L’intelligenza artificiale, il nuovo pilastro dell’ acquisizione clienti
I dati sono evidenti: i commerciali di oggi dedicano solo un terzo del loro tempo ad attività direttamente collegate alle vendite. Il resto del tempo è impiegato in attività che comportano un notevole dispendio di tempo a basso valore aggiunto: attività amministrative, reporting, meeting, viaggi…
È qui che l’intelligenza artificiale entra in gioco nell’ambito dell’acquisizione clienti, con la promessa di automatizzare un gran numero di workflow e attività, consentendo ai venditori di concentrarsi nuovamente sul proprio “core business”.
Grazie all’apprendimento automatico e all’elaborazione del linguaggio naturale, gli strumenti di AI possono occuparsi di scrivere e-mail, programmare appuntamenti e trovare informazioni sui potenziali clienti.
Sempre più piattaforme CRM e di gestione delle interazioni con i clienti integrano funzionalità di AI per aumentare la produttività e l’efficienza delle vendite.
Ad esempio, la nostra piattaforma Diabolocom offre diversi moduli basati sull’AI per ottimizzare il lavoro quotidiano degli agenti e reimpegnarli nelle relazioni e nell’acquisizione clienti.
Ma il contributo dell’AI va ben oltre. Analizzando in tempo reale grandi quantità di dati sui clienti e sul mercato, l’AI permette di iper-personalizzare le relazioni e l’acquisizione clienti nella vendita. Argomenti generici e proposte standard lasciano il posto a interazioni su misura, più adatte al profilo, alle esigenze e al contesto specifico di ciascun prospect.
L’AI promette persino di rivoluzionare il modo in cui interpretiamo le esigenze dei clienti. Analizzando le emozioni e i segnali verbali, può aiutare i consulenti di vendita a comprendere meglio il loro stato d’animo e ad adattare di conseguenza l’approccio anche nell’acquisizione clienti.
In questo campo, Diabolocom offre ai suoi utenti un modulo di analisi del sentiment basato sull’AI che rileva i fattori che causano malumori e prevede le esigenze dei clienti in base all’analisi delle conversazioni verbali o testuali.
Naturalmente, l’AI è ancora agli inizi nel mondo delle vendite e non tutte le aziende sono sulla stessa barca. Sono soprattutto le PMI con 20-49 dipendenti a sperimentare queste tecnologie (tre volte di più rispetto ai grandi brand). Ma una cosa è certa: le aziende che padroneggiano l’AI ora otterranno un decisivo vantaggio competitivo nel lungo periodo.
Il professionista di domani: da venditore a consulente
Sono passati i tempi in cui, per l’acquisizione clienti, bastava esaltare le qualità del prodotto. Secondo uno studio di Sellsy, i clienti si aspettano molto di più di una semplice presentazione di vendita. Vogliono un vero e proprio partner, capace di comprendere i loro problemi specifici e di fornire consigli personalizzati.
Si tratta di un vero e proprio cambiamento di paradigma nel mondo dell’acquisizione clienti e delle vendite in generale. I commerciali devono assumere un nuovo ruolo: quello di consulente. Più che venditori, stanno diventando esperti di business che forniscono un reale valore aggiunto ai propri clienti. Il fine non è più solo vendere il proprio prodotto, ma aiutare gli interlocutori a risolvere i loro problemi e a raggiungere i loro obiettivi.
Di conseguenza, i venditori devono sviluppare una conoscenza approfondita del settore e delle abitudini dei clienti. Devono essere in grado di condividere casi concreti, esempi di ROI, testimonianze di utilizzatori… tutti elementi tangibili che dimostrano la validità dell’offerta e rassicurano i potenziali clienti sul suo valore.
Ma questa competenza non è sufficiente. Il consulente di vendita deve anche eccellere nelle relazioni umane. Empatia, ascolto attivo, intelligenza emotiva… Queste soft skills sono più importanti che mai per stabilire un legame di fiducia con i propri contatti. Perché, al di là della vendita una tantum, la sfida è costruire partnership durature e reciprocamente vantaggiose. Per saperne di più, leggete il nostro articolo “Come integrare le emozioni nelle relazioni con i clienti”.
Il commerciale di domani non sarà più un semplice esecutore, ma un vero e proprio partner strategico: uno specialista che mette le proprie conoscenze e capacità relazionali al servizio del successo dei propri clienti.
L’intelligenza artificiale può fornire un valido supporto a questo cambiamento nella visione e nel ruolo del venditore. A questo proposito, Diabolocom integra una funzione di intelligenza artificiale che alimenta la knowledge base dell’azienda, aiutando i commerciali e gli agenti di vendita a trovare più rapidamente le risposte alle domande dei loro clienti, contribuendo così a ridurre il tempo medio di gestione (AHT).
Cross-selling e up-selling: fattori di crescita da non trascurare
La trasformazione non riguarda solo la consulenza commerciale, ma l’attività di vendita in generale.
Il lavoro di un commerciale non si ferma alla firma del contratto. Al contrario, spesso è dopo la prima vendita che si presentano le maggiori opportunità di crescita.
In media, i clienti esistenti rappresentano il 72% delle vendite di un’azienda, rispetto ad appena il 28% dei nuovi clienti. Un dato che sottolinea l’importanza strategica di continuare a coltivare le relazioni con i clienti nel lungo periodo.
Per raggiungere questo obiettivo, esistono essenzialmente 2 tecniche di vendita:
- Il cross-selling consiste nell’offrire ai clienti prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati. L’obiettivo è duplice: aumentare il valore medio e la soddisfazione del cliente, offrendo una soluzione più completa e personalizzata.
- L’up-selling, ovvero offrire al cliente una versione di fascia più elevata o più completa del prodotto, evidenziando i vantaggi aggiuntivi. È quello che fanno le compagnie aeree, ad esempio, offrendo opzioni a pagamento come l’imbarco prioritario o la scelta del posto.
Ma per ottenere risultati nel cross-selling e nell’up-selling, è necessario conoscere a fondo i propri clienti. Ciò significa analizzare dettagliatamente la loro storia d’acquisto, le loro abitudini e le loro preferenze, e personalizzare ogni raccomandazione in base a questi dati.
Per questo è fondamentale la formazione dei team di vendita, che devono essere in grado di individuare le opportunità di vendita aggiuntive.
Il cross-selling e l’up-selling sono quindi potenti leve per incrementare le vendite e fidelizzare i clienti. Queste pratiche sono ancora più strategiche in un momento in cui il costo di acquisizione di nuovi clienti è in continuo aumento.
Il grande ritorno del face to face nel mondo post-Covid
A distanza di tre anni dalla pandemia, che ha accelerato lo sviluppo del telelavoro, è chiaro che il contatto diretto sta tornando in auge nel mondo delle vendite.
Fiere, incontri con i clienti, demo dei prodotti: l’interazione faccia a faccia è tornata in primo piano, portando con sé tutto il suo potenziale per incrementare le vendite e migliorare le relazioni con i clienti.
Va detto che il contatto faccia a faccia offre un livello di coinvolgimento e di relazione che il virtuale può a malapena eguagliare. In presenza del loro interlocutore, i commerciali possono contare su un intero arsenale di segnali non verbali – linguaggio del corpo, espressioni facciali, tono di voce – per decifrare le reazioni e adattare il loro discorso in tempo reale.
Il contatto faccia a faccia è anche un modo per ottenere la piena attenzione del potenziale cliente. Immergere il cliente nell’universo del brand, in uno stand o in uno showroom, crea un’esperienza coinvolgente e memorabile.
Ma il contatto faccia a faccia non è solo una questione di feeling. È anche un acceleratore di business. Permette di creare relazioni commerciali più solide e durature, più resistenti ai cambiamenti e alla concorrenza.
In questo contesto di rinascita del contatto diretto, è importante che le aziende si assicurino che il loro team di vendita sul campo abbia gli strumenti giusti per rimanere in contatto anche quando sono in viaggio.
Strutturare i team di vendita, la chiave della performance
Nel dinamico mondo delle vendite, l’era del commerciale solitario è ormai conclusa. Nel 2024, i team di vendita sono sempre più strutturati e specializzati per migliorare l’efficienza.
Questa tendenza fondamentale risponde a un duplice imperativo: adattarsi ai nuovi modelli di acquisto dei clienti e ottimizzare le risorse in un contesto di trasformazione digitale accelerata.
La specializzazione dei ruoli nella prospezione delle vendite si basa sulle diverse fasi del ciclo di vita del prospect. Esistono profili come il Sales Development Representative (SDR), che si concentra sulla qualificazione dei lead provenienti dall’inbound marketing, e il Business Development Representative (BDR), esperto nell’acquisizione clienti in outbound.
Il loro compito è quello di alimentare la pipeline di vendita con opportunità qualificate, che vengono poi trasmesse agli Account Executive (AE) per la conversione in vendite.
Ma la specializzazione non si ferma alla firma del contratto. Sempre più aziende si affidano ai Customer Success Manager (CSM) per assistere i clienti a lungo termine, massimizzarne la soddisfazione e individuare le opportunità di cross-selling e upselling.
Questa ipersegmentazione dei ruoli di vendita consente di razionalizzare gli sforzi e di allocare le risorse dove hanno il massimo impatto. Ogni profilo può concentrarsi sulla propria competenza principale, che sia la prospezione, la negoziazione o la fidelizzazione dei clienti.
Quasi la metà delle piccole organizzazioni (con meno di 5 dipendenti) continua a fare affidamento su un unico addetto alle vendite multi-specializzato, che gestisce l’intero ciclo di vendita. Questa multiqualificazione può avere senso in un contesto di risorse limitate e di vicinanza ai clienti.
Sia che optiate per la specializzazione o la versatilità, la vostra strategia deve essere in grado di rispondere alle sfide del mercato per un acquisizione clienti moderna e alle esigenze dei vostri clienti.
Assumere e fidelizzare i talenti: le nuove sfide HR per i team di vendita
In un mercato sempre più competitivo, attrarre e trattenere i migliori talenti nell’acquisizione clienti e nelle vendite è diventata una priorità strategica per le aziende moderne.
La posta in gioco è alta, poiché le performance dei team di vendita determinano direttamente la crescita dell’azienda.
Oltre all’imperativo etico, le aziende stanno riconoscendo i vantaggi concreti di avere un team di vendita diversificato: prospettive più ampie, maggiore creatività e una migliore comprensione delle aspettative dei clienti.
Tuttavia, non basta reclutare i migliori talenti: bisogna anche essere in grado di trattenerli
Le aziende utilizzano diverse strategie per trattenere il personale di vendita. In cima alla lista ci sono i benefit materiali, come il telefono aziendale o l’auto aziendale, seguiti dall’ambiente di lavoro (sede, dimensioni dell’ufficio, team).
Oltre ai tradizionali incentivi, stanno emergendo nuovi criteri per trattenere i talenti. Ad esempio, il 33% delle aziende si basa su un ampio accesso alla formazione, mentre il 19% valuta la mobilità interna come fattore chiave.
Sebbene la retribuzione rimanga un fattore importante, essa si colloca solo al terzo posto (26%). Questo dimostra che i commerciali di oggi cercano un futuro e prospettive di crescita che vadano oltre il mero aspetto economico. Questi nuovi criteri riflettono un cambiamento nelle priorità dei dipendenti, che ora valorizzano maggiormente le opportunità di sviluppo professionale e la possibilità di avanzamento all’interno dell’azienda.
Per rispondere a queste nuove aspettative, i dipartimenti delle risorse umane devono sviluppare politiche complete, che combinino gli incentivi tradizionali con un approccio personalizzato. È necessario un mix intelligente di retribuzioni competitive, benefit per il benessere, opportunità di sviluppo professionale e un senso di significato nel lavoro.
Conclusione
Tra l’iperspecializzazione dei ruoli, l’ascesa dell’intelligenza artificiale e il ritorno al contatto di persona, i paradigmi di vendita tradizionali stanno andando ad infrangersi. Per rimanere competitivi, i team di vendita devono ripensare profondamente i loro approcci, strumenti e metodi di acquisizione clienti.
Quali sono le tendenze che prevedete per l’acquisizione clienti nei prossimi anni? Più in generale, come vedete evolvere la professione di venditore? Condividete la vostra visione e le vostre esperienze nella sezione commenti qui sotto!
Curioso? Scoprite una demo gratuita!
