Migliorare l’efficienza del contact center attraverso l’automazione delle attività

Automazione delle attività: un’esigenza dei contact center

L’automazione delle attività si riferisce all’uso della tecnologia per snellire e ottimizzare le operazioni ripetitive in un contact center. Sostituendo gli interventi manuali con soluzioni automatizzate, si migliora l’efficienza e l’accuratezza.

È importante distinguere tra automazione delle attività e automazione dei compiti, anche se i due termini possono sovrapporsi. Il primo si riferisce ai processi, il secondo alle azioni.

L’automazione delle attività contribuisce a migliorare l’efficienza e la produttività degli agenti, rispondendo così a una forte esigenza dei contact center.

Ecco alcuni esempi di automazione delle attività: 

• Instradamento automatico delle chiamate all’agente più qualificato, riducendo i tempi di attesa per i clienti e migliorando il modo in cui vengono gestite le richieste.
• Categorizzazione e assegnazione automatica dei ticket dei clienti, che contribuisce a migliorare i tempi di risposta e la qualità.
• Schedulazione automatica dei reminder per gli agenti, in base all’urgenza dei compiti, alle preferenze dei clienti e agli obiettivi aziendali.
• Aggiornamento automatico dei database in seguito all’interazione con il cliente.

Principali strumenti e tecniche di automazione

Esistono numerosi strumenti e tecnologie per automatizzare le attività dei contact center. Ecco i principali:

Instradamento intelligente delle richieste dei clienti

Il routing è il processo di indirizzare le richieste dei clienti agli agenti con le giuste competenze. L’intelligence routing è una tecnologia che utilizza algoritmi avanzati per analizzare le richieste in arrivo, tenendo conto di criteri quali il contenuto della richiesta, la lingua o il livello di urgenza della richiesta.

Identificando l’agente o il team più adatto a rispondere efficacemente, l’instradamento automatico delle attività riduce al minimo i ritardi e garantisce un’esperienza ottimale per il cliente. Questo processo si adatta in tempo reale alle variazioni del carico di lavoro. Diabolocom integra nativamente un Automatic Call Distribution (ACD) che risponde esattamente a questa sfida.

Inserimento e analisi automatizzati dei dati

Esistono tecnologie per automatizzare il processo di inserimento delle informazioni sui clienti nei sistemi CRM. Diabolocom offre una serie di connettori per facilitare l’implementazione dell’integrazione telefonia-computer (CTI) e alimentare automaticamente le informazioni raccolte durante le chiamate nel CRM, nell’ERP o in altri strumenti utilizzati dall’azienda. 

Gli strumenti di analisi possono quindi essere utilizzati per interpretare questi dati e produrre report ricchi di informazioni che possono essere utilizzati per anticipare le esigenze dei clienti e ottimizzare al meglio la strategia di servizio.

Tracciamento e notifiche automatiche

I sistemi automatici di tracciamento e notifica svolgono un ruolo fondamentale nella comunicazione con i clienti. Inviando aggiornamenti e promemoria proattivi, rafforzano la trasparenza e la fiducia. L’automazione garantisce un’esperienza più fluida per i clienti e riduce al tempo stesso il carico di lavoro degli agenti.

Opzioni di self-service

L’integrazione di voicebot basati sull’intelligenza artificiale e di servizi vocali interattivi offre ai clienti la possibilità di autorisoluzione deii problemi più comuni. Queste soluzioni self-service 24/7, entrambe integrate in modo nativo nel software Diabolocom, migliorano l’accessibilità e la soddisfazione dei clienti, consentendo agli agenti di concentrarsi su richieste più complesse.

Analisi predittiva

L’analisi predittiva utilizza l’intelligenza artificiale per esaminare i dati storici e prevedere il comportamento o le esigenze future dei clienti. 

Anticipando le richieste, i contact center possono personalizzare le interazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti. L’uso dell’analisi predittiva aiuta a ottimizzare le risorse, indirizzando gli sforzi dove sono più necessari.

Diabolocom offre diverse funzionalità basate sull’intelligenza artificiale per l’analisi predittiva, in particolare : 

• Sentiment analysis, per individuare i clienti irritati in base alla voce e al testo.
• Rilevamento delle next action, che deduce dall’analisi delle chiamate le migliori azioni successive da intraprendere.

Gestione automatizzata delle e-mail

La tecnologia può essere utilizzata per elaborare automaticamente le e-mail in arrivo, categorizzandole, assegnando loro una priorità e rispondendo ove possibile. Ciò garantisce una gestione più rapida ed efficiente del flusso e-mail riducendo i tempi di risposta. La gestione automatizzata delle e-mail consente inoltre agli agenti di concentrarsi su attività più strategiche.

Integrazione di sistemi di terze parti

L’automazione dell’integrazione tra sistemi diversi semplifica il trasferimento delle informazioni e l’aggiornamento dei dati in tempo reale. Questo vale in particolare per la sincronizzazione tra il software di gestione dei contact center e il software CRM.

L’integrazione di questi sistemi riduce gli errori manuali, aumenta l’efficienza e fornisce una visione unificata del cliente su diverse piattaforme. Diabolocom offre integrazioni con i principali sistemi CRM presenti sul mercato, tra cui Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Oracle e Service Now. 

Vantaggi dell’automazione delle attività

Ecco i principali vantaggi dell’automazione delle attivitàdei contact center: 

• Riduzione delle attività manuali: l’automazione elimina la necessità per gli agenti di svolgere attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo. Ad esempio, automatizzando l’inserimento dei dati e la categorizzazione dei ticket, gli agenti possono dedicare più tempo alla risoluzione di problemi complessi.
• Riduzione al minimo degli errori: sostituendo i processi manuali con l’automazione, i contact center garantiscono una maggiore precisione nella gestione delle richieste. Questa precisione porta a una significativa riduzione degli errori umani. 
• Aumento della produttività degli agenti: Con l’automazione, gli agenti possono gestire un volume maggiore di interazioni con i clienti senza sacrificare la qualità del servizio. L’automazione consente di coniugare qualità e quantità. I flussi di lavoro automatizzati si traducono in una maggiore capacità di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti e contribuiscono a migliorare le prestazioni complessive del contact center.
• Miglioramento della customer experience L’automazione consente di rispondere in modo più rapido e accurato alle domande dei clienti, contribuendo a migliorarne la soddisfazione e quindi l’esperienza. Inoltre, l’analisi automatizzata dei feedback dei clienti fornisce preziose informazioni che possono essere utilizzate per migliorare continuamente la qualità del servizio.
• Riduzione dei costi operativi: L’automazione riduce i costi associati alla gestione manuale di attività ripetitive. Il risultato è una minore necessità di risorse umane per le attività che possono essere automatizzate.
• Flessibilità e scalabilità: le soluzioni automatizzate hanno il vantaggio di adattarsi facilmente ai cambiamenti dei carichi di lavoro, consentendo ai contact center di gestire in modo efficiente i picchi di attività senza compromettere la qualità.
• Miglioramento continuo: l’automazione spesso incorpora capacità di apprendimento e adattamento. In questo modo, l’automazione dei flussi di lavoro consente di ottimizzare continuamente i processi in base ai feedback e alle mutevoli esigenze dei clienti.

Implementazione dell’automazione delle attività: sfide e considerazioni

L’implementazione dell’automazione delle attività nei contact center presenta grandi vantaggi, ma anche una serie di sfide che è importante anticipare. Ecco le principali sfide e considerazioni da tenere in considerazione se state pensando di implementare l’automazione delle attività: 

• Personalizzazione contro automazione: trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana richiede una comprensione dettagliata delle esigenze dei clienti e delle capacità della tecnologia. Un eccesso di automazione può danneggiare l’esperienza del cliente, mentre un eccesso di automazione può ridurre l’efficienza. Si tratta di trovare il giusto equilibrio.
• Integrazione con i sistemi esistenti: L’integrazione efficace dei nuovi strumenti di automazione con i sistemi e i database esistenti è la chiave per una transizione fluida e un funzionamento efficiente. Senza un’integrazione perfetta, potrebbero verificarsi lacune nella gestione dei dati, con ripercussioni sulla produttività e sull’esperienza del cliente.
• Formazione e adattamento dei dipendenti: il successo dell’automazione dipende dalla capacità dei dipendenti di utilizzare efficacemente le nuove tecnologie. Una formazione completa è essenziale per massimizzare i vantaggi dell’automazione e ridurre al minimo la resistenza al cambiamento.
• Analisi costi-benefici: è essenziale soppesare l’investimento iniziale rispetto ai vantaggi a lungo termine. L’automazione deve essere economicamente valida, migliorando l’efficienza operativa e contribuendo positivamente all’esperienza del cliente e al risultato economico. Una stima del ritorno sull’investimento (ROI) dovrebbe essere effettuata durante la fase di definizione del progetto di automazione del flusso di lavoro.
• Sicurezza dei dati e conformità: l’introduzione di strumenti di automazione può sollevare problemi di sicurezza dei dati e di conformità normativa. È importante assicurarsi che le soluzioni adottate siano conformi agli standard attuali per la protezione dei dati dei clienti (come nel caso di Diabolocom).
• Manutenzione e aggiornamenti: I sistemi di automazione richiedono una manutenzione ed aggiornamenti regolari per rimanere efficienti e sicuri. Pianificare queste attività è essenziale per evitare interruzioni del servizio e garantire prestazioni ottimali. 
• Resistenza al cambiamento: L’implementazione di nuove tecnologie può incontrare la resistenza dei dipendenti abituati ai metodi tradizionali. La capacità di gestire il cambiamento è fondamentale per il successo della transizione all’automazione del flusso di lavoro.

Conclusione

È possibile automatizzare un gran numero di attività, contribuendo ad aumentare l’efficienza e l’eccellenza operativa del contact center. Se implementata con saggezza, l’automazione può anche contribuire a migliorare l’esperienza del cliente.

Noi di Diabolocom siamo determinati ad accompagnarvi e sostenervi nel vostro approccio, facilitando l’integrazione dell’automazione delle attività nel cuore delle vostre operazioni di contact center. Numerosi clienti ci hanno già dato fiducia, come Bouygues Immobilier, che abbiamo assistito con successo nell’automazione delle attività del loro contact center.

Contattateci per esplorare soluzioni personalizzate che soddisfino le vostre esigenze specifiche e lavoriamo insieme per un contact center più efficiente, reattivo e orientato al cliente.