Minuti di tempo post-chiamata
Chiamate in entrata
DBF Automobiles è un gruppo di concessionari specializzato nei marchi Audi e Volkswagen, con circa 750 dipendenti. Conosciuto per la sua competenza sui prodotti, il servizio personalizzato post-vendita e il programma di fidelizzazione esclusivo, DBF si distingue come un’azienda a conduzione familiare situata nel sud-ovest della Francia.
Guidato dalla qualità del servizio e dalla soddisfazione del cliente, DBF ha scelto di gestire internamente il proprio centro di assistenza clienti. Questo ambizioso progetto ha richiesto una completa ristrutturazione dei processi e degli strumenti, portando infine all’adozione della soluzione Diabolocom. Di seguito, un resoconto di questa partnership di successo, raccontata da Frédéric Joly, Responsabile del Customer Care Center di DBF.
La Creazione del Customer Service Centerdi DBF Automobiles
Il Customer Service Center interno di DBF è stato creato nel 2016, quando Frédéric Joly è entrato nel team con la missione di sviluppare questa nuova funzione. “Sono stato assunto per creare questo centro quasi otto anni fa,” racconta.
Prima di allora, DBF utilizzava un’altra soluzione per la gestione delle relazioni con i clienti, che non rispondeva completamente alle sue esigenze. “Abbiamo iniziato il nostro servizio clienti con una soluzione concorrente, ma abbiamo presto riscontrato problemi di integrazione e sviluppo,” ricorda Joly.
Questa esperienza ha portato DBF a cercare uno strumento più adatto alle esigenze di assistenza nel settore automobilistico, che consentisse un maggiore controllo dei processi e degli strumenti. “Avevamo bisogno di una soluzione più sicura,” sottolinea
L’obiettivo era adottare uno strumento robusto e scalabile, in grado di crescere con le necessità dell’azienda. Questo progetto strategico ha richiesto una completa ristrutturazione della gestione delle relazioni con i clienti di DBF.
Diabolocom: La Scelta da DBF
Inizialmente, DBF utilizzava la soluzione di un concorrente, ma presto si è resa conto che non poteva sostenere le sue crescenti ambizioni. Avevano bisogno di uno strumento più affidabile per garantire la continuità e la qualità del servizio.
Oltre alla stabilità, DBF necessitava anche di una piattaforma più flessibile e aperta, in grado di adattarsi ai processi aziendali e di crescere con loro. La capacità di collegarsi senza problemi ai sistemi informativi dell’azienda, in particolare al CRM, era un requisito fondamentale per aumentare l’efficienza.
Questi criteri hanno portato DBF a scegliere Diabolocom come partner tecnologico.
Come Diabolocom ha Aiutato DBF nel Superare le Sue Sfide
Oggi il Customer Service Center di DBF conta 23 dipendenti che utilizzano pienamente la soluzione Diabolocom.
Le chiamate in entrata rappresentano il 90% del volume di chiamate, coprendo tutto, dagli appuntamenti per assistenza fino al supporto post-vendita. Il restante 10% sono chiamate in uscita come parte di campagne proattive di “marketing predittivo”. “Abbiamo implementato quello che chiamiamo marketing predittivo,” spiega Joly. “Sulla base dei dati dei clienti, della cronologia degli interventi e delle raccomandazioni del produttore, contattiamo proattivamente i clienti per offrire manutenzione o revisione.”
L’integrazione di Diabolocom con il CRM di DBF è un punto chiave. I profili dei clienti vengono visualizzati immediatamente quando un numero noto chiama, garantendo un’esperienza di servizio fluida. “Ogni cliente viene identificato appena il numero corrisponde a quello nel nostro CRM,” osserva Joly.
Inoltre, le funzionalità di registrazione delle chiamate di Diabolocom forniranno ai manager preziosi insight per la formazione e il controllo della qualità.
“Utilizziamo molto il sistema di registrazione. Oltre al monitoraggio in tempo reale, i manager rivedono regolarmente le registrazioni in modo che i dipendenti possano riflettere, ascoltarsi e auto-valutarsi,” afferma Joly.
Miglioramenti in Stabilità e Produttività con Diabolocom
Dopo diversi anni, DBF ha sperimentato notevoli miglioramenti in termini di produttività e stabilità grazie a Diabolocom.
La stabilità e l’affidabilità sono stati vantaggi significativi, afferma Joly.
“Finora ho dovuto segnalare un solo problema tecnico. Siamo molto soddisfatti della stabilità dello strumento.”
L’interfaccia user-friendly è un altro vantaggio. “È piacevole visivamente e funziona bene. Formare i nuovi dipendenti è un piacere, poiché lo strumento è intuitivo ed ergonomico. È davvero un punto positivo per noi,” aggiunge.
Questi vantaggi si riflettono anche nella riduzione del tempo di post-chiamata. Con l’integrazione del CRM, il tempo di elaborazione dopo una chiamata è stato notevolmente ridotto.
“Il nostro tempo medio di post-chiamata è ora di due minuti.”.
Diabolocom è così diventato uno strumento essenziale per l’efficienza e lo sviluppo delle competenze del team, contribuendo a migliorare la soddisfazione del cliente.
Prossimi Passi per DBF Automobiles
Dopo anni di collaborazione, DBF e Diabolocom hanno costruito una solida partnership. I team discutono regolarmente delle possibili migliorie della soluzione.
DBF ha esigenze specifiche in termini di reportistica e analisi per monitorare attentamente le prestazioni delle attività, come il volume di appuntamenti generati dalle campagne di chiamate in uscita.
Diabolocom lavorerà su questi aggiornamenti per garantire un monitoraggio ottimale delle prestazioni, con entrambe le aziende impegnate a utilizzare la tecnologia come leva di prestazioni e differenziazione in un settore automobilistico in evoluzione.
Conclusione
L’esperienza di DBF Automobiles evidenzia il valore di una partnership tecnologica di successo per trasformare le relazioni con i clienti e i prospetti nel settore automobilistico.
Ottimizzando il proprio servizio clienti interno con Diabolocom, DBF beneficia di uno strumento potente che soddisfa le esigenze di stabilità, flessibilità e integrazione, miglioramento anch l’esperienza per i dipendenti. I vantaggi per il cliente sono chiari: migliore gestione delle chiamate in entrata e in uscita, processi ottimizzati tramite integrazione CRM e riduzione dei tempi di elaborazione.
DBF continua a crescere, fissando nuovi standard di qualità del servizio e innovazione nel settore automobilistico.
