On Premise VS Cloud: Quale è la miglior soluzione per il vostro contact center?

Che cos’è una soluzione di contact center basata sul cloud?

A differenza delle soluzioni tradizionali on-premise, che richiedono l’installazione di hardware e software nel datacenter aziendale, le soluzioni cloud sono ospitate su Internet. Si basano su risorse informatiche ospitate su server remoti gestiti dai produttori del software.

Uno dei vantaggi principali delle soluzioni cloud è la loro accessibilità. Gli agenti possono collegarsi al sistema da qualsiasi luogo: è sufficiente una connessione a Internet. Questo rende possibile la creazione di un’organizzazione di contact center decentralizzata basata sul lavoro a distanza, o homeshoring.

Un altro vantaggio fondamentale è la scalabilità. Con una soluzione cloud, le risorse possono essere regolate in tempo reale in base alle variazioni del volume delle chiamate. Ciò significa che le aziende possono gestire efficacemente i picchi di attività senza compromettere la qualità del servizio.

Dal punto di vista finanziario, le soluzioni cloud offrono un maggiore controllo dei costi grazie al modello di prezzo pay-as-you-go. Non c’è bisogno di investire pesantemente nell’infrastruttura, perché la spesa è allineata alle reali esigenze aziendali. Nel mondo del software, il cloud è sia un metodo di distribuzione che un modello di business.

Infine, le soluzioni cloud favoriscono l’interoperabilità con altri strumenti aziendali attraverso connettori o API. Una soluzione di contact center basata sul cloud si integra molto più facilmente con altri strumenti del sistema informativo aziendale rispetto a una soluzione on-premise.

Per approfondire, scoprite 3 motivi per utilizzare un software per call center in cloud.

Che cos’è una soluzione di contact center On-Premise?

Una soluzione on-premise significa che l’intera infrastruttura tecnologica necessaria per gestire il contact center è installata direttamente nel datacenter dell’azienda, sui suoi server. Questa soluzione è nota anche come self-hosting.

Uno dei principali vantaggi di una soluzione on-premise è il controllo. L’azienda mantiene il controllo completo del proprio sistema, dalla configurazione iniziale alla manutenzione quotidiana. Ciò significa che può adattarlo esattamente alle proprie esigenze e ai propri processi aziendali.

Questo maggiore controllo va spesso di pari passo con una maggiore sicurezza dei dati. Con una soluzione on-premise, le informazioni sensibili rimangono all’interno del perimetro aziendale, il che può essere un prerequisito per alcune organizzazioni, in particolare quelle soggette a normative severe.

Ma questa autonomia ha un costo. Le soluzioni on-premise richiedono in genere un notevole investimento iniziale per l’acquisto e l’installazione delle apparecchiature. A ciò si aggiungono i costi ricorrenti di manutenzione, aggiornamento e gestione di bug e guasti, che restano a carico dell’azienda.

Un’altra sfida per le soluzioni on-premise è la scalabilità. L’aggiornamento dell’infrastruttura per far fronte all’aumento del volume delle chiamate è spesso complesso e costoso, in quanto richiede l’acquisto di nuove apparecchiature.

I contact center on-premise possono presentare difficoltà anche in termini di lavoro a distanza. Gli agenti devono essere fisicamente presenti nei locali dell’azienda per accedere allo strumento. 

Soluzioni di contact center On-Premise vs. Cloud: quali sono le differenze?

Le soluzioni di contact center in cloud sono ospitate su Internet e accessibili da un browser web, a differenza delle soluzioni di contact center on-premise che richiedono l’installazione di software sui computer aziendali. Ma questa non è l’unica differenza. Questa tabella riassume le principali differenze.

Installazione

L’implementazione di un contact center on-premise è spesso un processo lungo e complesso. In primo luogo, è necessario definire con precisione i requisiti, quindi selezionare, acquistare e installare l’hardware e il software necessari. Successivamente, l’intero sistema deve essere configurato e integrato nel sistema informativo dell’azienda. 

Tutto ciò richiede l’impiego di notevoli risorse interne, soprattutto i team IT. La creazione di un contact center on-premise richiede solitamente diversi mesi.

In confronto, l’installazione di una soluzione cloud è molto più rapida e semplice. Poiché l’infrastruttura è già presente presso il fornitore (l’editore), l’implementazione consiste principalmente nella configurazione della soluzione in base alle esigenze specifiche dell’azienda e nella formazione dei team per il suo utilizzo. Non è necessaria l’installazione di hardware.

Una soluzione di contact center in cloud può essere operativa in poche ore o al massimo in pochi giorni.

Costi variabili e fissi

In termini di costi, le differenze tra on-premise e cloud sono molto significative.

L’implementazione di un contact center on-premise richiede un notevole investimento iniziale in server, postazioni di lavoro per gli agenti, software e così via.

A questi costi di acquisizione si aggiungono i costi ricorrenti di manutenzione e aggiornamento dell’infrastruttura, nonché l’energia elettrica e le risorse umane necessarie per la sua gestione. 

Poiché questi costi sono in gran parte fissi, pesano molto sul bilancio dell’azienda, indipendentemente dal livello di utilizzo effettivo del contact center. 

Il modello di business del cloud, invece, si basa su un abbonamento con un costo ricorrente prevedibile. Le aziende pagano in base al numero di agenti collegati e alle funzionalità utilizzate.

I costi dell’infrastruttura sono condivisi tra i clienti e sostenuti dal forniut della soluzione, offrendo una flessibilità molto maggiore per le aziende clienti. Le aziende possono adattare i loro abbonamenti in base al loro livello di attività. 

La distribuzione tra costi fissi e variabili è quindi molto diversa a seconda che si scelga una soluzione cloud o on-premise: 

• Soluzione di contact center on-premise: i costi sono in gran parte fissi.
• Soluzione di contact center in cloud: i costi variabili sono molto più elevati.

Integrazione con altri strumenti aziendali

L’integrazione del contact center con altri strumenti aziendali (CRM, ERP, strumenti di helpdesk, ecc.) è essenziale per offrire un’esperienza cliente efficace e coerente  su tutti i canali. 

Con una soluzione on-premise, queste integrazioni devono essere sviluppate su misura dai team IT interni o da fornitori di servizi specializzati. Il processo è spesso lungo e complesso, soprattutto quando i vari sistemi non sono stati progettati fin dall’inizio per comunicare tra loro. 

Inoltre, ogni aggiornamento dell’uno o dell’altro strumento può potenzialmente “rompere” l’integrazione e richiedere nuovi sviluppi.

Al contrario, i fornitori di soluzioni cloud offrono numerosi connettori nativi per le applicazioni più comuni sul mercato, nonché API aperte che facilitano lo sviluppo di integrazioni specifiche.

Di conseguenza, una soluzione di contact center in cloud è molto più facilmente interfacciabile con strumenti di terze parti. Il cloud facilita l’interoperabilità e la circolazione dei dati tra gli strumenti del sistema informativo.

Affidabilità della soluzione

Un’altra importante differenza tra il sistema on-premise e il cloud è la disponibilità del software, e quindi l’affidabilità.

Come tutti sappiamo, garantire la continuità del servizio di contact center è una sfida importante. Ogni minuto di inattività può significare opportunità perse e minore soddisfazione dei clienti. 

Con una soluzione on-premise, è ancora una volta l’azienda a essere responsabile della disponibilità e delle performance della propria infrastruttura. Ciò significa predisporre sistemi di backup, proteggere i dati, monitorare le apparecchiature 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e poter intervenire rapidamente in caso di guasti. 

Scegliendo una soluzione cloud, l’azienda trasferisce gran parte di questa responsabilità al suo fornitore, cioè all’editore del software.

I principali operatori del cloud si affidano a data center altamente sicuri, progettati per garantire la massima disponibilità del servizio. Si impegnano contrattualmente a garantire elevati livelli di servizio (SLA), spesso superiori al 99,9%, e si assumono la responsabilità della manutenzione, degli aggiornamenti e della gestione degli incidenti. 

Ciò consente all’azienda, il cliente, di beneficiare di un’infrastruttura affidabile, senza doverne sostenere i costi e la complessità. 

Flessibilità (adattabilità e scalabilità)

La flessibilità si riferisce alla capacità della soluzione di contact center di adattarsi alle mutevoli esigenze e attività aziendali. Anche in questo caso, le differenze tra soluzioni on-premise e cloud sono significative.

Con una soluzione on-premise, la flessibilità è spesso limitata dalla capacità dell’infrastruttura fisica. Aumentare la capacità per gestire un improvviso picco di attività richiede l’acquisto e l’installazione di nuovi server, un processo lungo e costoso. Allo stesso modo, l’implementazione di nuove funzionalità (un voicebot, un nuovo canale, ecc.) può richiedere un complesso aggiornamento del sistema.

In questo ambito, le soluzioni cloud sono molto più efficaci e le risorse possono essere adattate più facilmente alla domanda. È relativamente semplice, ad esempio, aggiungere nuovi agenti. Non è necessario modificare l’infrastruttura.

Le nuove funzionalità del software e le patch vengono distribuite continuamente e automaticamente dall’editore del software. 

Quando si dovrebbe optare per una soluzione di contact center nel cloud (rispetto a quella on-premise)?

La scelta tra una soluzione di contact center on-premise e una soluzione cloud dipende da una serie di fattori: dimensioni dell’azienda, settore di attività, obiettivi di crescita, vincoli normativi e così via. 

Tuttavia, una cosa è chiara: le soluzioni cloud stanno diventando sempre più il nuovo standard di mercato.

Abbiamo esaminato tutti i vantaggi del cloud: velocità di implementazione, flessibilità, scalabilità, interoperabilità, migliore controllo dei costi… Questi vantaggi rispondono alle sfide dei contact center di oggi.

Con una soluzione cloud, le aziende possono creare rapidamente un contact center ad alte performance senza dover investire pesantemente in infrastrutture tecnologiche. 

Possono inoltre evolvere rapidamente la loro soluzione in base alle loro esigenze, ad esempio aggiungendo nuovi canali di comunicazione o implementando nuove funzionalità.  Affidare la gestione dell’infrastruttura all’editore di software permette alle aziende di concentrarsi sul proprio core business e sulla qualità delle relazioni con i clienti, senza doversi preoccupare degli aspetti tecnici. 

Bencè vi siano ancora rare situazioni in cui l’opzione “on-premise” è praticabile, in particolare per alcune grandi aziende con volumi di interazione molto elevati o vincoli normativi specifici, la scelta dell’on-premise implica numerosi compromessi. È necessario esserne consapevoli.

Optare per una soluzione on-premise spesso significa :

• Rinunciare alla flessibilità e alla rapida scalabilità offerta dal cloud
• Elevati costi di infrastruttura e manutenzione
• Accettare tempi più lunghi per l’implementazione di nuove funzionalità.
• Limitare le possibilità degli agenti di lavorare in remoto
• Assumere la responsabilità della sicurezza e della disponibilità del sistema

L’attuale tendenza del mercato è chiaramente verso la mutualizzazione di tutti gli strumenti nel cloud, anche per le grandi imprese e i settori regolamentati. Le moderne soluzioni cloud offrono oggi livelli di sicurezza, conformità e personalizzazione che soddisfano i requisiti più severi, pur mantenendo i vantaggi insiti nel modello cloud.

Quando è opportuno migrare da una soluzione on-premise a una soluzione cloud per contact center?

La migrazione di una soluzione di contact center on-premise al cloud è una decisione strategica che sta diventando sempre più importante per le aziende che vogliono migliorare la propria agilità, flessibilità ed efficienza. Ma quando è il momento giusto per migrare e come si procede?

Ci sono diversi segnali che indicano che è arrivato il momento di passare al cloud:

• Quando l’infrastruttura on-premise raggiunge la fine della sua vita utile e sono necessari ingenti investimenti per rinnovarla.
• Quando un’azienda vuole modernizzare il proprio contact center per offrire un’esperienza omnichannel ai clienti, ma il sistema attuale non è abbastanza flessibile.
• Quando l’azienda ha bisogno di aggiornare rapidamente il proprio contact center (aprendo nuovi canali, integrando l’AI, ecc.), ma i tempi e i costi dello sviluppo interno sono troppo elevati.
• Quando l’azienda vuole consentire ai propri agenti di lavorare in remoto, ma l’infrastruttura on-premise non lo consente.

Conclusione: On-premise vs. cloud, chi è il vincitore?

Da quanto detto sopra, la risposta è inequivocabile: le soluzioni di contact center nel cloud offrono vantaggi decisivi rispetto alle soluzioni tradizionali on-premise. La velocità di implementazione, la flessibilità, la scalabilità e il modello di business basato su abbonamento delle soluzioni cloud ne fanno la scelta giusta per la maggior parte delle aziende.

Il cloud sta diventando il nuovo standard per le soluzioni di contact center.

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