Black Friday e saldi: come gestire i picchi di chiamate al servizio clienti?

Picchi di attività e highlights: l’impatto sul retail e sulle relazioni con i clienti

Il Black Friday è un fenomeno commerciale imperdibile, caratterizzato da un significativo aumento dell’attività, poichè i  consumatori impazienti aspettano la fine di novembre per fare i loro acquisti natalizi. Questo periodo di vendite massicce, inizialmente radicato nella cultura consumistica nordamericana, ha trovato spazio nelle abitudini degli acquirenti internazionali, che si affrettano ad approfittare dei vantaggiosi sconti.

Ogni anno, il Black Friday continua a battere record in tutto il mondo. Nel periodo di novembre, compreso il Cyber Monday, le vendite globali online hanno spesso superato le decine di miliardi di dollari. Ad esempio, Shopify, una piattaforma di e-commerce, ha riportatoche i suoi commercianti in tutto il mondo hanno venduto più di 2,9 miliardi di dollari durante il Black Friday/Cyber Monday del 2020.

Questi dati testimoniano la trasformazione del Black Friday in un elemento cruciale dell’attività commerciale, al pari dei tradizionali periodi ad alto consumo come i saldi stagionali e le festività come San Valentino. Per capitalizzare questi picchi di attività, è indispensabile che i rivenditori mettano in atto strategie volte a migliorare l’esperienza del cliente.

Per i professionisti del settore, il successo finanziario è intrinsecamente legato alla capacità di gestire questi flussi stagionali. Un’adeguata preparazione è quindi essenziale per evitare di perdere vendite cruciali. Gestire efficacemente un grande volume di richieste da parte dei clienti, in particolare in termini di servizio post-vendita e assistenza, diventa una sfida importante. 

Come gestire i picchi di chiamate nei periodi di alta stagione?

Le parole d’ordine per gestire i picchi di chiamate durante il Black Friday sono preparazione e anticipazione. 

1 – Preparazione:

Per preparare il vostro servizio clienti a gestire efficacemente i picchi di chiamate durante eventi come il Black Friday o San Valentino, è fondamentale analizzare i dati degli anni precedenti. In questo modo è possibile anticipare i volumi delle chiamate e identificare i momenti in cui i picchi sono più probabili. Grazie a questa analisi, è possibile pianificare correttamente le risorse umane e ottimizzare il routiung delle chiamate per evitare colli di bottiglia. Inoltre, la preparazione deve anche considerare degli orari di apertura prolungati di questi eventi, poiché molte attività aprono più tardi e possono ricevere chiamate al di fuori degli orari normali. È quindi essenziale disporre di un piano per gestire le chiamate fuori orario, sia attraverso un’efficiente segreteria telefonica che con consulenti disponibili a rispondere alle esigenze dei clienti fuori orario.

2 – Anticipazione:

Per anticipare le esigenze dei clienti e garantire una risposta immediata alle loro domande durante i periodi di maggior affluenza, è indispensabile adottare una strategia omnichannel. Questa strategia prevede l’utilizzo sia del telefono che di canali digitali per essere il punto di contatto preferito tra il marchio e i clienti. Anticipando le domande più frequenti e comunicando in modo chiaro, è possibile evitare il sovraccarico delle linee telefoniche e migliorare la customer experiencee. La gestione delle interazioni con i clienti può essere una sfida, ma sono disponibili soluzioni innovative per integrare piattaforme omnichannel e gestire i picchi di chiamate. Rispondendo prontamente ed accuratamente alle domande dei potenziali acquirenti, il vostro servizio clienti può eliminare i dubbi e consolidare la fiducia dei clienti, confermando la loro intenzione di acquisto. È importante riconoscere che è umanamente impossibile rispondere a tutte le richieste durante un picco di transazioni, quindi è necessaria un’attenta preparazione e l’adozione di tecnologie appropriate per garantire un’esperienza cliente di qualità.

Picchi di chiamate: quali strumenti sono disponibili per gestire il volume delle chiamate?

Per gestire i picchi di chiamate e mantenere la soddisfazione dei clienti, in particolare in periodi di grande affluenza come il Black Friday, è essenziale mettere in atto strumenti efficaci come la risposta vocale interattiva (IVR) e l’instradamento delle chiamate (ACD).

1 – Interactive Voice Response (IVR):

L’implementazione di un IVR intelligente è un’altra strategia chiave. Durante i picchi di chiamate stagionali, i clienti ricorreranno al customer service per richieste di informazioni e problemi semplici e abbastanza prevedibili. Un IVR intelligente consente ai clienti di interagire con un sistema automatizzato in grado di comprendere il linguaggio naturale, offrendo una soluzione immediata alle loro richieste senza la necessità di interazione con un agente. Questo può ridurre il carico di lavoro degli operatori, che possono così concentrarsi su casi più complessi.

2 – Call routing (ACD):

L’uso di un sistema di instradamento delle chiamate è fondamentale per gestire l’elevato volume di chiamate in entrata. L’instradamento delle chiamate reindirizza automaticamente le chiamate all’agente disponibile più appropriato, riducendo i tempi di attesa e la frustrazione dei clienti. Il sistema ACD non è solo uno strumento per migliorare l’efficienza del servizio clienti distribuendo equamente il carico di lavoro, ma fornisce anche dati preziosi sulle tendenze delle chiamate. Queste informazioni possono essere utilizzate per ottimizzare ulteriormente il servizio clienti. Ad esempio, la soluzione ACD di Diabolocom è progettata per garantire la corretta distribuzione delle chiamate in entrata, assicurando una gestione fluida anche nei periodi di picco delle chiamate.

Integrazione con strumenti aziendali e statistiche di comunicazione

Integrazioni CRM e strumenti aziendali per centralizzare le interazioni

Integrare la telefonia con gli strumenti aziendali — in particolare con il CRM — è fondamentale per gestire in modo efficace i picchi di chiamate. Quando una chiamata viene registrata automaticamente nel CRM, l’agente dispone subito della cronologia completa del cliente: ordini, ticket aperti, precedenti interazioni su altri canali.

Questa continuità tra i canali (telefono, email, chat…) garantisce un’esperienza più coerente e fluida. Le aziende possono così mantenere un alto livello di servizio anche quando la pressione aumenta, come durante il Black Friday o i saldi.

Statistiche avanzate e dashboard per una gestione in tempo reale

I contact center possono utilizzare dashboard con statistiche avanzate per analizzare i dati degli anni precedenti, monitorare in diretta il volume delle chiamate, identificare i picchi, valutare le prestazioni dei team e individuare i motivi di contatto più frequenti.

Grazie a questi strumenti è possibile adeguare le risorse in tempo reale, dare priorità alle chiamate urgenti o sensibili e prevedere i momenti più critici. Questi dati consentono decisioni più rapide e consapevoli, indispensabili nei periodi ad alta affluenza.

Implementare un piano di crisi

Per gestire al meglio i picchi di chiamate durante i periodi di vendita più intensi, come il Black Friday, è essenziale elaborare un piano di emergenza in previsione di qualsiasi evenienza. 

Agenti extra: in alcuni casi, i picchi di chiamate possono essere causati da altri problemi imprevisti, come un guasto alla piattaforma nel bel mezzo della vendita, problemi di consegna, ecc. In questi casi, se il picco di chiamate è superiore a quello previsto, è essenziale dotarsi di personale aggiuntivo in presenza o in modalità telelavoro per assorbire il volume di chiamate in entrata.

Adattare gli orari di lavoro: adattare gli orari di lavoro alle crescenti esigenze dei picchi stagionali pianificando turni a rotazione. Iniziare prima e finite dopo, con gli agenti che si alternano per fornire la migliore risposta possibile a tutte le richieste. Ciò eviterà di creare un accumulo di richieste, irritare i chiamanti e sovraccaricare gli operatori.

Code telefoniche: creando code diverse per diverse tipologie di richieste, le chiamate possono essere meglio ridistribuite durante i periodi di picco. I vantaggi dell’utilizzo delle code includono un minor numero di chiamate interrotte e la possibilità di indirizzare le chiamate ai reparti giusti.

Black Friday e picchi di chiamate: call-back e reputazione dei numeri

Call-back: uno strumento essenziale per gestire i picchi

Il call-back è una soluzione chiave per mantenere un’esperienza positiva quando le code di attesa diventano lunghe. Invece di aspettare al telefono, il cliente può chiedere di essere richiamato automaticamente non appena un operatore è disponibile.

In questo modo si riduce la frustrazione e si distribuisce il carico di lavoro in maniera più equilibrata durante la giornata. È anche un segnale forte verso il cliente: il suo tempo è rispettato, anche nei momenti di massima affluenza.

Verifica della reputazione dei numeri per evitare blocchi

Durante picchi come il Black Friday, il volume delle chiamate in uscita può aumentare così tanto che alcuni operatori o dispositivi classificano temporaneamente alcuni numeri come “sospetti” o “possibile spam”. Verificare e monitorare la reputazione dei numeri diventa quindi fondamentale.

Con strumenti dedicati, come il Number Reputation Checker di Diabolocom, le aziende possono assicurarsi che i loro numeri rimangano affidabili e riconosciuti, evitando che le chiamate vengano bloccate o etichettate come spam. Questo garantisce un’ottima raggiungibilità anche quando l’attività aumenta in modo significativo.

Sfruttare l’intelligenza artificiale per gestire i picchi di chiamate

L’intelligenza artificiale svolge un ruolo strategico nella gestione dei picchi di chiamate, soprattutto durante eventi critici come il Black Friday. Due leve principali si distinguono: il voice analytics e le soluzioni di self-care automatizzato.

La soluzione di Voice Analytics analizza automaticamente e su larga scala le conversazioni telefoniche. Identificando motivi ricorrenti, fattori di irritazione e segnali di insoddisfazione, offre ai supervisori una visione immediata delle priorità. Nei picchi di attività, questa comprensione in tempo reale permette di adattare i processi, aggiornare le comunicazioni e allocare le risorse in modo più efficace.

Parallelamente, le soluzioni di self-care — come i voicebot, le FAQ dinamiche o gli helpdesk intelligenti — gestiscono una grande parte delle richieste più semplici, offrendo risposte immediate, personalizzate e disponibili 24/7. Questo riduce il carico degli operatori, accorcia i tempi di gestione e permette di dedicare più attenzione ai casi realmente complessi.

Insieme, queste tecnologie garantiscono un’esperienza fluida e un livello di servizio stabile anche quando i volumi raggiungono il massimo.