Biogaran Trasforma il Suo Contact Center e Raggiunge un Tasso di Risposta Telefonica Superiore al 95%

Fondata nel 1996, Biogaran si è affermata come un protagonista di rilievo nel settore farmaceutico e il principale fornitore di medicinali generici in Francia. Con attività distribuite in Europa, Africa, Medio Oriente, e America Latina, e un fatturato annuo che supera il miliardo di dollari, Biogaran dimostra un costante impegno verso i pazienti e i professionisti della salute. Questo impegno si riflette nella sua visione strategica per le relazioni con i clienti, in cui il contact center gioca un ruolo cruciale nel garantire prestazioni elevate e la soddisfazione del cliente.

Per realizzare questa visione, Biogaran ha deciso di modernizzare il proprio contact center adottando una soluzione cloud omnicanale. L’obiettivo era chiaro: migliorare agilità, flessibilità ed efficienza operativa per rispondere alle crescenti esigenze dei clienti e affrontare i rigorosi requisiti normativi del settore farmaceutico.

Per questa iniziativa strategica, Biogaran ha scelto di collaborare con Diabolocom, sfruttando la sua esperienza per una trasformazione senza intoppi. Scopriamo insieme i dettagli di questa collaborazione di successo.

Il Contact Center: un Asset Strategico per Biogaran

In Biogaran, il contact center rappresenta un elemento chiave nella catena del valore, supportando fasi fondamentali nella relazione con i clienti:

• Gestione degli ordini da parte delle farmacie.
• Amministrazione delle vendite.
• Gestione della farmacovigilanza con un servizio di reperibilità 24/7 per segnalare gli effetti indesiderati.

Queste funzioni diversificate e cruciali rendono il contact center un vero e proprio punto nevralgico per le interazioni con i clienti, influenzando direttamente i ricavi, la conformità normativa e la reputazione del marchio dell’azienda.

Tuttavia, questo ruolo centrale era ostacolato dalle limitazioni del sistema precedente, come spiega David Gautier, Business Relationship Manager di Biogaran:

Conscia della necessità di un cambiamento, Biogaran ha intrapreso una completa revisione del proprio contact center con tre obiettivi principali:

1. Migliorare la stabilità e la disponibilità del sistema per garantire un servizio senza interruzioni.
2. Incrementare la flessibilità e l’agilità nella gestione delle interazioni con i clienti, soprattutto nell’era dei percorsi digitali.
3. Ottimizzare i costi e le performance operative adottando un modello basato sul cloud.

Questo ambizioso insieme di requisiti ha portato Biogaran a valutare le soluzioni offerte dai principali fornitori del mercato. Alla fine, Diabolocom si è distinta come il partner ideale per il progetto.

Ottimizzazione Costante del Contact Center di Biogaran con Diabolocom

Dopo un rigoroso processo di selezione, Biogaran ha scelto la piattaforma di Diabolocom per guidare la trasformazione del suo contact center. La soluzione soddisfaceva tutti i requisiti tecnici:

• Architettura cloud
• Certificazione HDS per l’hosting di dati sanitari
• Integrazione fluida con il CRM di Biogaran

Tuttavia, sono stati altri fattori a fare davvero la differenza.

Oltre agli aspetti tecnici, ciò che ha veramente convinto i nostri team è stata la facilità d’uso e il design intuitivo della piattaforma Diabolocom, insieme ai suoi dashboard visivamente accattivanti e alle analisi dettagliate

“Inoltre, abbiamo percepito una forte connessione con Diabolocom. Il loro approccio, la disponibilità all’ascolto e il modo in cui hanno presentato lo strumento e risposto alle nostre domande erano perfettamente in linea con i valori della nostra azienda. Questa vicinanza è stata un fattore decisivo.”

Questa stretta collaborazione si è resa evidente durante la fase di implementazione. Il team di Diabolocom è infatti riuscito a sviluppare rapidamente un connettore personalizzato per garantire un’integrazione fluida con il CRM unico di Biogaran (Selligent). Questa integrazione è stata fondamentale per automatizzare il recupero dei profili cliente in ogni interazione, fornendo agli agenti una visione completa a 360 gradi di ogni richiesta.

Siamo stati supportati in modo eccellente. Anche l’utilizzo di un CRM un po’ ‘inusuale’ non ha rappresentato un problema per Diabolocom. L’integrazione è avvenuta senza difficoltà e l’adozione da parte degli utenti è stata quasi immediata.

Diabolocom: La Piattaforma Intelligente che Potenzia gli Agenti di Biogaran per Offrire un Servizio Eccezionale

Poche settimane dopo l’avvio del progetto, la nuova soluzione era pienamente operativa, migliorando significativamente il lavoro dei 25 agenti del contact center di Biogaran.

Gli agenti, organizzati in tre team specializzati—gestione degli ordini, amministrazione delle vendite e farmacovigilanza—gestiscono in media 600 chiamate al giorno, con picchi di 800-1.000 durante campagne commerciali o periodi particolarmente intensi.

Per gestire questi volumi elevati in modo efficiente, il contact center utilizza le seguenti funzionalità chiave della piattaforma Diabolocom:

• Risposta Vocale Interattiva (IVR): Ottimizza la gestione delle chiamate qualificando le richieste all’ingresso e indirizzando i clienti all’agente appropriato.
• Recupero Automatico dei Profili Cliente: Associa le chiamate in entrata ai profili cliente utilizzando il riconoscimento del numero di telefono, integrato con il CRM.
• Code Intelligenti: Prioritizza le chiamate in base alla loro natura (ordini, domande amministrative, segnalazioni di farmacovigilanza).
• Smistamento Chiamate 24/7: Garantisce supporto continuo alla farmacovigilanza indirizzando le chiamate fuori orario a un fornitore esterno specializzato.
• Supervisione in Tempo Reale e Reportistica Dettagliata: Fornisce analisi precise sull’attività e sulle metriche di performance.

I risultati hanno superato le aspettative, come ha sottolineato David Gautier:

Oggi non ci svegliamo più preoccupati per il funzionamento del sistema. Con Diabolocom, tutto funziona. La produttività e la qualità del servizio sono migliorate significativamente, con un tasso di risposta alle chiamate superiore al 95%.

Oltre ai guadagni in termini di efficienza quotidiana e performance, la resilienza e la flessibilità della piattaforma si sono rivelate preziose, specialmente per affrontare un contesto di crisi senza precedenti.

Una Soluzione che Ha Aiutato Biogaran a Superare le Sfide della Crisi COVID-19

La pandemia di COVID-19 ha rappresentato un vero banco di prova per il contact center di Biogaran. Da un giorno all’altro, tutti i 25 agenti sono passati al lavoro da remoto per garantire la continuità del servizio.

Questo cambiamento è stato particolarmente impegnativo a causa del forte aumento del volume delle chiamate durante la pandemia, con picchi fino a 1.000 interazioni giornaliere durante il primo lockdown.

“Tutte le farmacie cercavano di fare scorte di paracetamolo, e abbiamo dovuto gestire un numero senza precedenti di chiamate, mantenendo al contempo la qualità del servizio e garantendo la tracciabilità delle interazioni,” ha ricordato David Gautier. “Con la nostra soluzione precedente, che non era progettata per il lavoro da remoto, saremmo stati costretti a ridurre le operazioni o addirittura a sospendere completamente il servizio.”

Grazie all’architettura cloud di Diabolocom, la transizione al lavoro da remoto è stata senza intoppi. Accedendo semplicemente alla loro interfaccia abituale, gli agenti hanno potuto usufruire di tutte le funzionalità del loro ambiente di lavoro senza latenza né perdita di prestazioni. Questo ha garantito operazioni ininterrotte e ha permesso al team di gestire il carico di lavoro aumentato in condizioni ottimali.

Questa resilienza e flessibilità, rese possibili da una soluzione moderna progettata nativamente per il lavoro da remoto, si sono rivelate fondamentali per affrontare la crisi.

Guardare al Futuro: La Visione di Biogaran per un Contact Center Innovativo e Orientato al Cliente

Sulla scia di questo successo, Biogaran punta ora a modernizzare ulteriormente il proprio contact center con un obiettivo chiaro: offrire esperienze cliente eccezionali grazie a capacità omnicanale e un coinvolgimento proattivo.

Diverse iniziative sono già in corso:

• Integrazione delle email nella piattaforma Diabolocom: Sostituendo uno strumento separato, gli agenti avranno una visione unificata di tutte le interazioni e richieste dei clienti.
• Funzionalità di web call back sul sito web di Biogaran:: I visitatori potranno richiedere una chiamata o avviare una conversazione in tempo reale direttamente dal sito di Biogaran.
• Espansione delle campagne outbound: Supporto ai lanci di nuovi prodotti e fornitura di informazioni personalizzate a farmacie e prescrittori.
• Sondaggi post-chiamata sistematici: Misurazione continua della soddisfazione dei clienti e individuazione dei punti critici nel percorso cliente.

Questi progetti stanno plasmando il futuro del contact center avanzato di Biogaran, un punto di convergenza tra eccellenza operativa e attenzione al cliente. La visione si concentra sull’utilizzo della tecnologia per potenziare le interazioni umane, favorendo la fiducia e la fedeltà a lungo termine.

Per questo motivo sono felice di aver scelto Diabolocom. Ho persino raccomandato la soluzione ai colleghi di altre aziende farmaceutiche. Oltre alla piattaforma stessa, abbiamo trovato un vero partner che ci comprende, ci stimola e ci supporta nel raggiungere la nostra strategia cliente.

Conclusione

La transizione a Diabolocom ha segnato un punto di svolta per Biogaran, che ha abbandonato un sistema on-premise costoso e inaffidabile che interrompeva frequentemente le operazioni. La soluzione precedente non solo comportava elevati costi di manutenzione, ma portava anche a interruzioni del servizio che ostacolavano la capacità di Biogaran di rispettare requisiti critici di farmacovigilanza, minando la fiducia dei clienti.

Adottando la moderna piattaforma cloud di Diabolocom, l’azienda farmaceutica ha ottenuto una soluzione scalabile e resiliente che garantisce stabilità, supporta il lavoro da remoto senza difficoltà e assicura la continuità del servizio anche durante crisi senza precedenti.

Grazie a questa partnership, Biogaran è riuscita a sfruttare l’esperienza cliente come motore di crescita, dimostrando che gli strumenti giusti e un partner affidabile possono allineare efficienza, coinvolgimento del team e soddisfazione del cliente.

Through this partnership, Biogaran managed to leverage customer experience as a growth driver, proving that the right tools and a trusted partner can align efficiency, team engagement, and customer satisfaction.