L’importanza strategica della risposta telefonica per evitare la frustrazione del cliente
La risposta telefonica è spesso sottovalutata. Tuttavia, rappresenta una leva strategica per qualsiasi azienda che voglia garantire la soddisfazione dei propri clienti.
Essendo il primo punto di contatto con il marchio, stabilisce il tono della relazione e incarna le aspettative. La risposta telefonica è un’opportunità per rassicurare, dimostrare attenzione e gestire in modo efficace le richieste dei clienti.
Tuttavia, è anche un momento di verità in cui il cliente mette alla prova le promesse del marchio confrontandole con la realtà operativa.
Se l’esperienza è positiva, rafforza la fiducia e l’impegno del cliente. Ma se è negativa, le conseguenze possono essere immediate.
Si stima che il 61% dei consumatori sia disposto a smettere di acquistare da un’azienda dopo un’esperienza negativa.
Purtroppo, le fonti di frustrazione durante la risposta telefonica sono numerose:
- Tempi di attesa troppo lunghi per parlare con un operatore.
- Troppo tempo speso nei menu vocali.
- Troppe domande per identificarsi e spiegare il problema.
- Troppe trasferimenti tra reparti.
- Risposte generiche, poco personalizzate.
- Operatori non disponibili o incapaci di fornire soluzioni.
In breve, troppo tempo perso e troppe energie sprecate per un’assistenza che non sempre è all’altezza, lasciando il cliente con la sensazione di essere incompreso e mal gestito.
Non dimentichiamo mai che un cliente frustrato da una risposta telefonica inefficace non solo potrebbe abbandonare l’azienda, ma potrebbe anche condividere la sua delusione con altri sui social media o su piattaforme di recensioni, danneggiando l’immagine del marchio a lungo termine.
Offrire una risposta telefonica di qualità è quindi essenziale per proteggere e far crescere la propria base clienti attraverso un passaparola positivo. Questo è particolarmente importante in un’epoca in cui i consumatori si aspettano un servizio ultra-rapido e personalizzato.
Come i bot e l’IA riducono la frustrazione nella risposta telefonica
Per soddisfare questi nuovi standard di esperienza cliente, le aziende devono sfruttare al massimo le tecnologie di intelligenza artificiale. I voicebot e gli agenti virtuali alimentati dall’AI possono automatizzare parte delle interazioni e affrontare efficacemente molte delle fonti di frustrazione.
Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale, un voicebot conversazionale è in grado di comprendere una richiesta espressa verbalmente da un cliente, identificare il suo bisogno e indirizzarlo verso la risorsa corretta. In pochi secondi e senza sforzo, il cliente può esprimere naturalmente la propria richiesta e connettersi con l’interlocutore giusto.
Risultato: i tempi di attesa e gli errori di instradamento si riducono significativamente.
Che si tratti di domande frequenti, richieste di informazioni o operazioni semplici, oggi l’AI è in grado di rispondere in modo pertinente ed esaustivo. Questo è il principale vantaggio delle tecnologie basate sull’AI: delegare le richieste semplici alle macchine. L’AI è un ottimo modo per liberare le linee telefoniche e consentire agli operatori di concentrarsi su richieste a più alto valore aggiunto.
Inoltre, sfruttando i dati relativi alla conoscenza del cliente, l’AI e gli agenti virtuali possono adattare le loro risposte a ogni profilo, offrendo una risposta telefonica personalizzata e contestualizzata. L’uso dei dati rende possibile un’ultra-personalizzazione.
Le buone pratiche per una risposta telefonica di successo e senza frustrazioni
Oltre alla tecnologia, la qualità della risposta telefonica dipende anche da pratiche consolidate, centrate sulle esigenze e aspettative del cliente.
Ecco alcuni principi fondamentali da seguire per offrire una risposta telefonica di successo e ridurre al minimo le frustrazioni.
Essere reattivi fin dai primi secondi
Le prime impressioni contano.
Fin dai primi istanti della chiamata, è importante dimostrare al cliente che la sua richiesta sarà presa in carico. Questo inizia con una gestione rapida della chiamata, evitando tempi di attesa eccessivi.
Un saluto telefonico standard, con un messaggio di benvenuto chiaro (“Azienda X, buongiorno, come posso aiutarla?”), contribuisce a creare un’atmosfera positiva.
Al contrario, lasciare un cliente in attesa troppo a lungo con una musica impersonale genera un’impressione negativa sin dall’inizio.
Mostrare empatia e considerazione
Oltre alla rapidità, il cliente presta attenzione alla qualità relazionale dell’interazione, al modo in cui l’agente accoglie la sua richiesta e gli dimostra considerazione.
Molte frustrazioni derivano dalla sensazione di non essere ascoltati, compresi o presi sul serio.
L’agente telefonico deve quindi dimostrare empatia, praticando quella che viene chiamata ascolto attivo, riformulando la richiesta per mostrare di averla compresa e utilizzando un tono di voce caloroso e rassicurante.
Senza dimenticare quei piccoli dettagli che fanno la differenza: chiamare il cliente per nome, dargli del “Lei” in modo sistematico e ringraziarlo.
Un’accoglienza telefonica di qualità è anche un’accoglienza personalizzata. Non basta fornire risposte standard preconfezionate; al contrario, è essenziale considerare il profilo e il contesto specifico di ogni cliente per adattare il proprio discorso.
L’agente deve dimostrare di sapere a chi si sta rivolgendo, mostrando familiarità con la storia del cliente. Questo richiede l’uso di una base dati clienti centralizzata (come un CRM) che raccolga tutte le informazioni rilevanti.
Fornire risposte precise e accompagnare il cliente
La capacità di fornire risposte precise e adeguate alle esigenze del cliente rappresenta il terzo pilastro di una risposta telefonica efficace.
È qui che entra in gioco il lavoro di qualificazione della richiesta, fondamentale per comprendere a fondo il problema e individuare la soluzione giusta.
L’agente deve anche essere in grado di impegnarsi chiaramente, spiegando i passaggi e i tempi di risoluzione. Questo aiuta a rassicurare il cliente e a creare un clima di fiducia.
Per domande complesse o tecniche che vanno oltre il livello base della risposta telefonica, potrebbe essere necessario un trasferimento. In tal caso, l’agente deve accompagnare il cliente in modo proattivo, spiegandogli il processo successivo e assicurandosi di trasferire tutte le informazioni utili, evitando così che il cliente debba ripetere la sua richiesta.
Formare e fornire strumenti agli agenti per migliorare l’efficacia
La qualità della risposta telefonica dipende anche dalla capacità di supportare efficacemente gli agenti.
Per applicare queste buone pratiche, gli agenti devono essere:
- Formati in modo adeguato.
- E dotati degli strumenti giusti.
La formazione dovrebbe riguardare sia le tecniche di risposta telefonica (comunicazione, formulazione, gestione di situazioni delicate…) sia le competenze necessarie per qualificare una richiesta e fornire risposte adeguate (offerte, processi, ecc.).
L’obiettivo è sviluppare un approccio proattivo, orientato alle soluzioni. Si tratta di identificare i principali motivi di frustrazione dei clienti (attese insoddisfatte, percezione di perdita di tempo…) per anticiparli e gestirli meglio.
In questo contesto, il Quality Monitoring è uno strumento prezioso. Permette di analizzare in dettaglio le interazioni tra agenti e clienti, identificando punti di forza e aree di miglioramento.
Curiosità: La funzionalità di Quality Monitoring offerta da Diabolocom consente di automatizzare le analisi e di passare da una valutazione dello 0,3% delle chiamate al 100%.
Inoltre, l’ascolto delle chiamate e l’uso di dashboard dettagliati permettono ai supervisori di valutare in modo oggettivo le competenze di ogni agente (qualità del servizio, rispetto degli script, empatia…) e di fornire raccomandazioni personalizzate.
Il supporto agli agenti passa anche attraverso la disponibilità di strumenti che facilitano il loro lavoro:
- Un software per contact center efficace, come quello di Diabolocom, che integra avanzate funzionalità di Intelligenza Artificiale e consente una gestione omnicanale delle interazioni.
- Una knowledge base aggiornata e facilmente accessibile, che permette agli agenti di fornire risposte rapide e pertinenti ai clienti.
- Script di supporto per guidare gli agenti passo dopo passo nella gestione delle richieste.
- E, naturalmente, un software CRM per centralizzare le informazioni sui clienti.
Equilibrio tra tecnologia e approccio umano per ridurre le frustrazioni
Sebbene l’automazione e l’AI siano leve straordinarie per migliorare la risposta telefonica, non possono risolvere tutto.
Ci sono richieste complesse o situazioni delicate che richiederanno sempre l’intervento umano per garantire un supporto personalizzato. La vera sfida consiste nel trovare il giusto equilibrio tra bot e agente umano, sfruttando al meglio i punti di forza di entrambi.
È fondamentale adottare un approccio complementare e scalabile, dove il bot si occupa di tutte le attività automatizzabili, lasciando agli agenti il compito di concentrarsi sui casi a maggiore valore aggiunto.
Ciò implica una sequenza ben strutturata dei percorsi di risposta telefonica, con passaggi fluidi tra bot e agente a seconda della situazione.
Ad esempio, se un cliente chiama per una semplice informazione, il bot sarà in grado di rispondere in modo immediato e completo.Ma, in caso di una richiesta complessa o di una problematica che richiede competenze specifiche, il bot potrà qualificare la richiesta e trasferirla a un agente specializzato. L’agente avrà così a disposizione tutte le informazioni contestuali per gestire la richiesta in modo continuo e senza interruzioni.
Questo approccio offre tre vantaggi principali:
- Per il cliente: risposte immediate alle richieste semplici e un accesso diretto agli esperti per le questioni più complesse. Guadagna autonomia e reattività.
- Per l’agente: sollevato dalle attività ripetitive, può concentrarsi sulle interazioni che richiedono le sue competenze. Interviene al momento giusto, con le informazioni giuste, creando maggiore valore.
- Per l’azienda: ottimizza le risorse, gestendo grandi volumi con il bot e mantenendo una relazione umana ed empatica.
Conclusione
La risposta telefonica rimane un punto di contatto fondamentale per l’esperienza del cliente. Offre una dimensione di prossimità ed empatia che manca nei canali digitali. Tuttavia, rappresenta ancora una fonte di frustrazione per troppi clienti.
Di fronte a consumatori sempre più esigenti e volubili, la risposta telefonica deve evolversi per diventare al contempo più rapida, efficace e calorosa.
Ciò è possibile grazie all’adozione dell’Intelligenza Artificiale, che consente di automatizzare in modo efficiente le attività ripetitive, permettendo agli agenti di concentrarsi sulle azioni a valore aggiunto.
L’obiettivo è costruire una risposta telefonica “aumentata”, che sfrutti i vantaggi complementari dell’AI e dell’esperienza umana, in una logica di personalizzazione e miglioramento della qualità del servizio.
Questo è il cuore del nostro approccio in Diabolocom: mettere l’AI al servizio dell’autonomia e dell’empatia degli agenti, in un’ottica di miglioramento continuo della soddisfazione del cliente.
Richiedi una dimostrazione delle nostre soluzioni per scoprire come ottimizzare la tua risposta telefonica ed eliminare le frustrazioni dei clienti già da oggi.
Migliora la tua Risposta Telefonica con il nostro Agent Assist
