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Tasso di risposta alle chiamate
Il gruppo Carrefour, uno dei leader mondiali della grande distribuzione, ha scelto Diabolocom come piattaforma per la gestione delle interazioni con i clienti per diverse sue divisioni, tra cui Carrefour Voyages.
Carrefour Voyages, versione francese di Carrefour viaggi, si trovava di fronte a una sfida importante: ottimizzare la gestione delle chiamate in entrata nel suo network di 125 agenzie. L’obiettivo era migliorare la reattività e la qualità del servizio, centralizzando la gestione delle chiamate senza perdere la vicinanza con i clienti, un valore fondamentale per le agenzie del gruppo.
Un network di agenzie in cerca di modernizzazione
Con 125 agenzie, Carrefour Voyages si è affermato come un attore chiave nel settore dei viaggi. Tuttavia, in un mercato in continua evoluzione, caratterizzato dalla crescita del digitale e da nuove abitudini di acquisto, è diventato evidente che fosse necessaria un’evoluzione per rimanere competitivi.
Quando Carrefour Voyages ha iniziato il processo di revisione della gestione delle chiamate, il problema era chiaro: il sistema telefonico esistente era obsoleto. Ogni agenzia aveva una propria linea telefonica senza alcun coordinamento centrale, il ché produceva conseguenze negative sulla qualità del servizio e sulla disponibilità per i clienti.
Alla fine del 2017, Carrefour Voyages ha quindi deciso di ripensare la gestione delle chiamate a livello di rete, per garantire alle agenzie gli strumenti necessari per un miglior servizio clienti nel canale voce. La scelta è ricaduta sulla soluzione cloud per contact center di Diabolocom, perfettamente adatta alle esigenze dell’azienda.
“La facilità di implementazione e di utilizzo della soluzione sono stati fattori determinanti nella scelta di Diabolocom”, afferma Nathalie Pernes, responsabile del servizio VAD (Vendita a Distanza) e principale amministratrice della soluzione per l’intera rete.
Il progetto presentava una doppia sfida: modernizzare l’infrastruttura telefonica delle agenzie e interconnetterle per una gestione unificata delle chiamate in entrata. Un’impresa complessa sia dal punto di vista tecnico che organizzativo, resa ancora più impegnativa dalla crisi del Covid-19 nel 2020.
Un progetto accelerato dalla crisi Covid-19
A metà marzo 2020, il settore del turismo si è fermato completamente da un giorno all’altro. Carrefour Voyages ha immediatamente previsto un forte aumento delle chiamate da parte di clienti preoccupati per cancellazioni o rinvii dei viaggi.
Tuttavia, la maggior parte delle agenzie non era ancora dotata della soluzione Diabolocom e ha dovuto chiudere, lasciando i clienti senza un supporto telefonico.
“La nostra priorità era rimanere raggiungibili per i nostri clienti”, ricorda Nathalie Pernes. “Era impensabile che un cliente che chiamava per sapere se il suo viaggio fosse stato annullato, rinviato o rimborsato, non ricevesse risposta.”
Diabolocom ha fornito una soluzione in poche ore: 550 agenti sono stati collegati alla piattaforma e hanno potuto rispondere ai clienti direttamente da casa. Inoltre, grazie ai servizi di operatore telefonico di Diabolocom, è stato rapidamente attivato un numero verde per le emergenze.
Questa implementazione rapida ha permesso a Carrefour Voyages non solo di gestire la crisi a breve termine, ma ha anche accelerato la trasformazione della gestione della relazione con i clienti.
Persino le agenzie più reticenti all’uso di nuove tecnologie, toccando con mano i benefici di una soluzione centralizzata e accessibile a distanza, sono state convinte a ricredersi. Il ché ha velocizzato il processo di trasformazione dell’intero network.
Queste qualità e la capacità di supporto delle squadre di Diabolocom sono state confermate nel tempo, specialmente nel contesto complesso della pandemia."
Un’infrastruttura telefonica centralizzata grazie alla piattaforma Diabolocom
Uno degli obiettivi chiave del progetto era rendere il percorso del cliente più fluido e coerente, indipendentemente dal punto di contatto. Per questo motivo, era essenziale collegare le agenzie fisiche al servizio di Vendita a Distanza (VAD) attraverso una piattaforma telefonica unificata.
L’implementazione della soluzione Diabolocom ha permesso di raggiungere questo obiettivo attraverso:
- l’integrazione con il CRM Microsoft Dynamics, utilizzato da tutti i dipendenti. Grazie alla tecnologia CTI, i dati dei clienti appaiono automaticamente quando arriva una chiamata, consentendo una gestione più efficace delle interazioni;
- il roll-out della soluzione in tutte le 125 agenzie, sostituendo le linee telefoniche tradizionali. Grazie a questa connessione, Carrefour Voyages può ora gestire in modo centralizzato tutte le chiamate in entrata, mantenendo comunque un’organizzazione decentralizzata;
- l’ottimizzazione del flusso delle chiamate, grazie a un IVR nazionale e a un meccanismo di smistamento tra agenzie. Se tutti gli agenti di un’agenzia sono occupati, la chiamata viene automaticamente reindirizzata a un’altra agenzia disponibile.
“Grazie a queste innovazioni, la VAD e le agenzie ora operano come un contact center virtuale con 550 agenti in 125 sedi mantenendo al contempo la vicinanza al cliente.”
“Diabolocom è perfettamente adatto a questa configurazione e offre tutti gli strumenti per monitorare e gestire il contact center virtuale”, afferma Nathalie Pernes.
Monitorare l’attività per migliorare le performance
Un altro obiettivo del progetto era fornire una visione più chiara delle prestazioni del servizio clienti.
Prima di Diabolocom, Carrefour Voyages aveva poca visibilità sui volumi di chiamate e sugli indicatori di performance. Le informazioni erano sparse tra le diverse agenzie, senza una panoramica consolidata.
Grazie agli strumenti di reporting e monitoraggio in tempo reale di Diabolocom, i manager possono ora analizzare e ottimizzare il servizio clienti a livello nazionale e per ogni singola agenzia.
Questi dati permettono di misurare il livello di servizio e di identificare rapidamente le aree di miglioramento.
“Il tasso di chiamate gestite ci aiuta a capire se stiamo rispondendo bene ai nostri clienti o se dobbiamo trovare soluzioni interne per migliorarci”, spiega Nathalie Pernes.
La granularità dei dati, inoltre, consente ai responsabili di confrontare le proprie performance con la media nazionale, definendo azioni mirate per il miglioramento continuo.
Risultati concreti per il servizio clienti
La trasformazione ha portato risultati tangibili:
- il tasso di risposta è aumentato fino al 90-95%, garantendo maggiore accessibilità ai clienti;
- il numero unico e l’IVR hanno reso più fluido e semplice il percorso del cliente;
- il meccanismo di smistamento delle chiamate tra agenzie assicura la continuità del servizio anche nei periodi di maggiore affluenza;
- gli agenti apprezzano il nuovo sistema, che semplifica il loro lavoro quotidiano.
“Per le nostre agenzie, il cambiamento è stato estremamente positivo! La soluzione è intuitiva e ha migliorato significativamente il nostro lavoro.”
Grazie a questi risultati, Carrefour Voyages continuerà a migliorare i suoi processi con il supporto di Diabolocom.
Una trasformazione customer-centric di successo
Questa trasformazione, che mette il cliente al centro della strategia, sarà un modello per i futuri progetti di innovazione di Carrefour Voyages.
La partnership tra Carrefour Voyages e Diabolocom dimostra come la tecnologia possa migliorare il servizio, mantenendo un rapporto umano di qualità.
