Trascrizione per una maggiore efficienza post-call
erminata la chiamata, un consulente tradizionale con un CRM standard registrerà il motivo della chiamata, descriverà le attività svolte, specificherà i passi successivi e aggiornerà il record del cliente ed il CRM.
Svolgere tutte queste attività in meno di un minuto significa che la chiamata non viene gestita nel modo migliore, che le informazioni vengono dimenticate e che la customer satisfaction si riduce.
Grazie alla funzionalità di trascrizione delle chiamate di Diabolocom, l’agente beneficia dell’intelligenza artificiale per trascrivere la conversazione in tempo reale o al termine della chiamata. Questa funzionalità di trascrizione riduce il tempo speso per la compilazione manuale e consente all’agente di concentrarsi sulla soddisfazione delle esigenze del cliente nel modo più efficace possibile. .
Oltre a migliorare i tempi di post-call, la trascrizione migliora l’accuratezza, poiché utilizza le parole esatte del cliente grazie al riconoscimento vocale. Tale accuratezza è fondamentale per una migliore comprensione delle richieste del cliente e per proporre il follow-up più appropriato.
Analisi della soddisfazione durante la chiamata e sua evoluzione
Chiamare il customer service è un’esperienza che non è mai facile da gestire. Nel corso della conversazione, la soddisfazione del cliente, priorità assoluta del consulente, varia a seconda dell’andamento della conversazione. L’obiettivo è trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto in pochi minuti.
Con una soluzione di intelligenza artificiale post-call, è possibile valutare le variazioni della customer satisfaction in diversi momenti della conversazione, in modo da poter agire preventivamente, ad esempio. Al termine della chiamata, non solo viene registrata ogni risposta del cliente con data e ora, ma viene anche misurata la soddisfazione correlata ad ogni singolo intervento Questa ricchezza di dati consente alle aziende di adottare diversi approcci analitici, che si tratti di una media complessiva, di una media ponderata incentrata sulla fine della chiamata, ad esempio, o di un’analisi comparativa tra l’inizio e la fine della conversazione.
Rilevamento e monitoraggio degli argomenti
In ambito post-call, l’intelligenza artificiale (AI) si sta rivelando uno strumento efficace per identificare i temi sollevati durante le conversazioni, grazie alla sua avanzata capacità di comprendere il linguaggio naturale. Tutti questi dati generano una serie di indicatori significativi e rivelano chiare tendenze e preferenze dei clienti. Questi insights permettono di comprendere e prevedere meglio le esigenze e le aspettative dei clienti, ottimizzando la strategia del customer service.
Rilevare i segnali deboli
Al contempo, l’AI svolge un ruolo fondamentale nel rilevamento dei segnali deboli durante le conversazioni telefoniche. Spesso questi segnali, sottili e facilmente trascurati se analizzati manualmente, sono indizi preziosi che riflettono le aspettative latenti o le insoddisfazioni dei clienti. Grazie alla sua accuratezza nell’analisi e alla sua velocità di elaborazione, l’intelligenza artificiale è in grado di identificare queste sottili sfumature nella comunicazione, fornendo indicazioni importanti e significative sull’esperienza e sensazioni del cliente.
Migliorare le performance degli agenti in post-call grazie all’intelligenza artificiale
- Preparazione ottimizzata: ornendo un’analisi dettagliata delle abitudini dei clienti e individuando i segnali deboli, l’AI prepara efficacemente gli agenti prima di ogni chiamata, incrementando la loro fiducia ed efficienza durante le conversazioni.
- Formazione personalizzata: Gli insights generati dall’AI possono essere utilizzati al fine di sviluppare percorsi formativi su misura. Questi programmi possono focalizzarsi nelle aree di miglioramento degli agenti, in funzione dei problemi e delle dinamiche identificate nelle chiamate precedenti.
- Assistenza in tempo reale: L’AI è in grado di fornire un supporto in tempo reale agli agenti durante le conversazioni, suggerendo risposte e soluzioni basate sui dati analizzati. Questo aiuto istantaneo aiuta gli agenti a gestire situazioni complesse o impreviste, migliorando le loro performance e la customer satisfaction.
- Allocazione delle risorse: Anticipando le esigenze dei clienti e capendo gli argomenti che probabilmente verranno discussi, l’AI permette una miglior distribuzione delle risorse. Gli agenti esperti in ambiti specifici possono essere assegnati alle conversazioni corrispondenti alle loro competenze, massimizzando la probabilità di risoluzione efficace dei problemi dei clienti.
Generazione di rapporti sulle chiamate
La reportistica delle chiamate alimentata dall’intelligenza artificiale trasforma il modo in cui i call center documentano e gestiscono le informazioni provenienti dalle interazioni con i clienti.
Mailing automatico
A seguito di una chiamata, un sistema basato sull’AI può generare automaticamente ed inviare un’e-mail al cliente, senza alcun intervento umano. Quest’email può contenere un sunto della conversazione, i punti salienti discussi ed eventuali step successivi. È possibile personalizzare le e-mail generate automaticamente in base alle specificità di ciascun cliente e di ciascuna interazione, fornendo una comunicazione mirata e pertinente. Gli agenti risparmiano tempo prezioso non dovendo comporre manualmente queste e-mail, potendo così concentrarsi su altre attività importanti.
Sintesi dei principali problemi sollevati
Algoritmi avanzati di AI analizzano la trascrizione della chiamata per estrarre e assegnare una priorità a informazioni chiave nonchè ai punti principali discussi durante l’interazione. Questa sintesi serve come strumento conciso e accurato che facilita la consultazione rapida e la comprensione degli aspetti salienti della conversazione, senza dover ascoltare o leggere l’intera telefonata. Inoltre, fornisce una traccia strutturata per il follow-up della chiamata, aiutando gli agenti e i supervisori a comprendere rapidamente le necessità e le aspettative dei clienti per le interazioni future.
Rilevamento delle azioni successive migliori
Gli algoritmi di machine learning analizzano i dati estratti dalle chiamate per predire quali siano le azioni migliori da intraprendere per massimizzare la customer satisfaction e raggiungere gli obiettivi aziendali. Gli agenti ricevono consigli sui successivi passi da compiere dopo la chiamata, sulla base dell’analisi delle interazioni pregresse e dei trend osservati, indirizzandoli verso azioni più efficaci e outcomes positivi. Il rilevamento delle Next Best Actions favorisce il processo decisionale in tempo reale, consentendo di adeguare e ottimizzare le strategie del customer service in modo proattivo e consapevole..
L’AI incrementa in modo significativo la produttività, l’accuratezza e l’efficienza degli operatori del call center nella gestione post-call. Inoltre, contribuisce ad offrire una customer experience più coerente e soddisfacente, consolidando il legame tra l’azienda e i suoi clienti. Per saperne di più sulla nostra soluzione AI, richiedete una demo.
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