Tutto su CCaaS (Contact Center as a Service)

Scritto dal Diabolocom

Contact Center
Tutto quello che c'è da sapere sui CCaaS - Contact Center as a Service

Un Contact Centre as a Service o CCaaS è un soluzione software per la gestione dei contact center tutto in uno, basata su cloud. Uno dei principali vantaggi di un CCaaS è la capacità di gestire centralmente tutti i canali di interazione tra prospect e clienti: telefono, e-mail, SMS, chat, voicebot, ecc.

In questo articolo analizzeremo in dettaglio cos’è il CCaaS e quali sono i principali vantaggi nell’utilizzo del Contact Center as a Service.

Che cos’è un CCaaS?

CCaaS è una soluzione software per la gestione del contact center la cui caretteristica distintiva e quella di essera basata cloud. CCaaS è l’acronimo di Contact Center as a Service.

L’acronimo CCaaS deriva dal più noto termine”SaaS” (Softwares as a Service), che si riferisce a tutti i software accessibili tramite browser e ospitati nel cloud, in contrapposizione al tradizionale software “On Premise”, che richiede l’installazione sui server dell’azienda.

La soluzione di Contact Centre as a Service facilita la gestione omnicanale delle relazioni con i clienti. Un CCaaS consente di gestire tutte le interazioni con i clienti attraverso un’unica interfaccia, indipendentemente dal canale: telefono, SMS, e-mail, chat, social network, ecc.

A differenza dei CRM (Customer Relationship Management), un CCaaS si concentra sulla gestione centralizzata dell’assistenza clienti e delle interazioni di telemarketing.

Quali sono le caratteristiche del software CCaaS?

La caratteristica principale del software CCaaS è che è ospitato nel cloud. Un CCaaS è ospitato su server remoti e gli utenti possono accedervi tramite il loro browser web. Non è quindi necessaria un’installazione locale.

La gestione dei server remoti è generalmente delegata dalla software-house ad un provider di data center. Questo non è il caso di Diabolocom, dove i nostri team interni gestiscono la manutenzione dell’infrastruttura cloud. Questo ci permette di mantenere un controllo totale sulla sicurezza dei server messi a disposizione dei nostri utenti. Questo è uno dei nostri principali elementi di differenziazione.

Il software CCaaS può essere collegato ad altri sistemi e software utilizzati dall’azienda, tramite connettori o API. Il software CCaaS, come tutti i software SaaS, offre complessivamente migliori capacità di integrazione rispetto al software tradizionale installato. Questo è uno dei motivi del successo di questo modello di distribuzione.

Il modello di business dominante utilizzato dai fornitori di CCaaS è il modello di subscription. I clienti della soluzione CCaaS pagano una licenza mensile o annuale rinnovabile, il cui prezzo è calcolato in base ai moduli utilizzati ed al numero di utenti. Questo modello di business offre una maggiore flessibilità rispetto al modello di licenza perpetua e richiede un investimento iniziale inferiore da parte dell’azienda cliente.

Le tre caratteristiche di un CCaaS sono quindi :

  • Utilizzo: Gestione omnichannel delle interazioni con i clienti.
  • Modello di distribuzione: Cloud.
  • Modello di business: Subcription.

Le tre caratteristiche di un CCaaS sono: gestione omnichannel, distribuzione basata su cloud e sistema di abbonamento.

Gli 8 vantaggi derivanti dall’uso di soluzioni CCaaS

Analizziamo i principali vantaggi delle soluzioni CCaaS per i clienti e le aziende.

Vantaggio 1: gestione centralizzata delle interazioni per una migliore customer experience

Il software CCaaS è pensato per migliorare la gestione delle interazioni con i clienti attraverso i vari canali di interazione dell’azienda. Centralizzando le interazioni, gli agenti possono offrire ai clienti un’esperienza omogenea e coerente, indipendentemente dal punto di contatto nella customer journey e dal canale utilizzato.

Centralizzare le interazioni significa anche centralizzare i dati, il che consente interazioni più personalizzate con prospect e clienti.

Vantaggio 2: un’interfaccia agente intuitiva e personalizzabile

Con il software CCaaS, gli agenti beneficiano di un’interfaccia intuitiva e adattabile, progettata per ottimizzare la loro efficienza e il loro modo di lavorare. Non è necessario utilizzare 4 o 5 tool contemporaneamente: tutte le informazioni e le funzionalità di cui gli agenti hanno bisogno per gestire le interazioni con i clienti sono accessibili da un’unica interfaccia. Questo permette agli agenti di concentrarsi sull’essenziale, ovvero la gestione e la personalizzazione delle interazioni.

L’interfaccia offerta dal software CCaaS può essere personalizzata per soddisfare al meglio gli obiettivi e le aspettative degli utilizzatori. È possibile, ad esempio, personalizzare le informazioni visualizzate nei report, nonché l’organizzazione dei record di contatto e la maggior parte delle altre schermate offerte dal software.

L’uso del software CCaaS contribuisce quindi a migliorare la produttività e la qualità dell’esperienza degli agenti del contact center.

Vantaggio 3: routing ottimizzato

Il software Contact Center as a Service integra funzionalità avanzate per gestire il routing delle richieste di contatto in entrata verso gli agenti giusti, in base a criteri legati alle competenze individuali, alla disponibilità, all’esperienza di prodotto, alla lingua…

In questo modo non solo si garantisce una risposta rapida e pertinente alle richieste dei clienti, ma si riducono anche i tempi di attesa, contribuendo ad aumentare la customer satisfaction e la customer experience.

L’ottimizzazione del routing consente inoltre di gestire le risorse in modo più efficiente, allocando le competenze dove sono più necessarie e adattando dinamicamente i team in base al volume e al tipo di richieste.

Vantaggio 4: riduzione dei costi

Il software CCaaS è meno costoso del software “on premise” per una serie di motivi:

  • L’implementazione è più semplice e molto meno onerosa. Non è necessario alcun investimento in hardware, poiché il software CCaaS è ospitato sui server del produttore.
  • Anche la manutenzione correttiva e migliorativa è gestita dalla software-house, che è responsabile della disponibilità e della sicurezza del server.
  • Il software viene fatturato in base all’uso che se ne fa (funzionalità attivate e numero di utenti). In questo modo, la fatturazione si adatta alle esigenze dell’azienda e si evolve in modo flessibile al variare delle stesse. Il modello di subscription consente inoltre di dilazionare il pagamento nel tempo (mensilmente).

Per tutti questi motivi, l’adozione di un software di Contact Center as a Service riduce i costi di implementazione e di gestione.

Vantaggio 5: maggiore flessibilità e scalabilità

Il software CCaaS offre una flessibilità ineguagliabile in termini di scalabilità, essendo in grado di adattarsi perfettamente alle mutevoli esigenze della azienda. Che si tratti di una crescita rapida o di fluttuazioni stagionali, le soluzioni CCaaS possono facilmente adattarsi alla domanda.

È possibile incrementare (o ridurre) facilmente il numero di utenti, l’ambito funzionale utilizzato, i canali attivati… La flessibilità del modello di business del software Contact Center as a Service facilita la scalabilità dell’azienda.

Vantaggio 6: Gestione ottimizzata delle risorse umane

Il software CCaaS semplifica la gestione delle risorse umane all’interno del contact center. Grazie a funzioni avanzate come il monitoring delle performance degli agenti e il controllo delle attività in realtime, disponete degli strumenti necessari per monitorare e ottimizzare l’efficienza del team.

I dati precisi sulle performance consentono di identificare le aree di miglioramento e di fornire un coaching mirato per sviluppare le competenze degli agenti.

Inoltre, automatizzando alcune attività amministrative, il software CCaaS libera il vostro tempo per concentrarvi su attività a maggior valore aggiunto.

Il CCaaS consente una migliore gestione delle risorse umane

Vantaggio 7: Software aggiornato in tempo reale

Le soluzioni CCaaS si aggiornano automaticamente. Gli aggiornamenti sono gestiti dall’editore del software. Questa gestione in background consente alla vostra azienda di concentrarsi sull’essenziale (l’utilizzo dello strumento) e di beneficiare di un software sempre all’avanguardia (implementazione regolare di nuove funzioni, nuovi canali, adattamenti a nuove normative, ecc.)

La distribuzione automatica degli aggiornamenti è uno dei principali vantaggi delle soluzioni cloud SaaS distribuite rispetto al software tradizionale.

Vantaggio 8: sicurezza e conformità ottimizzate

Il software CCaaS applica standard di sicurezza avanzati, garantendo la protezione dei dati ospitati sui server: crittografia dei dati, autenticazione a due fattori, monitoraggio continuo delle minacce, ecc.

Inoltre, il software Contact Center as a Service è progettato per essere conforme agli standard e alle normative sulla gestione dei dati. Pensiamo in particolare al GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati).

Il CCaaS è progettato per essere conforme agli standard e alle normative RGPD.

Funzionalità particolari di Diabolocom CCaaS

Il software CCaaS sviluppato da Diabolocom offre tutti i vantaggi descritti nella sezione precedente, oltre ai seguenti.

Esperienza utente unificata

Per facilitare il lavoro dei vostri agenti, la piattaforma CCaaS di Diabolocom centralizza tutti i vostri canali di comunicazione, compresi quelli più moderni: telefono, e-mail, sms, chat, ma anche social network, chatbot e voicebot.

Tutte le interazioni con i clienti possono essere gestite da un’unica interfaccia personalizzabile.

Veloce da configurare

La piattaforma Diabolocom è stata progettata pensando alla facilità di implementazione e di utilizzo. Può essere implementata rapidamente, in modo che possiate gestire le interazioni con i vostri prospect e clienti in modo autonomo e personalizzato nel più breve tempo possibile.

Qualità della chiamata

Siamo sia un software publisher che un provider di servizi di telecomunicazione. L’infrastruttura tecnica di Diabolocom consente ai nostri utenti di beneficiare di una stabilità e di una qualità della voce eccellenti, indipendentemente dalla natura delle chiamate in entrata o in uscita.

Accoppiamento di telefonia e IT

Il team di Diabolocom ha sviluppato soluzioni per facilitare la connessione tra la nostra piattaforma CCaaS e il software CRM. Abbiamo sviluppato connettori per i principali software CRM e aziendali del mercato: Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Service Now, Oracle CX, Zendesk, HubSpot.

La combinazione del sistema telefonico cloud di Diabolocom con il software CRM consente ai team di vendita e di customer service di automatizzare le attività ripetitive, come l’inserimento dei dati, e di accedere a tutte le informazioni del CRM dei clienti dall’interfaccia di Diabolocom. L’integrazione CTI (Computer Telephony Integration) offre molti altri vantaggi.
Per saperne di più, consultate la nostra pagina dedicata a Salesforce CTI.

Monitoraggio delle performance di agenti e campagne

Il software Diabolocom CCaaS consente di accedere a un’ampia gamma di indicatori e report che permettono a manager e supervisori di monitorare l’attività degli agenti nel dettaglio. L’analisi può essere effettuata a livello di singoli agenti o di gruppi di agenti. Infine, la nostra piattaforma include tutte le funzionalità necessarie per la gestione del contact center: doppio ascolto, registrazione delle chiamate, replay, ecc.

Il nostro software consente inoltre di creare dashboard per monitorare le prestazioni delle campagne in corso.

Incremento della produttività

Diabolocom CCaaS include una serie di funzioni per ottimizzare la vostra produttività, tra cui :

  • Gestione delle chiamate inbound: Interactive Voice Response (IVR), voicebot, instradamento intelligente tramite ACD (automatic call distributor)…
  • Gestione delle chiamate outbound: modalità di chiamata personalizzata (“preview”, “progressive”, “predictive”, “automatic”…), prioritizzazione intelligente delle chiamate e dei callback, integrazione CRM, rilevamento delle segreterie telefoniche (Diabolocom offre un’affidabilità del 97% nel rilevamento delle segreterie telefoniche), alimentazione automatica delle campagne… ecc.

CCaaS consente di aumentare la produttività attraverso la gestione delle chiamate

Potenziamento dell’intelligenza artificiale

Diabolocom ha sviluppato un’intelligenza artificiale generativa proprietaria per migliorare la produttività degli utenti che utilizzano le nostre soluzioni di customer relationship management. Diabolocom AI, ospitata su un cloud europeo, è disponibile in tutte le lingue e direttamente nel nostro software CCaaS. Può essere utilizzata in altri strumenti (CRM…) tramite API.

Ecco tre casi d’uso dell’intelligenza artificiale di Diabolocom per la gestione dei contact center:

  • Trascrizione delle chiamate in testo in tutte le lingue e in tempo reale (speech to text).
  • Riassunti automatici di chiamate o e-mail per sintetizzare in modo rapido ed efficiente il contenuto delle conversazioni con clienti e potenziali clienti. L’intelligenza artificiale generativa di Diabolocom riassume le informazioni più importanti e suggerisce anche azioni successive alla chiamata.
  • Categorizzazione delle chiamate tramite tag intelligenti, per facilitare la definizione delle priorità e l’instradamento delle chiamate.

Il CCaaS di Diabolocom è potenziato dall'intelligenza artificiale e offre funzionalità aggiuntive.

Conclusione

Ora conoscete le informazioni più importanti su CCaaS. L’elevato tasso di adozione del CCaaS nei customer relationship center testimonia il successo di questa tecnologia progettata per facilitare la gestione dei contact center.

La ricchezza funzionale e la flessibilità del CCaaS di Diabolocom ci permettono di adattarci alle esigenze di tutte le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni o dal settore di attività. Per saperne di più, scoprire la nostra piattaforma e parlarci delle vostre esigenze, vi invitiamo a prenotare una dimostrazione.

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