Chiamate e 600 email al giorno
Strutture in Francia e all’estero
Transizione al telelavoro (Covid)
Dal 1968, Azureva è un attore di primo piano nel settore dei soggiorni nei villaggi turistici, sia in Francia che a livello internazionale, con una rete di ben 37 strutture.
Per supportare la propria crescita e soddisfare le aspettative dei clienti su tutti i canali, Azureva ha deciso di potenziare il proprio sistema di gestione della relazione con i clienti integrando la soluzione di contact center di Diabolocom con il proprio CRM interno.
Questa integrazione di successo ha segnato una svolta nella gestione delle interazioni con i clienti, permettendo ad Azureva di passare da un approccio reattivo e frammentato a una strategia proattiva, omnicanale e personalizzata.
Le ambizioni di Azureva per reinventare la relazione con i clienti
Dal servizio di prenotazione a un approccio proattivo
Storicamente, il servizio clienti di Azureva si concentrava principalmente sulla gestione delle prenotazioni. L’obiettivo era gestire in modo efficace le richieste in entrata, fornendo informazioni sulla disponibilità dei soggiorni richiesti. Un modello relativamente statico, in cui gli agenti svolgevano un ruolo piuttosto passivo.
Con l’evolversi delle aspettative dei clienti e l’aumento della concorrenza, Azureva ha deciso di rivedere il proprio approccio per diventare più proattiva e personalizzata.
Come spiega Jean-Marie Gamez, responsabile del servizio clienti:
“Oggi vogliamo fare un passo avanti. Stiamo sviluppando campagne di chiamate outbound per anticipare i bisogni dei nostri clienti, proponendo loro soggiorni basati sulle prenotazioni precedenti o sulle campagne di marketing che stiamo attivando.”
L’obiettivo è costruire una nuova relazione con i clienti, anticipare le loro esigenze e offrire valore aggiunto in ogni interazione.
La necessità di una soluzione omnicanale e flessibile
Questa svolta strategica ha comportato anche una maggiore complessità nella gestione della relazione con i clienti.
Gli agenti di Azureva gestiscono in media 1.200 chiamate e 600 email al giorno, volumi significativi che richiedevano l’implementazione di una soluzione in grado di unificare la gestione dei diversi canali.
Per affrontare questa sfida, Azureva era alla ricerca di una soluzione che non fosse solo omnicanale, ma anche altamente flessibile e aperta.
Cercavamo una soluzione in grado di gestire le interazioni con i clienti su più canali e, allo stesso tempo, che ci offrisse autonomia nella configurazione.
Azureva voleva una soluzione abbastanza flessibile da adattarsi alle proprie esigenze specifiche, ed è proprio questa esigenza che ha portato alla scelta di Diabolocom.
Azureva e Diabolocom: una collaborazione vincente al servizio della relazione con i clienti
Un’integrazione su misura con il CRM interno
Il punto di forza di Diabolocom risiede nella sua capacità di adattarsi ai sistemi informativi dei clienti. Ed è proprio questa flessibilità che ha conquistato Azureva, il cui CRM interno, sviluppato in-house, non poteva essere sostituito dall’oggi al domani.
Diabolocom offre diverse soluzioni di integrazione. Abbiamo scelto di integrare la pagina web del nostro sistema di gestione della relazione con i clienti direttamente all’interno della piattaforma Diabolocom.
“Ma non ci siamo fermati qui. Poiché il nostro CRM è molto completo e gestisce numerosi processi aziendali, il rischio di perdersi tra le informazioni è elevato. Grazie a Diabolocom, abbiamo potuto implementare una pagina intermedia che ci permette di estrarre solo le informazioni essenziali per gestire le chiamate dei clienti,” spiega Jean-Marie Gamez.
Questa integrazione in due fasi consente agli agenti di accedere a tutte le funzionalità di telefonia di Diabolocom direttamente dal loro ambiente di lavoro abituale, con una visualizzazione sintetica e pulita dei dati principali del cliente, indispensabili per la gestione delle richieste. Questo ha portato a un significativo miglioramento in termini di chiarezza ed efficienza operativa.
Agenti più efficaci e proattivi
Con Diabolocom, la quotidianità degli agenti di Azureva è diventata molto più semplice.
Non c’è più bisogno di navigare faticosamente tra diversi strumenti e schermate per trovare le informazioni sui clienti. Ora, tutti i dati essenziali sono disponibili con un colpo d’occhio direttamente dall’interfaccia Diabolocom: scheda cliente, storico dei soggiorni e delle interazioni, e molto altro.
Questo consente agli agenti di risparmiare tempo prezioso nella gestione delle richieste.
Inoltre, l’unificazione dei dati offre una visione più completa del cliente, permettendo di personalizzare ulteriormente le interazioni. Ad esempio, se un cliente chiama per modificare una prenotazione, l’agente può immediatamente identificare se si tratta di un nuovo cliente o di un cliente abituale, consultare i suoi soggiorni passati e le sue preferenze, e proporre un’alternativa perfettamente su misura.
La soluzione ha anche permesso al team di Azureva di adottare un approccio più proattivo, lanciando campagne di chiamate outbound mirate verso clienti selezionati per proporre soggiorni personalizzati. Questo approccio trasforma la relazione con i clienti in un vero motore di crescita aziendale.
Gestione semplificata per i supervisori
Con Diabolocom, anche i supervisori di Azureva hanno visto semplificarsi le loro mansioni.
La soluzione offre una visione panoramica in tempo reale delle attività del servizio clienti, con indicatori chiave costantemente aggiornati: numero di chiamate in attesa, durata media di gestione, tasso di risposta, e altro ancora.
L’accesso a questi dati preziosi permette di regolare la gestione operativa in tempo reale, garantendo un servizio sempre ottimale.
Una relazione con i clienti solida anche in tempi di crisi
Una transizione al telelavoro in sole 24 ore
Il 2020 è stato segnato dalla crisi sanitaria e dai successivi lockdown, che hanno costretto molte aziende a ripensare l’organizzazione del lavoro da un giorno all’altro. Un’impresa che Azureva ha affrontato con agilità.
“L’impatto sul servizio clienti è stato praticamente trasparente. In meno di 24 ore, siamo stati in grado di chiedere a tutti i nostri collaboratori di lavorare direttamente da casa. Gli agenti hanno semplicemente modificato il numero di telefono verso cui volevano che venissero trasferite le chiamate, inserendo il numero fisso o il cellulare che avevamo fornito loro. Da quel momento, hanno potuto lavorare come se fossero in ufficio,” racconta con orgoglio Jean-Marie Gamez.
Questo risultato è stato possibile grazie all’architettura completamente cloud della soluzione Diabolocom. Essendo accessibile da qualsiasi luogo tramite una semplice connessione internet, la piattaforma ha permesso agli agenti di ritrovare il loro ambiente di lavoro abituale, sia da casa che in mobilità. Questa flessibilità ha garantito la continuità delle attività senza alcuna interruzione.
Continuità operativa garantita
Per i clienti di Azureva, questa rapida transizione al lavoro a distanza è stata completamente impercettibile. Poiché gli agenti disponevano degli stessi strumenti e processi di lavoro utilizzati in sede, hanno potuto continuare a gestire le richieste con la stessa efficienza e qualità del servizio.
La crisi sanitaria è stata anche un’opportunità per il team di Azureva di dimostrare la propria capacità di adattamento e resilienza.
Siamo usciti rafforzati da questo periodo, perché abbiamo capito di essere in grado di riorganizzarci e reinventarci per garantire la continuità delle nostre attività.
Guardando indietro, questa esperienza non solo ha dimostrato la solidità del modello di relazione con i clienti di Azureva, ma ha anche aperto nuove prospettive in termini di flessibilità e agilità organizzativa.
Azureva e Diabolocom: una partnership orientata al futuro
Una collaborazione a lungo termine
Oltre alle prestazioni della soluzione, Jean-Marie Gamez apprezza particolarmente la qualità della relazione con il team di Diabolocom.
Abbiamo la fortuna di lavorare con un team che ascolta i suoi clienti. Un team che vuole far evolvere il proprio prodotto, permettendoci di partecipare allo sviluppo di Diabolocom e di avere una soluzione che soddisfi le aspettative di Azureva.
Questa stretta collaborazione si traduce in scambi regolari per identificare i punti di miglioramento e le nuove funzionalità da sviluppare. Lungi dall’essere statica, la soluzione si arricchisce continuamente per rispondere al meglio alle esigenze operative. Questo approccio di co-creazione consolida la partnership tra Azureva e Diabolocom in una visione a lungo termine.
Nuovi progetti per arricchire il percorso cliente
Grazie a questa relazione di fiducia, Azureva sta preparando numerosi progetti per migliorare ulteriormente la gestione della relazione con i clienti.
Nel breve termine, l’obiettivo è implementare un sistema di pagamento sicuro tramite telefono, integrato direttamente nella piattaforma Diabolocom.
Conclusione
Scegliendo di unificare la gestione della relazione con i clienti con Diabolocom, Azureva ha posto in modo definitivo la conoscenza e la soddisfazione del cliente al centro della propria strategia.
Grazie a questa integrazione di successo, lo specialista dei soggiorni nei villaggi turistici dispone oggi di una soluzione agile, performante e scalabile per gestire le interazioni multicanale.
I benefici sono molteplici: una migliore conoscenza del cliente, la capacità di anticipare le richieste e rispondere in modo personalizzato, una gestione operativa più efficace… Tutto ciò ha permesso ad Azureva di fare un grande passo avanti nella relazione con i clienti, passando da un semplice servizio di prenotazioni a un vero e proprio creatore di valore.
