Scegli attentamente i KPI da visualizzare nei tuoi wallboards
L’efficacia di un wallboard inizia con la selezione degli indicatori di prestazione o “KPI”. Il tuo obiettivo? Condividere informazioni chiare e concise che possano essere comprese a colpo d’occhio dall’intero team, dagli agenti ai supervisori.
Per raggiungere questo obiettivo, ti consigliamo di concentrarti su un numero limitato di KPI. Sette o otto indicatori visualizzati simultaneamente sono il massimo per garantire che il messaggio rimanga impattante. Oltre a questo, rischi di sovraccaricare le informazioni essenziali e di perdere in reattività.
Allora, quali indicatori dovrebbero essere prioritizzati nei tuoi wallboards?
Prima di tutto, includi dati altamente fattuali aggiornati in tempo reale, come il volume delle chiamate in entrata, il numero di chiamate in attesa e il numero di agenti disponibili. Queste metriche operative ti permettono di identificare immediatamente i picchi di attività e di adattare di conseguenza le risorse.
Inoltre, puoi aggiungere indicatori chiave come il tempo medio di gestione delle chiamate, il tasso di risoluzione al primo contatto e il tasso di soddisfazione del cliente. Questi KPI ti permetteranno di monitorare la qualità del servizio offerto e di individuare rapidamente eventuali problemi.
Con questi KPI, il tuo wallboard svolge il suo ruolo: essere un cruscotto delle prestazioni del tuo call center.
Puoi anche integrare nei tuoi wallboards indicatori di tendenza. È importante monitorare le prestazioni in tempo reale, ma è altrettanto importante monitorare le tendenze delle prestazioni per confrontare i progressi di settimana in settimana. Puoi sfidare i tuoi agenti mostrando i loro progressi verso gli obiettivi, trasformando così i tuoi wallboards in strumenti di motivazione e competizione.
Ricorda, non esiste un “buon” KPI in sé. Tutto dipende dal tuo business, dalle tue priorità, dai tuoi obiettivi strategici e operativi e dalla maturità del tuo centro di contatto. Ad esempio, gli indicatori essenziali per un team di assistenza clienti non saranno gli stessi di un team di supporto tecnico o di un team di vendita. Sta a te definire le metriche più rilevanti in base alla tua strategia relazionale.
Tuttavia, una tendenza comune a tutti i call center è l’aumento dell’attenzione sugli indicatori dell’esperienza del cliente. Sempre più aziende mettono in evidenza metriche come il Net Promoter Score, il Customer Effort Score o il tasso di risoluzione al primo contatto nei loro wallboards.
L’obiettivo di questi indicatori è rafforzare l’impegno dei consulenti dando un senso alla loro missione. E funziona! Quando un agente vede l’impatto diretto delle sue azioni sulla soddisfazione del cliente, si sente più coinvolto e si impegna al massimo.
Tuttavia, consigliamo di utilizzare con parsimonia le cifre “negative” come il tasso di chiamate perse o il numero di clienti insoddisfatti. È meglio enfatizzare i successi e i progressi positivi su un wallboard, sempre con l’obiettivo di aumentare la motivazione. Questo non significa che questi indicatori non debbano essere monitorati, ma semplicemente che non dovrebbero essere visibili sui wallboards.
Un altro punto chiave per creare wallboards efficaci: la flessibilità. Un wallboard non è un tableau statico. Non esitare ad adattare gli indicatori visualizzati in base alle tue campagne e alle tue priorità attuali. I wallboards sono generalmente facili da configurare e modificare, almeno se utilizzi soluzioni moderne di gestione dei centri di contatto come Diabolocom.
Considera anche l’adattamento del livello di dettaglio visualizzato al tuo pubblico. Gli agenti apprezzeranno un numero limitato di KPI direttamente legati alla loro attività, mentre i supervisori potrebbero aver bisogno di una visione più macro con indicatori di gestione. I tuoi wallboards possono combinare sia viste sintetiche che viste più dettagliate per gruppi di chiamata, per competenza, ecc. Sei tu a definire le regole in base alle esigenze della tua azienda!
La morale della storia: Concentrati sugli indicatori giusti, quelli che riflettono le tue priorità attuali e favoriscono lo sviluppo delle competenze dei tuoi team. È in questo modo che i tuoi wallboards diventeranno strumenti davvero utili per i tuoi team e non solo semplici gadget.
Per approfondire, consulta la nostra panoramica dei principali KPI per un centro di contatto.
Mantieni i tuoi wallboards dinamici per aumentare l’impegno dei team
Un wallboard è uno strumento “vivo” che evolve costantemente per riflettere le realtà del campo. Oggi, soluzioni moderne come Diabolocom ti permettono di personalizzare infinitamente i tuoi wallboards e di mantenerli sincronizzati con la tua attività.
Come detto sopra, è consigliabile adattare il contenuto degli schermi a ciascun team e a ciascuna situazione. Le esigenze di un supervisore non sono le stesse di un agente, e gli indicatori rilevanti variano a seconda della campagna… I tuoi wallboards dovrebbero riflettere questa diversità.
Fortunatamente, personalizzare le tue visualizzazioni non è mai stato così facile. Ora puoi creare le tue viste con pochi clic, senza bisogno di competenze tecniche. Puoi definire i tuoi widget, aggiungere informazioni contestuali come un messaggio di incoraggiamento o una foto di gruppo. Creare wallboards su misura e farli evolvere continuamente non è mai stato così semplice; approfittane!
Stai lanciando una nuova campagna? Con pochi clic puoi evidenziare gli indicatori specifici da monitorare e fissare obiettivi visibili a tutti. Allo stesso modo, se rilevi un’area di miglioramento, nulla ti impedisce di creare una vista personalizzata per concentrare l’attenzione su di essa e mobilitare i tuoi team. I tuoi wallboards dovrebbero potersi adattare ai tuoi eventi attuali.
Mantenere dinamiche le informazioni visualizzate sui wallboards è anche un modo per mantenere l’interesse dei team. Un wallboard statico diventa parte del paesaggio dopo poche settimane. Al contrario, uno schermo dinamico aggiornato frequentemente incoraggerà i tuoi dipendenti a prestare maggiore attenzione.
Praticamente, come puoi mantenere i tuoi wallboards vivi e attraenti? Un approccio è ritmarli in base ai tuoi momenti chiave: obiettivi settimanali, sfide occasionali, focus su un prodotto del mese…
Puoi anche utilizzare i tuoi wallboards per rafforzare la coesione e celebrare i successi. Ad esempio, metti in evidenza l’agente del mese, mostra le prestazioni dei tuoi migliori venditori, crea sfide divertenti tra i team… Trasforma il tuo wallboard in uno strumento di competizione amichevole e spirito di squadra.
Per aumentare ulteriormente l’impegno dei dipendenti, un’altra idea è coinvolgere il personale nella progettazione dei wallboards. Perché non farli partecipare alla selezione degli indicatori da monitorare, cercare le loro idee per le sfide e incoraggiarli a condividere i loro successi? I wallboards co-creati con i team saranno sempre più impattanti rispetto a schermi semplicemente “imposti”.
E non limitarti ai numeri! I tuoi wallboards possono anche essere spazi di espressione per unire i team. Ecco alcune idee:
– Mostra un messaggio motivazionale per sollevare il morale durante i periodi di forte attività.
– Condividi un video ispiratore per lanciare una nuova campagna.
– Evidenzia i dipendenti che hanno dimostrato un impegno esemplare.
– Ricorda i valori e la missione dell’azienda per dare un senso alla routine quotidiana.
– Invita il team a condividere le migliori pratiche o idee di miglioramento.
Non mancano le idee!
Presta attenzione al design dei tuoi wallboard
Come sappiamo, un wallboard è efficace solo se viene effettivamente osservato. Per catturare l’attenzione dei tuoi team, opta per schermi accattivanti che spingano le persone a consultarli regolarmente! Ed è qui che entra in gioco il design.
La prima regola del design: i tuoi wallboard devono essere facilmente leggibili. In un call center, le informazioni devono essere comprese a colpo d’occhio da tutti, anche da lontano. Addio a tabelle di numeri illeggibili e grafici eccessivamente complessi. Invece, scegli rappresentazioni visive semplici e intuitive, come indicatori a lancetta, semafori, codici colore… L’idea, come avrai intuito, è che tutti possano cogliere i messaggi chiave con un solo sguardo.
Per facilitare la lettura, puoi anche giocare con i contrasti e le dimensioni dello schermo. Le informazioni più importanti dovrebbero catturare immediatamente l’attenzione, quindi non esitare a usare colori vivaci per gli indicatori prioritari e a variare le dimensioni dei caratteri per creare una gerarchia visiva. Un buon wallboard dovrebbe essere leggibile come un giornale, con titoli e sezioni.
Grazie a una soluzione come Diabolocom, puoi facilmente impostare soglie di allarme per i tuoi indicatori chiave. Puoi utilizzare un codice colore che tutti comprendono immediatamente (ad esempio, verde quando l’obiettivo è raggiunto, arancione in caso di deviazione, rosso se la situazione è critica) in modo che tutti possano immediatamente comprendere le decisioni necessarie.
Un altro consiglio: sii creativo! Un wallboard non deve essere per forza solo una fredda tabella di numeri. Non esitare a integrare elementi grafici per aggiungere un po’ di originalità ed emozione ai tuoi schermi. Per esempio, una foto del team, una gif animata, un disegno divertente…
Puoi anche utilizzare i tuoi wallboard per trasmettere l’identità e i valori della tua azienda, mostrando il tuo logo, i colori ufficiali, ecc. È un modo interessante per personalizzare i tuoi wallboard, che aiuta a rafforzare il senso di appartenenza del team e a coinvolgerli maggiormente nel raggiungimento degli obiettivi. Un wallboard con i colori aziendali avrà sempre più impatto di un display generico.
Non dimentichiamo l’importanza del ritmo nel design dei wallboard. Per rimanere attraente, uno schermo deve sapersi rinnovare. Quindi, prevedi spazi nel tuo design che possano essere aggiornati regolarmente: un banner per i messaggi giornalieri, un widget per la sfida settimanale, una zona per i punteggi individuali…
Puoi andare ancora oltre animando i tuoi wallboard in base agli eventi. Un venditore ha appena chiuso un grosso affare? Mostra applausi su tutti i wallboard! Stai lanciando un nuovo prodotto? Crea un’animazione divertente per lasciare il segno. Trasforma i tuoi wallboard in strumenti per celebrare i successi collettivi. Ancora una volta, i wallboard dovrebbero essere pensati come strumenti di gestione.
Speriamo che questi suggerimenti ti ispirino a sfruttare al massimo i tuoi wallboard. Troppi wallboard diventano gadget inutili a causa di un design scadente. È un peccato perdere un’opportunità con un tale strumento di gestione potente.
Ricorda, un wallboard efficace è un wallboard vivo. Osa sperimentare, innovare, coinvolgere i tuoi dipendenti…
E se stai cercando una piattaforma di gestione del call center che renda facile applicare tutte queste migliori pratiche nei tuoi wallboard, non esitare a contattarci: potremmo avere lo strumento che stai cercando!
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