Il canale più naturale per i tuoi clienti
La parola dell’essere umano. E per quanto sia diventata “digitale” negli ultimi vent’anni, la voce è, fin dalla più tenera età e ancor prima di padroneggiare il linguaggio, il mezzo più naturale di espressione e comunicazione. Naturalmente, sul piano della storia umana, il telefono è un nuovo arrivato. Ma con la sua lenta democratizzazione a partire dagli anni ’50, l’esperienza tutto sommato straordinaria del parlare con qualcuno che non è fisicamente presente è diventata una realtà naturale nella vita quotidiana, sia per gli anziani che per i giovani.
Questi due fattori spiegano in gran parte perché, nonostante la diversificazione dei canali di comunicazione offerti dalle aziende, la voce rimane il canale più utilizzato per contattare il servizio clienti. Questo è quanto emerge dai sondaggi, in particolare quello realizzato ogni anno da BVA per l’Élection du Service Client de l’Année (Elezione del servizio clienti dell’anno). In Francia, dove questo sondaggio viene condotto dal 2011, c’è stato un calo significativo della percentuale di clienti che utilizzano il telefono per contattare il servizio clienti (dall’80% nel 2011 al 55% nel 2020). Ma se prendiamo in considerazione la più recente modalità “click-to-call”, nel 2020, il canale vocale è sempre in testa a tutti gli altri canali di contatto, sia tradizionali che “emergenti”, nonostante la forte crescita di questi ultimi negli ultimi 5 anni.
Negli ultimi 12 mesi, hai contattato un servizio di assistenza clienti, indipendentemente dal settore di attività interessato?
Questa tendenza esiste anche negli altri grandi paesi europei, con una particolarità da segnalare: i due paesi, Spagna e Italia, dove i consumatori utilizzano maggiormente il canale vocale (telefono + click-to-call) sono anche quelli dove la percentuale di utilizzo dei canali emergenti è più alta. Ecco come sfatare alcuni preconcetti!
*chat, social network, messaggistica istantanea, chatbot, applicazione per smartphone
Fonte: Observatoire des Services Clients – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année
La cosiddetta concorrenza tra il telefono e i mezzi di comunicazione più recenti non esiste, così come non esiste tra l’e-mail e il telefono. Più ampia è la gamma, più i clienti diversificano il loro utilizzo e più si aspettano un livello di servizio coerente in tutti i canali. Se non sempre è possibile garantire questa qualità di servizio, concentra i tuoi sforzi sul canale che tutti sanno usare: il telefono.
Densità di informazioni
Lo stesso sondaggio fornisce un’altra informazione molto interessante: i mezzi di contatto tradizionali dove i clienti possono esprimersi a voce (telefono e di persona) sono i mezzi che preferiscono e anche quelli che considerano più efficaci per ottenere “le risposte più precise e veloci“.
Non solo parlare è alla portata di tutti, ma è il modo di comunicazione che permette di trasmettere più informazioni in meno tempo e con uno sforzo minimo. Un essere umano ha bisogno di tempo per scrivere le parole (in media tra 150 e 200) che invece può dire in 1 minuto.
Inoltre, per spiegare una situazione complessa in modo chiaro per iscritto, di solito in un’e-mail, è necessario avere un minimo di competenze grammaticali, ortografiche, di logica e di composizione. Non è un caso che l’e-mail sia più utilizzata dai CSP+ (62%), e più in particolare dai dirigenti (69%), che dalle persone in generale (56%) [BVA 2020].
Quando non si è a proprio agio con la parola scritta, l’interattività propria di una conversazione vocale permette a entrambi gli interlocutori di chiarire ed elaborare il loro messaggio man mano che procedono, di tornare su alcuni concetti e, infine, di capirsi a vicenda, persino in un periodo di tempo molto breve. Questo è il motivo per cui è in genere molto più facile e veloce trovare una soluzione soddisfacente a un problema in una conversazione di persona che attraverso un canale asincrono come la posta elettronica, dove ogni richiesta di chiarimento implica uno scambio e quindi un ulteriore ritardo.
Intensità emotiva
Al di là del significato delle parole pronunciate, la voce trasmette molte emozioni che sono informazioni implicite che sostengono, sfumano o addirittura contraddicono ciò che dicono le parole. Pertanto, la cosiddetta prosodia, ovvero l’inflessione, il ritmo, il tono, l’intonazione, l’accento e le innumerevoli modulazioni che la voce umana può assumere, dice infinitamente di più delle parole stesse.
Un agente esperto può capire immediatamente dalla voce di un cliente se è teso, arrabbiato, disilluso, deluso, preoccupato, ironico, ecc. Un agente che sa ascoltare e sentire può adattare istantaneamente il suo discorso e la sua prosodia per calmare il cliente, attenuare il problema e neutralizzare una situazione che potrebbe sfuggirgli di mano.
La voce è l’unico canale che consente questa reattività e l’espressione di questa intelligenza emotiva.
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