Picchi di attività e highlights: l’impatto sul retail e sulle relazioni con i clienti
Il Black Friday è un fenomeno commerciale imperdibile, caratterizzato da un significativo aumento dell’attività, poichè i consumatori impazienti aspettano la fine di novembre per fare i loro acquisti natalizi. Questo periodo di vendite massicce, inizialmente radicato nella cultura consumistica nordamericana, ha trovato spazio nelle abitudini degli acquirenti internazionali, che si affrettano ad approfittare dei vantaggiosi sconti.
Ogni anno, il Black Friday continua a battere record in tutto il mondo. Nel periodo di novembre, compreso il Cyber Monday, le vendite globali online hanno spesso superato le decine di miliardi di dollari. Ad esempio, Shopify, una piattaforma di e-commerce, ha riportatoche i suoi commercianti in tutto il mondo hanno venduto più di 2,9 miliardi di dollari durante il Black Friday/Cyber Monday del 2020.
Questi dati testimoniano la trasformazione del Black Friday in un elemento cruciale dell’attività commerciale, al pari dei tradizionali periodi ad alto consumo come i saldi stagionali e le festività come San Valentino. Per capitalizzare questi picchi di attività, è indispensabile che i rivenditori mettano in atto strategie volte a migliorare l’esperienza del cliente.
Per i professionisti del settore, il successo finanziario è intrinsecamente legato alla capacità di gestire questi flussi stagionali. Un’adeguata preparazione è quindi essenziale per evitare di perdere vendite cruciali. Gestire efficacemente un grande volume di richieste da parte dei clienti, in particolare in termini di servizio post-vendita e assistenza, diventa una sfida importante.
Come gestire i picchi di chiamate nei periodi di alta stagione?
Le parole d’ordine per gestire i picchi di chiamate durante il Black Friday sono preparazione e anticipazione.
1 – Preparazione:
Per preparare il vostro servizio clienti a gestire efficacemente i picchi di chiamate durante eventi come il Black Friday o San Valentino, è fondamentale analizzare i dati degli anni precedenti. In questo modo è possibile anticipare i volumi delle chiamate e identificare i momenti in cui i picchi sono più probabili. Grazie a questa analisi, è possibile pianificare correttamente le risorse umane e ottimizzare il routiung delle chiamate per evitare colli di bottiglia. Inoltre, la preparazione deve anche considerare degli orari di apertura prolungati di questi eventi, poiché molte attività aprono più tardi e possono ricevere chiamate al di fuori degli orari normali. È quindi essenziale disporre di un piano per gestire le chiamate fuori orario, sia attraverso un’efficiente segreteria telefonica che con consulenti disponibili a rispondere alle esigenze dei clienti fuori orario.
2 – Anticipazione:
Per anticipare le esigenze dei clienti e garantire una risposta immediata alle loro domande durante i periodi di maggior affluenza, è indispensabile adottare una strategia omnichannel. Questa strategia prevede l’utilizzo sia del telefono che di canali digitali per essere il punto di contatto preferito tra il marchio e i clienti. Anticipando le domande più frequenti e comunicando in modo chiaro, è possibile evitare il sovraccarico delle linee telefoniche e migliorare la customer experiencee. La gestione delle interazioni con i clienti può essere una sfida, ma sono disponibili soluzioni innovative per integrare piattaforme omnichannel e gestire i picchi di chiamate. Rispondendo prontamente ed accuratamente alle domande dei potenziali acquirenti, il vostro servizio clienti può eliminare i dubbi e consolidare la fiducia dei clienti, confermando la loro intenzione di acquisto. È importante riconoscere che è umanamente impossibile rispondere a tutte le richieste durante un picco di transazioni, quindi è necessaria un’attenta preparazione e l’adozione di tecnologie appropriate per garantire un’esperienza cliente di qualità.
Picchi di chiamate: quali strumenti sono disponibili per gestire il volume delle chiamate?
Per gestire i picchi di chiamate e mantenere la soddisfazione dei clienti, in particolare in periodi di grande affluenza come il Black Friday, è essenziale mettere in atto strumenti efficaci come la risposta vocale interattiva (IVR) e l’instradamento delle chiamate (ACD).
1 – Interactive Voice Response (IVR):
L’implementazione di un IVR intelligente è un’altra strategia chiave. Durante i picchi di chiamate stagionali, i clienti ricorreranno al customer service per richieste di informazioni e problemi semplici e abbastanza prevedibili. Un IVR intelligente consente ai clienti di interagire con un sistema automatizzato in grado di comprendere il linguaggio naturale, offrendo una soluzione immediata alle loro richieste senza la necessità di interazione con un agente. Questo può ridurre il carico di lavoro degli operatori, che possono così concentrarsi su casi più complessi.
2 – Call routing (ACD):
L’uso di un sistema di instradamento delle chiamate è fondamentale per gestire l’elevato volume di chiamate in entrata. L’instradamento delle chiamate reindirizza automaticamente le chiamate all’agente disponibile più appropriato, riducendo i tempi di attesa e la frustrazione dei clienti. Il sistema ACD non è solo uno strumento per migliorare l’efficienza del servizio clienti distribuendo equamente il carico di lavoro, ma fornisce anche dati preziosi sulle tendenze delle chiamate. Queste informazioni possono essere utilizzate per ottimizzare ulteriormente il servizio clienti. Ad esempio, la soluzione ACD di Diabolocom è progettata per garantire la corretta distribuzione delle chiamate in entrata, assicurando una gestione fluida anche nei periodi di picco delle chiamate.
Integrare le chiamate con il CRM per utilizzare meglio i dati
L’integrazione dei sistemi telefonici con le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) rappresenta un passo decisivo verso l’ottimizzazione dellagestione dei dati ed il miglioramento dell’efficienza del servizio clienti nei periodi di picco delle chiamate. Registrando automaticamente ogni interazione telefonica nel CRM, gli agenti dispongono immediatamente di tutte le informazioni necessarie sul chiamante, riducendo notevolmente i tempi di ricerca e consentendo loro di concentrarsi sul problema del cliente.
Questa fusione di dati e CRM consente di tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti attraverso vari canali, come le chiamate vocali e le e-mail. raggruppando queste informazioni, gli agenti possono offrire un’esperienza coerente e personalizzata al cliente.
Inoltre, fornisce una panoramica della storia di ciascun cliente, fondamentale per prendere decisioni informate e supportate da dati concreti.
I vantaggi pratici sono immediati: a colpo d’occhio, i consulenti hanno la storia delle interazioni e i dati necessari per risolvere efficacemente i problemi dei clienti. La raccolta dei dati diventa un processo continuo, indipendentemente dal canale utilizzato, visualizzato in un’unica interfaccia che facilita l’accesso e l’analisi delle informazioni.
La proattività assume una nuova dimensione con l’adozione di strategie come la gestione ottimizzata delle code, dovei i clienti non rimangono in linea, ma vengono richiamati nel momento opportuno. Questo migliora significativamente l’esperienza del cliente durante i picchi di chiamate stagionali.
Implementare un piano di crisi
Per gestire al meglio i picchi di chiamate durante i periodi di vendita più intensi, come il Black Friday, è essenziale elaborare un piano di emergenza in previsione di qualsiasi evenienza.
Agenti extra: in alcuni casi, i picchi di chiamate possono essere causati da altri problemi imprevisti, come un guasto alla piattaforma nel bel mezzo della vendita, problemi di consegna, ecc. In questi casi, se il picco di chiamate è superiore a quello previsto, è essenziale dotarsi di personale aggiuntivo in presenza o in modalità telelavoro per assorbire il volume di chiamate in entrata.
Adattare gli orari di lavoro: adattare gli orari di lavoro alle crescenti esigenze dei picchi stagionali pianificando turni a rotazione. Iniziare prima e finite dopo, con gli agenti che si alternano per fornire la migliore risposta possibile a tutte le richieste. Ciò eviterà di creare un accumulo di richieste, irritare i chiamanti e sovraccaricare gli operatori.
Code telefoniche: creando code diverse per diverse tipologie di richieste, le chiamate possono essere meglio ridistribuite durante i periodi di picco. I vantaggi dell’utilizzo delle code includono un minor numero di chiamate interrotte e la possibilità di indirizzare le chiamate ai reparti giusti.
Black Friday e picchi di chiamate: opzioni di richiamo
Implementare un opzione di richiamata durante i picchi di chiamate, come il Black Friday, consente di gestire in modo efficiente i volumi di chiamate. Questa funzione consente ai clienti di optare per una richiamata automatica invece di aspettare in coda, migliorando la loro esperienza complessiva. I clienti possono continuare con le proprie attività senza dover aspettare al telefono, risparmiando frustrazioni e perdite di tempo.
Il beneficio per il call center è duplice: non solo questo approccio riduce la pressione sugli agenti, distribuendo le chiamate in arrivo in modo più uniforme nel tempo, ma contribuisce anche a una migliore gestione delle risorse umane. Gli agenti possono richiamare i clienti nei periodi di picco, consentendo una regolazione dinamica del flusso di chiamate.
Questo approccio proattivo va a vantaggio anche della reputazione dell’azienda: dimostra l’impegno a rispettare il tempo dei clienti e a fornire un servizio clienti non solo reattivo, ma anche rispettoso delle loro esigenze individuali. In definitiva, un’opzione di richiamata ben gestita può trasformare le sfide operative del Black Friday in opportunità per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Sfruttare l’intelligenza artificiale per gestire i picchi di chiamate
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti assume una nuova dimensione quando si estende alla trascrizione delle chiamate, alla categorizzazione, all’analisi del sentiment e all’automazione del riepilogo delle chiamate, soprattutto durante eventi ad alto volume come il Black Friday.
Con le funzionalità di trascrizione automatica, l’AI converte le conversazioni audio in testo in tempo reale, offrendo agli agenti un accesso immediato al contenuto degli scambi comunicativi. La trascrizione testuale consente una migliore comprensione e un monitoraggio più efficace delle interazioni con i clienti. Durante i periodi di picco delle chiamate, questa tecnologia consente ai supervisori di monitorare in modo rapido e accurato più chiamate contemporaneamente, garantendo il mantenimento della qualità e della conformità senza dover ascoltare ogni chiamata.
Inoltre, l’intelligenza artificiale eccelle nella categorizzazione delle chiamate. Analizza il testo trascritto per identificare gli schemi ricorrenti, classificare i problemi e dare priorità ai casi. In questo modo, nei periodi di maggiore frenesia, i casi urgenti o ad alta priorità possono essere affrontati per primi e le risorse possono essere allocate dove sono più necessarie.
L’analisi del sentimento sta trasformando la gestione dell’esperienza del cliente: valutando il tono, la scelta delle parole e la cadenza della voce, l’intelligenza artificiale è in grado di determinare l’umore del cliente, informando gli agenti sul modo migliore di condurre la conversazione o addirittura avvisando i supervisori se è necessario intervenire per per calmare una situazione tesa
Infine, l’automazione dei riepiloghi delle chiamate grazie all’AIoffre un notevole risparmio di tempo. Dopo ogni chiamata, viene generato automaticamente un riassunto conciso e pertinente, catturando i punti chiave e le azioni necessarie. Ciò consente agli operatori di passare rapidamente alla chiamata successiva senza spendere tempo prezioso per la documentazione manuale, il che èessenziale per mantenere un flusso di lavoro efficiente durante giornate intense come il Black Friday.
Oggi Diabolocom, grazie alle sue funzionalità avanzate e all’intelligenza artificiale, non si limita a supportare la gestione dei picchi di chiamate; Diabolocom si impegna a migliorare radicalmente l’efficienza operativa, la qualità del servizio e l’esperienza del cliente, fornendo soluzioni che trasformano i dati in azioni concrete e strategiche.
Curioso? Scoprite una demo gratuita!
