Come gestire un grande volume di chiamate in entrata nelle attività commerciali durante il periodo del Black Friday?

Scritto dal Diabolocom

Soluzione per cloud contact center

Il Black Friday è un periodo in cui i commercianti possono assistere a un forte aumento delle chiamate in entrata. Se non siete pronti ad affrontarle, l’afflusso di chiamate può risultare schiacciante. Fortunatamente ci sono alcuni modi per gestire un grande volume di chiamate in entrata nelle attività commerciali durante il periodo del Black Friday.

Il Black Friday è diventato un periodo spietato durante il quale i clienti cercano di ottenere le migliori offerte della stagione. Ciò implica la forte probabilità di assistere a un picco di chiamate ed e-mail relative alle offerte del Black Friday, principalmente per i commercianti online. In questa pubblicazione del blog vi daremo alcuni consigli su come gestire i vostri volumi di chiamate in arrivo. Parleremo anche della creazione di flussi di lavoro e dell’utilizzo di un software per call center come quello di Diabolocom per rendere più fluido tale processo.

Rianalizzate i dati degli anni precedenti

Una delle prime cose da fare è rianalizzare i dati degli anni precedenti. Ciò vi fornirà un’idea più precisa del numero di chiamate che potrete aspettarvi di ricevere e del momento in cui dovrebbe verificarsi il picco. Una volta che disporrete di tali informazioni potrete iniziare a prendere alcune decisioni relative al personale e allo smistamento delle chiamate.

Inoltre è importante avere un piano per gestire le chiamate fuori dall’orario di lavoro. Molte attività commerciali sono aperte fino a tardi nel periodo del Black Friday e ciò può implicare un aumento delle chiamate al di fuori dei normali orari di lavoro. Dovrete decidere come gestire tali chiamate, se usare un servizio di segreteria telefonica oppure avere un operatore che risponda.

Implementate il servizio clienti con l’ACD

Il periodo del Black Friday è uno dei più indaffarati dell’anno per i commercianti. Non solo ci sono più clienti nei negozi, ma si assiste anche a un aumento significativo del volume delle chiamate in quanto la gente cerca di contattare le aziende per:

  • effettuare ordini
  • fare resi

Ciò può mettere a dura prova i team del Servizio Clienti, causando lunghi tempi d’attesa e frustrando i clienti.

Un modo per gestire grandi volumi di chiamate in arrivo durante il periodo del Black Friday è quello di usare un sistema per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD). I sistemi ACD trasferiscono le chiamate al primo operatore disponibile, contribuendo alla riduzione dei tempi di attesa.

 

Implementate il Servizio Clienti con l’ACD

Inoltre i sistemi ACD possono fornire delle preziose panoramiche sulle tendenze dei volumi di chiamate, permettendo alle aziende di predisporre in modo più efficiente le risorse umane dei team del Servizio Clienti. 

Il distributore automatico delle chiamate (ACD) di Diabolocom farà in modo che le chiamate in arrivo vengano smistate tra gli operatori telefonici. 

Implementate l’IVR intelligente

Non solo i clienti si riversano nei negozi a caccia di offerte, ma inondano i call center con le loro domande e richieste. Ciò può causare lunghi tempi di attesa e rendere i clienti insoddisfatti. Esiste però un modo per gestire grandi volumi di chiamate e fornire un servizio clienti eccellente: il Risponditore vocale interattivo o IVR.

L’IVR tradizionale è un tipo di tecnologia che elenca le opzioni a disposizione dei clienti e attribuisce un gruppo di operatori telefonici a ogni opzione.

L’IVR intelligente consente ai clienti di interagire con un sistema computerizzato per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.

Diversamente dai sistemi IVR tradizionali, l’IVR intelligente può capire il linguaggio naturale e fornisce risposte accurate. Ciò significa che i clienti possono ottenere le risposte che desiderano senza dovere rimanere in attesa o parlare con un operatore.

 

I sistemi ACD e IVR di Diabolocom

I sistemi ACD e IVR di Diabolocom riducono il volume delle chiamate e i tempi di attesa durante il periodo del Black Friday.

Integrate le vostre chiamate in arrivo nel CRM

Una scelta utile è quella di integrare le vostre chiamate in arrivo nel vostro sistema Customer Relationship Management (CRM). In questo modo ogni chiamata viene registrata automaticamente e il vostro operatore può ritrovare rapidamente le informazioni relative a ogni chiamante. Il vostro operatore potrà anche perdere meno tempo alla ricerca delle informazioni e trascorrere più tempo al telefono coi clienti.

Inoltre potrete seguire facilmente tutte le interazioni coi vostri clienti, che si tratti di chiamate vocali, e-mail o canali legati ai social network. Prendendovi un po’ di tempo per prepararvi al picco di lavoro potete garantire che i vostri operatori siano in grado di fornire un’eccellente esperienza di servizio clienti, persino quando le linee telefoniche sono sature.

Potrete anche integrare il vostro CRM con una soluzione di call center basata sul cloud, come quella di Diabolocom, per accedere a tutte le interazioni dei clienti e ai dati sulle transazioni in un unico posto. Ciò vi offrirà una panoramica completa dello storico di ogni chiamata in entrata, aiutandovi a prendere delle decisioni basate sui dati. L’obiettivo principale di integrare il vostro CRM nell software per call center di Diabolocom è di gestire in modo più efficiente i vostri volumi di chiamate in arrivo.

 

Integrate le vostre chiamate in arrivo nel CRM

Un’unica piattaforma centralizzata con le informazioni sui clienti a sostegno degli operatori di tutti i canali. 

« L’integrazione del CRM nel software per call center di Diabolocom vi aiuterà ad accedere facilmente a preziosi dati sui clienti, consentendovi di gestire in modo più efficiente i vostri volumi di chiamate in arrivo e di fornire un servizio clienti eccellente. »

Create flussi di lavoro col software per call center

Il software per call center può aiutarvi a gestire il maggiore volume di chiamate creando dei flussi di lavoro. Ad esempio potrete creare un flusso di lavoro che trasferisca automaticamente le chiamate al primo operatore disponibile.

Ciò garantirebbe una gestione immediata di ogni chiamata e la riduzione dei tempi di attesa. Potrete anche usare un software per call center come quello di Diabolocom per registrare le chiamate e riascoltarle successivamente per il controllo della qualità. 

La scelta del software per call center di Diabolocom può anche aiutarvi a rivedere come i membri del vostro team gestiscono le chiamate. Il controllo delle chiamate, i dati e i rapporti analitici disponibili in tempo reale vi offrono una comprensione dettagliata delle prestazioni dei vostri operatori. Ciò vi aiuterà a fare delle migliorie per orientare più efficacemente le esigenze dei clienti.

Gestite le chiamate con Diabolocom

Il Black Friday è uno dei periodi commerciali più indaffarati dell’anno e i team dei servizi clienti commerciali sono sotto un’immensa pressione per gestire un forte volume di chiamate. Ciò può costituire un compito scoraggiante, ma con il giusto sistema di gestione delle chiamate non lo è.

Diabolocom è una soluzione flessibile ed evolutiva per la gestione delle chiamate e dei clienti con un’eccellente qualità delle chiamate, un’installazione molto celere e una grande facilità di utilizzo. In qualità di software per call center basato sul Cloud, Diabolocom aiuta a:

  • Dare la priorità ai flussi di chiamate in entrata per migliorare la qualità delle telefonate e la produttività degli operatori.
  • Ridurre i tempi di trattamento.
  • Migliorare la qualificazione delle chiamate, la distribuzione agli operatori e il trattamento.
  • Equipaggiare gli operatori con informazioni vitali relative ai clienti associando Diabolocom al CRM.
  • Prendere decisioni migliori sulla base dei dati dei clienti.

Diabolocom offre una serie di funzionalità per aiutare le aziende e i call center a gestire le loro chiamate in entrata e in uscita, continuando a mantenere i più alti livelli di qualità della customer experience. Tali funzionalità includono il self-service, l’IVR, l’ACD, le richiamate, le e-mail e gli SMS automatici, oltre alle opzioni di analisi e monitoraggio.

Diabolocom può essere facilmente e rapidamente integrato nel CRM interno e di mercato. Gli utenti della soluzione Diabolocom interfacciata a un CRM possono implementare e sviluppare scenari di routing, mescolando la conoscenza dei clienti e le abilità degli operatori. Il risultato è una customer experience decisamente migliorata.

La soluzione per call center basata sul Cloud di Diabolocom è anche adatta al lavoro da remoto, consentendo alle aziende e ai call center di fare appello ad altri operatori, se necessario.

Inoltre il software fornisce dei rapporti dettagliati sull’attività telefonica, consentendo alle aziende di valutare le loro prestazioni e di apportare le debite modifiche.

 

Gestite le chiamate con Diabolocom

Con Diabolocom i commercianti possono garantire una risposta immediata ed efficace a tutte le chiamate, persino durante i periodi di picco.

Creare un piano di crisi

Per gestire l’aumento del volume delle chiamate è importante creare un piano di crisi che includa:

  • Personale aggiuntivo.
  • Orari prolungati.
  • Code di chiamata differenziate.
  • La presa in considerazione di assunzioni da remoto.

Molte aziende assumono personale stagionale supplementare per gestire la domanda in aumento, ma ciò può risultare oneroso e destabilizzante per la cultura aziendale. In alternativa le aziende possono prendere in considerazione le assunzioni da remoto per gestire grandi volumi di chiamate durante il periodo del Black Friday.

I lavoratori da remoto sono spesso più flessibili e possono essere assunti a seconda delle esigenze reali. Inoltre possono essere formati rapidamente e non devono essere gestiti di persona. Il fin dei conti, le assunzioni da remoto possono essere un modo economicamente vantaggioso ed efficiente per gestire grandi volumi di chiamate durante il periodo del Black Friday.

Mettete a disposizione l’opzione di richiamata

Un modo per gestire i grandi volumi di chiamate di questo periodo è consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio e di essere richiamati. In questo modo non devono rimanere in attesa per un periodo prolungato e potrete richiamarli quando avrete una maggiore disponibilità.

Inoltre potrete usare un sistema automatizzato per fornire ai clienti una stima del tempo di attesa, così sapranno quanto tempo dovranno rimanere in attesa.

Comunicate in modo chiaro coi clienti

Innanzitutto assicuratevi che le vostre linee telefoniche abbiano personale sufficiente. Ciò contribuirà a ridurre i tempi di attesa e a garantire una risposta immediata alle chiamate.

Poi prendetevi il tempo per formare il vostro personale su come gestire grandi volumi di chiamate. Ciò li aiuterà a essere più efficaci ed efficienti nella loro relazione coi clienti.

Infine assicuratevi di comunicare in modo chiaro coi clienti. Teneteli aggiornati sui tempi di attesa, sui cambiamenti degli orari di apertura e ogni altra informazione che possa essere rilevante alla loro esperienza di shopping.

 

Comunicate in modo chiaro coi clienti

Gestite il maggiore volume di chiamate del periodo del Black Friday.

Unificate le vostre attività

Tra orari prolungati e sconti significativi, non stupisce che tale evento annuale attragga orde di clienti. A ogni modo la maggiore frequentazione può anche portare a lunghe code e a grandi volumi di chiamate. I commercianti devono unificare le loro attività per gestire il flusso di chiamanti.

Ciò significa creare un unico punto di contatto che possa trasferire le chiamate al reparto giusto, che si tratti del servizio clienti, del servizio vendite o di qualcos’altro. Unificando il call center, i commercianti possono garantire una risposta rapida ed efficiente alle chiamate.

Inoltre questo processo può contribuire a ridurre i tempi di attesa e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. I vostri clienti ve ne saranno grati.

Iniziate oggi stesso a prepararvi al Black Friday

La stagione del Black Friday si avvicina a grandi passi e ciò significa che è tempo di prepararsi a questo evento annuale. Perciò se siete alla ricerca di una soluzione per call center che possa aiutarvi a gestire l’attività prima delle feste, provatela oggi stesso!

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