Effettuare chiamate in uscita di successo : Strategie per evitare lo spam telefonico

Conoscere e rispettare le normative

Il successo delle campagne di outbound calling dipende dalla conoscenza approfondita e dal rispetto rigoroso delle normative vigenti. 

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), nella seduta del Consiglio del 26 luglio 2023, ha approvato il Codice di condotta, di cui alla delibera n. 420/19/CONS, finalizzato a contrastare la pratica del teleselling illegale ed aggressivo e a favorire l’adesione da parte dei consumatori a contratti rispettosi della normativa vigente.

I principali punti del codice di condatta possiamo riassumerli in:

• Utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori;
• Obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente;
• Obbligo di iscrizione al ROC dei call center;

Va aggiunto altresi che  in caso di contatti a scopo di proposta contrattuale – sia inbound che outbound – è necessario che venga assicurata, nella gestione del contatto con l’utente e in tutta la fase precontrattuale il rispetto delle norme previste: 

1. a) dal codice europeo delle comunicazioni elettroniche, in particolare dall’art. 98 quater decies e dall’allegato 8; 
2. b) dal codice del consumo, in particolare dagli articoli 24 e 52; 
3. c) dal regolamento in materia dei contratti a distanza, di cui alla delibera 519/15/CONS e s.m.i..

È essenziale che le aziende conoscano queste regole e il registro pubblico delle opposizioni, esteso a tutti i numeri telefonici nazionali, fissi e cellulari, un servizio a disposizione dei consumatori per opporsi alle chiamate di telemarkeging indesiderate. È fondamentale assicurarsi che i numeri contattati non siano presenti in questo elenco. In caso contrario, si rischia di incorrere in pesanti sanzioni, sia finanziarie sia in termini di immagine del brand.

Inoltre, la legge richiede il rispetto del principio del consenso preventivo. In pratica, ciò significa ottenere l’autorizzazione esplicita delle persone prima di contattarle per scopi commerciali. Questo obbligo è contenuto nel Regolamento generale sulla protezione dei dati personali (GDPR).

Vi consigliamo di mettere in atto processi interni per garantire il rispetto di queste regole: documentazione, aggiornamento regolare dei database, formazione continua dei team sugli aspetti legali delle telefonate a freddo, ecc.

Segmentare e qualificare il database

La segmentazione precisa dei contatti riduce il rischio che le vostre chiamate vengano considerate spam, rivolgendosi ai potenziali clienti più rilevanti.

Segmentare il vostro database significa dividere i vostri contatti in gruppi specifici in base a criteri quali l’età, la località geografica, gli interessi e il pregresso comportamento d’acquisto. La segmentazione dei contatti consente di adattare messaggi ed offerte alle specificità e alle esigenze di ciascun gruppo. 

A segmentazione avvenuta, la qualificazione dei vostri prospect consiste nel valutare il grado di interesse e la probabilità di conversione di ciascun prospect. L’obiettivo è quello di focalizzare gli sforzi sui contatti più “promettenti”, vale a dire quelli che hanno mostrato interesse per i vostri prodotti o servizi, o che corrispondono al profilo del vostro cliente ideale. La qualificazione può essere ottenuta analizzando i dati storici, le interazioni precedenti con la vostra azienda o il livello di coinvolgimento nelle campagne precedenti.

Inoltre, è fondamentale tenere aggiornato il database per garantire la pertinenza e l’efficacia delle campagne di outbound calling. Occorre quindi eliminare regolarmente i contatti obsoleti o irrilevanti, ma anche arricchire il database con nuove informazioni raccolte durante ogni interazione. Un database aggiornato costituisce un patrimonio inestimabile per qualsiasi strategia di telemarketing. Riduce i costi, aumenta l’efficienza delle chiamate e la customer satisfaction.

Personalizzare il dialogo con i clienti potenziali

La personalizzazione della conversazione consente di ridurre la percezione di spam telefonico, poiché ogni potenziale cliente viene gestito come un individuo unico.  

Il primo passo per offrire il giusto livello di personalizzazione è raccogliere e analizzare i dati dei clienti. Questi dati comprendono informazioni di base come il nome, l’età o l’ubicazione, ma anche dati più dettagliati sulle abitudini di acquisto, le preferenze e le precedenti interazioni dei clienti potenziali con la vostra azienda. 

Quando iniziate una chiamata, usare il nome del potenziale cliente e fare riferimento a interessi o interazioni precedenti sono tecniche semplici ma efficaci per catturare l’attenzione e mostrare al potenziale cliente che siete sinceramente interessati a lui. 

È inoltre importante adattare il tono e lo stile della comunicazione al profilo del potenziale cliente. Ad esempio, un linguaggio formale può essere più appropriato per un professionista esperto, mentre un approccio più informale può essere preferibile se vi rivolgete a un target più giovane.  

La personalizzazione dovrebbe riflettersi anche nelle offerte presentate. Ancora una volta, il livello di personalizzazione dipende dal grado di conoscenza dei potenziali clienti. 

La mancanza di personalizzazione nel dialogo rappresenta per il cliente uno dei principali motivi per cui le cold calling vengono equiparate allo spam telefonico. Un approccio personalizzato nelle campagne di outbound calling non solo dimostra che i prospect sono apprezzati come individui, ma massimizza anche le possibilità di successo commerciale. 

Utilizzo degli script di chiamata

Il ricorso a script di chiamata costituisce una strategia essenziale per evitare la cosiddetta trappola dello spam telefonico, migliorando al tempo stesso il successo delle campagne di outbound calling. Non si tratta di uno schema rigido, ma di una guida per gli operatori, che deve consentire loro di mantenere la conversazione fluida e di affrontare tutti i punti chiave necessari per la conversione.

Gli script di chiamata devono innanzitutto fornire uno schema alla chiamata, pur lasciando all’agente la flessibilità necessaria per personalizzare la conversazione in base alle reazioni e alle esigenze specifiche del prospect. Questo comporta la predisposizione di più possibili approcci all’interno dello script, dando vita a quelli che vengono definiti script “dinamici”.

Ecco alcuni consigli per creare copioni efficaci: 

• Il primo passo è definire chiaramente l’obiettivo della telefonata, che si tratti di fissare un appuntamento, concludere una vendita o semplicemente qualificare un prospect. 
• Lo script deve includere domande aperte che incoraggino il potenziale cliente a parlare di sé e delle sue esigenze, tutte informazioni preziose che aiuteranno l’agente a indirizzare la conversazione nella giusta direzione.
• È altresì importante anticipare le obiezioni o le domande più frequenti e preparare risposte adeguate. Ciò consente agli agenti di rispondere con sicurezza e pertinenza. Le risposte preparate devono rimanere flessibili per dare agli agenti la possibilità di adattare il loro discorso al contesto specifico di ogni chiamata.

L’uso di script precisi ma flessibili aiuta a creare scambi vivaci ed efficaci, lontani dalla freddezza impersonale dello spam telefonico.

Formazione e motivazione dei team

La formazione dei team è un requisito fondamentale se si vogliono creare campagne telefoniche outbound che non siano simili allo spam telefonico.

Una formazione approfondita e continua contribuisce a instillare le migliori pratiche e tecniche. Gli agenti devono essere formati non solo sugli aspetti tecnici delle chiamate, ma anche sull’importanza dell’empatia e della personalizzazione in ogni interazione.

È importante anche motivare il personale, in modo da renderlo partecipe dell’approccio di qualità a cui si mira. Gli incentivi possono andare dai premi economici ai riconoscimenti per il team e alle opportunità di sviluppo professionale. 

Investire nel continuo sviluppo professionale degli agenti con corsi di formazione sulle nuove tecnologie, sulle strategie di comunicazione avanzate e sulle normative in materia di telemarketing assicura che i team siano sempre all’avanguardia nella loro professione. Questo non solo li aiuta a evitare di incorrere in azioni che potrebbero essere considerate spam telefonico, ma migliora anche l’efficacia complessiva delle campagne di chiamate in uscita.

Adottare tecnologie appropriate

Dotarsi delle tecnologie giuste non solo vi aiuterà a ottimizzare i vostri processi, ma anche a offrire un’esperienza migliore alle persone che contattate nell’ambito delle vostre campagne. 

La soluzione Diabolocom offre una serie di funzionalità per migliorare la produttività e la qualità delle chiamate e per aiutarvi a creare campagne di chiamata efficaci che non siano percepite come spam telefonico: 

• Automazione delle chiamate. L’automazione delle attività ripetitive consente agli agenti di concentrarsi sull’interazione umana con potenziali clienti e clienti. La soluzione offre una serie di strumenti di automazione, dalla composizione del numero di telefono alla pianificazione delle chiamate, fino al rilevamento automatico delle segreterie telefoniche.
• Personalizzazione delle campagne: Diabolocom consente di segmentare i file di prospecting e di personalizzare i messaggi in base al profilo del destinatario.  
• Gestione e analisi delle performance: Fornendo dashboard e strumenti di analisi intuitivi, Diabolocom aiuta le aziende a monitorare le performance delle campagne in tempo reale. I Key Performance Indicators (KPI) sono facilmente accessibili e consentono di regolare rapidamente le strategie per ottimizzare i risultati.
• Integrazione con altri sistemi: Diabolocom mette a disposizione connettori per le principali soluzioni CRM presenti sul mercato, per semplificare la sincronizzazione delle informazioni tra i due sistemi.

Contattateci per saperne di più sul software Diabolocom e su come può aiutarvi a creare campagne di chiamate in uscita efficaci che non siano percepite come spam telefonico.

Analisi e regolazione continua

Vi consigliamo di analizzare e adattare continuamente le vostre procedure per evitare che i vostri potenziali clienti vi percepiscano come spammer e per garantire il successo e l’ottimizzazione a lungo termine delle vostre campagne telefoniche outbound. 

Analisi delle performance

Il primo passo consiste nell’acquisire dati dettagliati sulle performance delle campagne outbound. Ciò comporta un attento controllo dei key performance indicators (KPI), come il tasso di conversione, il tasso di risposta, il costo per acquisizione e la soddisfazione dei clienti. Il software Diabolocom consente di accedere a una reportistica avanzata.

Adattare la strategia

Dall’analisi delle performance, si suggerisce di individuare gli ambiti che funzionano meglio e quelli che non producono i risultati desiderati. Le modifiche possono essere di vario tipo, come la modifica degli script delle chiamate, il riallineamento degli obiettivi della campagna, la variazione delle liste target o il miglioramento della formazione del personale.

Sperimentazione e test A/B

La sperimentazione è parte integrante del miglioramento continuo. I test A/B su diversi elementi delle vostre campagne (come gli scripts, i tempi di chiamata o i messaggi teaser) possono fornire preziose indicazioni su ciò che suscita maggiore interesse al vostro pubblico. Questo approccio basato sui dati vi permette di prendere decisioni informate e di perfezionare gradualmente le vostre strategie.

Integrazione del feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è una fonte preziosa di informazioni. Che si tratti di feedback diretti dalle chiamate o di commenti lasciati su altri canali, queste informazioni possono aiutarvi a capire le percezioni e le aspettative del vostro pubblico. Incorporare questo feedback nel processo di perfezionamento assicura che le campagne rimangano allineate alle esigenze e alle preferenze dei clienti.

Conclusione

Implementando le strategie e le best practice descritte in questa guida, vi assicurerete che le vostre campagne telefoniche outbound siano ben accettate dai consumatori, anziché essere viste come spam telefonico. Abbiamo fornito suggerimenti essenziali per realizzare campagne di successo e che rispettino le preferenze dei consumatori. Diabolocom è qui per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi. Se siete curiosi di conoscere il nostro approccio o le nostre soluzioni software, non esitate a contattarci per una dimostrazione.