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Grazie alla modernizzazione del contact center con Diabolocom, il laboratorio francese Biogaran ha potuto rafforzare la conformità alle normative, automatizzare le attività più dispendiose in termini di tempo e migliorare la qualità del servizio. Il risultato? Oltre 600 chiamate gestite ogni giorno, operatività continua 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e agenti finalmente liberi da vincoli tecnici.
Un’azienda sanitaria che mette la relazione con il cliente al centro della propria strategia
Dal 2020, Biogaran ha strutturato la gestione dei rapporti con i clienti attorno alla soluzione cloud omnicanale di Diabolocom. In quanto attore di riferimento nel mercato dei farmaci generici, l’azienda ha scelto di porre il contact center al cuore della propria strategia, con un duplice obiettivo: garantire la conformità normativa e offrire un servizio di alta qualità a operatori sanitari e pazienti.
Il contact center di Biogaran riunisce due funzioni fondamentali:
- Il Centro Relazioni con i Clienti (CRC), che si occupa della gestione degli ordini, dell’amministrazione delle vendite e del supporto alle farmacie.
- Il servizio di farmacovigilanza, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per raccogliere segnalazioni di reazioni avverse.
Si tratta di attività delicate, con un impatto diretto su vendite, immagine del marchio e conformità aziendale. Tuttavia, prima dell’adozione di Diabolocom, il sistema in uso presentava gravi criticità.
In passato utilizzavamo una soluzione installata sui nostri server, non solo costosa, ma anche estremamente instabile. Ogni crash comportava lunghi tempi di riavvio, e le frequenti interruzioni incidevano negativamente sulle vendite, sulla qualità del servizio e sul rispetto degli obblighi normativi.
Una revisione ambiziosa del contact center
Per rispondere alle sfide incontrate, Biogaran ha avviato una revisione completa del proprio sistema, definendo tre priorità fondamentali:
- Garantire la massima disponibilità del sistema, in ogni circostanza.
- Acquisire maggiore agilità nella gestione dei flussi in entrata e in uscita.
- Migliorare le performance operative mantenendo sotto controllo i costi.
Diabolocom ha soddisfatto appieno le esigenze tecniche e strategiche dell’azienda: un’infrastruttura cloud sicura e ridondata, certificazione HDS per l’hosting dei dati sanitari, e un’integrazione fluida con gli strumenti aziendali, come Salesforce.
Ma ciò che ha davvero conquistato i consulenti di Biogaran è stata l’interfaccia semplice e intuitiva, arricchita da cruscotti visivi e statistiche dettagliate, che hanno aumentato l’autonomia e l’efficienza del team nella quotidianità.
Ciò che ha davvero colpito i team, al di là degli aspetti tecnici, è stata la facilità d’uso: cruscotti chiari, ben strutturati e statistiche approfondite
Biogaran sottolinea anche il valore della relazione con i team di Diabolocom, considerati veri e propri partner a lungo termine. Il supporto continuo e la disponibilità a intervenire ogni volta che necessario si sono rivelati elementi chiave del successo della collaborazione.
Ci siamo sentiti subito in sintonia con Diabolocom. Il loro approccio, la capacità di ascolto, il modo in cui ci hanno presentato la soluzione e risposto alle nostre domande… tutto rispecchiava perfettamente il nostro modo di lavorare. Anche questo rapporto umano ha fatto la differenza.
Un’integrazione CRM su misura per ogni esigenza
Biogaran utilizza diversi CRM a seconda delle sue attività, tra cui uno strumento specifico, Selligent. Per garantire un’integrazione fluida senza interrompere i processi già in atto, Diabolocom ha sviluppato un connettore personalizzato, perfettamente compatibile con questo ambiente.
Anche se il nostro CRM era un po’ “atipico”, Diabolocom non ha avuto alcuna difficoltà nell’integrazione. E l’adozione da parte degli utenti è stata praticamente immediata.
Per quanto riguarda il Centro Relazioni con i Clienti, l’integrazione nativa con Salesforce consente di aggiornare automaticamente le schede cliente, garantendo la tracciabilità completa delle interazioni e la sincronizzazione dei dati in tempo reale. Il risultato? Un lavoro più veloce, affidabile e fluido per gli agenti, che possono concentrarsi su ciò che conta davvero: il cliente.
L’IA al servizio della produttività degli agenti
Da maggio 2024, Biogaran ha adottato le funzionalità di intelligenza artificiale generativa offerte da Diabolocom. Ogni chiamata viene automaticamente trascritta, registrata nel profilo cliente su Salesforce e sintetizzata in un riassunto chiaro e preciso. Il risultato? Niente più note manuali, meno tempo dedicato alle attività post-chiamata e più spazio per l’ascolto attivo da parte dei consulenti.
Tutte le trascrizioni generate da Diabolocom AI vengono caricate direttamente nella scheda cliente su Salesforce. Da lì, possiamo generare un riassunto di alta qualità, pronto all’uso per gli agenti. È uno strumento eccezionale: fa risparmiare loro un’enorme quantità di tempo"
L’intelligenza artificiale diventa così un vero e proprio copilota per gli operatori, offrendo supporto contestuale, una cronologia più ricca delle interazioni e un monitoraggio ancora più efficace della relazione con il cliente.
Vantaggi tangibili per i team
Con oltre 600 chiamate gestite ogni giorno e picchi di 1.000 chiamate, il contact center di Biogaran si basa su un’infrastruttura robusta e su funzionalità avanzate:
- Server vocale interattivo per qualificare e indirizzare le chiamate in anticipo.
- Caricamento automatico dei file dei clienti.
- Code intelligenti per dare priorità alle richieste in base alla loro natura.
- Routing in outsourcing 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per la farmacovigilanza.
- Supervisione in tempo reale e reportistica dettagliata per i manager.
Oggi non ci chiediamo più ogni mattina se il sistema funzionerà: con Diabolocom, funziona e basta. La produttività è aumentata e la qualità del servizio è migliorata, con un tasso di risposta superiore al 95%.
Anche nei momenti più critici, come durante la pandemia di Covid-19, Biogaran è riuscita a garantire la continuità operativa. L’architettura cloud di Diabolocom ha reso possibile una transizione al lavoro da remoto in tempi rapidissimi, senza perdere il controllo, nonostante l’esplosione dei volumi di chiamata.
Una visione a 360° del cliente, condivisa da tutta l’azienda
I dati generati dalla piattaforma Diabolocom, arricchiti dall’intelligenza artificiale, oggi non si limitano al contact center: vengono utilizzati anche da altri reparti aziendali. I team marketing, supply chain e presto anche vendite, sfruttano queste informazioni per ottimizzare le proprie azioni e allineare gli sforzi verso un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente.
Incrociando i dati provenienti da chiamate, email e interazioni registrate nel CRM, Biogaran è in grado di costruire un profilo cliente completo, dettagliato e rilevante, accessibile a tutti i team.
Abbiamo una visione a 360° del cliente, sia a livello globale che individuale
Conclusione: una collaborazione destinata a durare
Affidandosi alla tecnologia Diabolocom, Biogaran ha trasformato il servizio clienti in un vero motore di performance e di differenziazione. L’integrazione nativa con il CRM, l’automazione intelligente, l’intelligenza artificiale conversazionale e un’infrastruttura cloud sovrana assicurano stabilità, conformità e un’eccellente operatività quotidiana.
Una collaborazione fondata su ascolto, vicinanza e innovazione, al servizio di una customer experience sempre più fluida, personalizzata ed efficiente.
