Il Gruppo Cordon, cliente Diabolocom dal 2010, continua a superare i requisiti di qualità del servizio, con un tasso di QoS del 91% nel 2023.
Presentazione
Fondato nel 1989 da Serge Cordon, il Cordon Group è oggi considerato uno dei principali attori europei nel campo dell’elettronica. Il gruppo supporta principalmente aziende del settore e privati.
L’attività principale del Cordon Group è la riparazione, la ricondizionamento e il riciclaggio di prodotti elettronici per alcune delle principali aziende elettroniche del mondo. Queste aziende si avvalgono delle capacità industriali del Gruppo in materia di logistica, assistenza post-vendita e riparazione per risolvere i problemi incontrati dai clienti nell’utilizzo delle loro apparecchiature elettroniche.
Cordon si impegna inoltre a fornire servizi responsabili per ottimizzare la durata dei prodotti elettronici. Più di 29 milioni di prodotti elettronici sono già stati riparati in 13 paesi del mondo e 40.000 dipendenti lavorano per soddisfare questa crescente domanda.
Combinare qualità del servizio e prestazioni operative
Il Cordon Group deve soddisfare gli elevati standard di qualità del servizio e di performance operative richiesti dalle principali aziende del settore elettronico. Per raggiungere questo duplice obiettivo, il Cordon Group utilizza il software cloud per call center di Diabolocom dal 2010.
Il Cordon Group aveva bisogno di una soluzione flessibile ed efficiente per gestire il customer service di altre aziende. I team del servizio clienti dei centri di riparazione forniscono assistenza multilingue e multicanale ai clienti finali.
Ogni azienda ha le sue specifiche esigenze di customer relations e le richieste da gestire sono diverse e variegate:
- Diagnostica online, controllo remoto, filtraggio dei falsi guasti, assegnazione RMA (Return Merchandise Authorization)
- Gestione delle richieste di assistenza multicanale (standard o specifiche)
- Assistenza nella configurazione e nell’utilizzo dei prodotti
- Follow-up post-vendita e call-back per affinare la diagnosi
- Sondaggi sulla soddisfazione una tantum o ricorrenti
Quasi 50 consulenti in Francia (Bordeaux, Dinan, Ribeauvillé) e in Europa utilizzano Diabolocom per gestire le attività quotidiane con i clienti. Matthieu Pion, Group Telephony Manager, supervisiona tutte le hotline. Mélina Mazier è l’amministratore della soluzione Diabolocom per la gestione delle interazioni con i clienti.
Servizio clienti omnichannel efficiente
Sebbene ogni azienda utilizzi più canali di comunicazione,il canale voce rimane indispensabile per rimanere vicini ai clienti. Le chiamate Inbound costituiscono la maggior parte dell’attività del call center del Cordon Group, con un volume di oltre 100.000 chiamate all’anno. Grazie alla soluzione ACD (Automatic Call Distribution) di Diabolocom, le chiamate in entrata vengono instradate in base al livello di competenza dell’agente. È un grande successo, con una qualità del servizio (il tasso di risposta alle chiamate in entrata) del 91% in media entro il 2023.
Le chiamate in uscita rappresentano circa il 5% del volume di chiamate. Si tratta di contatti con i clienti per la risoluzione di problemi a distanza o per riprodurre guasti non rilevati dei prodotti. Cordon Electronics raggiunge un tasso di raggiungibilità del 98%, ben al di sopra delle medie previste, per queste chiamate in uscita effettuate manualmente dalla piattaforma Diabolocom.
Infine, il Cordon Group utilizza la piattaforma Diabolocom per campagne automatiche di chiamate e SMS in base alle richieste dei clienti. La modalità di composizione predittiva consente ai consulenti di risparmiare tempo quando contattano i clienti. La funzionalità web call-back viene utilizzata anche per contattare rapidamente le persone che hanno fatto una richiesta di guasto online.
Per gestire queste campagne, Diabolocom fornisce al gruppo numeri geografici, numeri speciali francesi e numeri internazionali.
"Diabolocom fornisce soluzioni pertinenti e all'avanguardia nelle relazioni con i clienti."
Un’interfaccia completa e uniforme per le operazioni internazionali
Il Cordon Group ha adottato una strategia di diversificazione delle attività e di espansione al di fuori dell’Europa, in particolare in Nord e Sud America. Per attuare con successo questa strategia, il gruppo aveva bisogno di unificare e automatizzare i processi interni.
In questo modo, il Cordon Group e Diabolocom hanno implementato un’interfaccia unificata tra il CRM e la soluzione di gestione delle interazioni in tutto il gruppo. Poiché Diabolocom è sviluppatore ed integratore di software, l’integrazione nativa della soluzione in Microsoft Dynamics è stata semplice e non ha richiesto il coinvolgimento di terzi. Inoltre, la soluzione Diabolocom è disponibile in tutte le lingue utilizzate nei contact center del Cordon Group.
Di conseguenza, gli agenti hanno a disposizione un’unica piattaforma e, se hanno bisogno di assistenza, possono rivolgersi ai team di Diabolocom.
"Il team di Diabolocom è sempre reattivo, soprattutto il team di supporto, il che significa che qualsiasi problema riscontrato può essere affrontato rapidamente."
Il software per contact center facilita il lavoro di agenti e supervisori, in particolare grazie alle seguenti caratteristiche:
- Se il cliente è noto (nome, numero di pratica, qualsiasi altra informazione dal CRM), la pratica può essere utilizzata per migliorare la qualità dell’interazione.
- L’accesso in tempo reale alle cronologie delle chiamate e delle e-mail garantisce ai consulenti una maggiore reattività quando devono recuperare informazioni.
- Il supervisore ha una visione globale e omnicanale della gestione delle attività in tempo reale. E può garantire una gestione operativa precisa dei contact center.
- Grazie alla sincronizzazione degli stati dei consulenti, il loro tempo di lavoro è ottimizzato e la qualità del servizio è garantita in ogni momento.
"Diabolocom offre ai consulenti la possibilità di lavorare autonomamente sulla piattaforma, in modo fluido e reattivo. Siamo autonomi anche quando si tratta di configurare lo strumento, con un'assistenza di supporto disponibile in caso di necessità."
Conclusione
L’attività del Cordon Group richiede una soluzione di contact center che si evolva in linea con le esigenze dei clienti e con le ultime innovazioni. Grazie a una costante strategia di ricerca e sviluppo, “la soluzione di contact center Diabolocom si è sviluppata molto bene nel corso degli anni”. Di conseguenza, l’adattabilità di Diabolocom e le innovazioni uniche sul mercato consentono al Cordon Group di offrire ai propri clienti un servizio di altissima qualità.
