavia, per sfruttarla al meglio, i call center devono ripensare l’organizzazione e la gestione. Formazione continua, sviluppo delle competenze e coinvolgimento dei team devono essere al centro della strategia.
La produttività nell’era dell’AI è un equilibrio delicato tra tecnologia e umanità.
I call center che riusciranno a combinare al meglio il contributo dell’uomo e della macchina avranno un vantaggio competitivo significativo sul mercato.
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