Importanza del portafoglio clienti per la gestione personalizzata delle relazioni con la clientela
La personalizzazione nei rapporti con i clienti e, soprattutto, nella customer experience, è oggi una delle principali leve di differenziazione per le aziende. Il livello di personalizzazione dell’esperienza del cliente ha un impatto diretto sulle performance aziendali e sull’immagine del brand.
Come personalizzare la customer experience per mezzo di un portafoglio clienti?
Uno studio ha dimostrato che la probabilità di acquisto aumenta del 60% quando il cliente ha avuto un’esperienza personalizzata (fonte: Senders). E questo non è né il primo né l’ultimo. Esistono innumerevoli studi che dimostrano il legame diretto tra personalizzazione e performance.
Un’azienda che voglia sviluppare il proprio business deve quindi cercare di personalizzare le interazioni e la customer journey.
Ma come possiamo personalizzare le relazioni con i clienti se non utilizziamo meglio i dati dei clienti? Sono i dati dei clienti a rendere possibile la personalizzazione, essendo loro la “gold mine” per una migliore customer experince. Ecco perché i dati sui clienti sono diventati il vero patrimonio immateriale delle aziende, inducendo a investire ingenti somme di denaro in progetti sui dati.
Una banca dati clienti fornisce all’azienda tutti gli strumenti per comprendere meglio, prevedere e soddisfare le esigenze specifiche di ciascun cliente. Il portafoglio clienti consente all’azienda di comprendere, anticipare e rispondere meglio alle esigenze specifiche di ciascun cliente.
Quando si dispone di un portafoglio clienti ricco di informazioni, è possibile creare esperienze che si adattano ai clienti perfettamente. Scavando nei dati relativi alle abitudini di acquisto, alle preferenze e alle chat precedenti, le aziende possono proporre offerte che soddisfano le aspettative individuali.
Database clienti, un crocevia di informazioni sui vostri prospect e clienti
Per personalizzare la relazione e l’esperienza del cliente, i database dei clienti contengono vari tipi di dati.
Ecco i principali:
- Dati di contatto: come e-mail, numero di telefono, Indirizzo postale… Sono le informazioni di base di cui avete bisogno per comunicare con i vostri clienti, siano essi professionisti o privati.
- Dati demografici: come età, sesso, istruzione e reddito. Queste informazioni sono molto utili per la segmentazione dei clienti e per personalizzare i messaggi e le offerte di marketing.
- Dati geografici che indicano l’ubicazione dei clienti, la loro città, la loro regione, il loro Paese… Questi dati ci permettono di indirizzare le offerte in base alle specificità regionali e di adattare le campagne di marketing alla cultura locale.
- Dati comportamentali che spesso sono i più voluminosi. Comprendono tutte le informazioni sul comportamento dei clienti sui diversi touchpoint, in particolare sul sito web (visualizzazioni di pagine, clic, ecc.). Integrando queste informazioni nel database dei clienti, possiamo ulteriormente personalizzare le interazioni e le offerte.
- Dati transazionali che descrivono in dettaglio i prodotti acquistati dai clienti, gli importi spesi e la frequenza delle transazioni. Sono molto utili per prevedere le esigenze future.
- Dati psicografici che comprendono i valori, le opinioni, gli interessi e le preferenze condivise dai clienti. Ci permettono di conoscere meglio le motivazioni e le aspettative dei clienti.
- Dati di consenso che specificano le autorizzazioni date dai clienti per il trattamento dei loro dati personali e per la ricezione di sollecitazioni di marketing.
Il database dei clienti aggrega questi diversi tipi di informazioni. Più ampio è il portafoglio clienti, maggiore è la capacità di personalizzare le relazioni con i clienti.
Avere un portafoglio clienti ricco e aggiornato è una risorsa fondamentale nella gestione dei contact center.
Il ruolo del database clienti nella gestione dei contact center
La qualità offerta dal contact center dipende, in parte, dall’uso efficiente del database dei clienti.
Per inciso, il database dei clienti è spesso presente nel CRM, motivo per cui a volte viene definito “database CRM”.
Il database dei clienti (o database CRM) consente agli agenti di personalizzare le conversazioni con prospect e clienti, sia nell’ambito di campagne outbound, sia nella gestione delle chiamate inbound o nelle interazioni su altri canali di interazione (e-mail, chatbot…).
Ecco i tre principali vantaggi dell’utilizzo di un database clienti nella gestione dei contact center:
1 – Personalizzare le interazioni
L’accesso a un portafoglio clienti consente agli operatori del contact center di accedere rapidamente a una miniera di dettagli sui clienti: dati demografici, cronologia delle relazioni, registri degli acquisti e modalità di chat preferite.
Queste informazioni privilegiate consentono ai consulenti di personalizzare le loro conversazioni, rispondendo al meglio a ogni interazione con il cliente.
Per esempio, se un cliente chiama per un problema con un prodotto, il consulente può consultare immediatamente la cronologia degli acquisti precedenti e personalizzare la propria strategia proprio in quel momento. Un database clienti efficiente rappresenta la vera spina dorsale di queste conversazioni personalizzate con i clienti.
2 – Migliorare la customer satisfaction
Un solido database clienti consente agli agenti di offrire ad ogni cliente risposte, consigli e informazioni personalizzate al volo.
Questo tocco personalizzato trasforma le interazioni, aumentando la qualità delle conversazioni e la correttezza nella gestione delle richieste, con conseguente aumento della customer satisfaction. È come riservare un trattamento da VIP a tutti. Grazie alla sincronizzazione tra vari strumenti di comunicazione e database, gli agenti possono conoscere immediatamente i clienti VIP, dalle loro preferenze alle interazioni passate. Ciò significa che possono offrire un servizio su misura e di alto livello in tempi rapidissimi.
3 – Ottimizzare la produttività degli agenti
L’uso corretto del database clienti non è solo una vittoria per i vostri clienti, ma anche una vittoria per la vostra azienda. Con un database clienti a disposizione, potete rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente.
Immaginate di avere accesso immediato a tutte le informazioni su un cliente: gli agenti possono risolvere i problemi e rispondere alle domande più velocemente che mai. Inoltre, avere un database clienti aumenta il tasso di risoluzione al primo contatto. Dimenticatevi quindi di dover consultare diversi strumenti: gli agenti hanno a disposizione tutte le informazioni necessarie in un unico posto, senza dover cambiare schermata.
Prendiamo questo scenario: un cliente chiama l’assistenza tecnica per risolvere un problema con il suo dispositivo. Grazie a un solido database clienti, l’agente recupera rapidamente la cronologia degli acquisti e i problemi passati del cliente. Emerge che il problema si è già presentato in passato ed è stato risolto con uno specifico aggiornamento del software. L’agente guida il cliente nell’aggiornamento e voilà: problema risolto al primo tentativo.
In conclusione? Un efficace database clienti è la chiave per incrementare le performance del vostro contact center.
4- Aumentare le vendite sfruttando i dati :
L’ integrazione tra i vari strumenti aziendali consente all’azienda di avere una visione più chiara del comportamento dei clienti. Ad esempio, se un prodotto aggiunto al carrello non è più disponibile, il brand può proporre un articolo simile, incrementando così le vendite. ManoMano, ad esempio, utilizza questa funzionalità.
D’altra parte, l’uso strategico dei dati riduce il churn e rafforza la customer loyalty. Le interazioni durante la relazione con il brand, come gli auguri di compleanno o i premi fedeltà, arricchiscono la customer experience.
Integrazione tra database clienti e del contact center
Non basta avere un database clienti ricco di informazioni e utilizzare una soluzione software per la gestione dei contact center. Il segreto sta nell’ integrare con successo i due sistemi.
Una delle sfide per le aziende è integrare con successo il database clienti con la piattaforma utilizzata per gestire le relazioni con i clienti.
Grazie a questa integrazione :
- Il database del CRM alimenta la piattaforma di gestione del contact center. Ad esempio, quando un cliente chiama il customer service, la scheda CRM del cliente viene mostrata all’agente che gestisce la chiamata, fornendogli tutte le chiavi di lettura del cliente: informazioni sul profilo, storia degli acquisti, interazioni passate con l’assistenza…
- I dati raccolti dagli agenti durante le interazioni con i clienti arricchiscono a loro volta i customer file del CRM e il database dei clienti.
Si tratta di un’integrazione bidirezionale. Il database dei clienti aiuta gli agenti a gestire meglio le interazioni con i clienti. Gli agenti, a loro volta, contribuiscono ad arricchire il database clienti con le informazioni raccolte durante i loro scambi con i clienti potenziali.
Il database clienti non è un archivio statico di informazioni. È un sistema vivo che si alimenta continuamente delle interazioni tra agenti e clienti.
Diabolocom: una soluzione innovativa per i Contact Center
La soluzione software per contact center di Diabolocom è stata progettata per facilitare l’integrazione dei database dei clienti. Offriamo integrazioni avanzate con le principali soluzioni CRM presenti sul mercato, tra cui Salesforce, Microsoft Dynamics e Oracle Service Cloud.
Queste integrazioni native rendono più semplice la :
- Flusso di dati tra CRM e Diabolocom. I dati del CRM confluiscono in Diabolocom. Per ogni chiamata inbound, la scheda del chiamante viene visualizzato sullo schermo dell’agente, che può così visualizzare i dati del cliente e la sua storia relazionale. Il nostro cliente Carrefour Voyages ha utilizzato questa funzionalità per migliorare la gestione delle chiamate in entrata dopo la crisi di Covid. Viceversa, i dati delle chiamate arricchiscono il CRM. Le informazioni raccolte durante le chiamate alimentano i record che compongono il database dei clienti.
- Interoperabilità dei sistemi. La tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) consente di gestire le chiamate direttamente nel CRM. Ciò significa che gli agenti possono gestire su un’unica piattaforma le comunicazioni e le campagne di chiamata. Questo semplifica le attività degli agenti e genera notevoli aumenti di produttività. Il nostro cliente Solocal ha aumentato la produttività dei suoi agenti del 20% grazie all’integrazione nativa di Diabolocom con Salesforce CRM. Nell’ambito della sua strategia di prevention e retention dei clienti, Solocal utilizza questa integrazione per identificare i clienti a rischio che devono essere ricontattati, personalizzare le chiamate, instradare le chiamate in arrivo agli agenti giusti e automatizzare l’ attività di post-call.
- Creazione di flussi di lavoro intelligenti. L’integrazione dei due sistemi consente di integrare le strategie di contatto in scenari di relazione cross-canale. Ad esempio, è possibile configurare una chiamata in uscita da attivare quando un cliente clicca su una delle vostre campagne e-mail o compila un modulo di contatto sul vostro sito web. I dati del vostro CRM possono essere utilizzati per classificare, dare priorità e attivare strategicamente le chiamate.
Abbiamo sviluppato una tecnologia che rende il più semplice possibile l’integrazione di Diabolocom con il vostro software CRM. Infatti, Diabolocom può interconnettersi con tutti i moderni database clienti e soluzioni CRM tramite integrazione nativa o tramite API.
Ora, con Diabolocom AI, l’elaborazione di database di clienti di massa è stata resa ancora più semplice. La soluzione consente di arricchire e sfruttare i dati in modo più efficace e di personalizzare le relazioni con i clienti, preservando la sicurezza dei dati.
Desiderate utilizzare meglio il vostro database clienti nell’ambito della vostra strategia di gestione delle relazioni con i clienti? Volete saperne di più sull’integrazione del database clienti nel vostro contact center? Contattate i nostri team, che saranno lieti di aiutarvi.
