Rivoluzione nelle aspettative e nelle abitudini dei clienti
L’impatto della digitalizzazione sulla Customer Experience bancaria
Il digitale ha trasformato radicalmente le modalità di interazione tra i clienti e le banche. Come rilevato nello studio Digitalisation of Banking 2021 di Deloitte, anche a causa del COVID-19, il passaggio a soluzioni digitali è stato accelerato e non è destinato a ridursi: il 59% degli intervistati ha dichiarato di voler continuare a utilizzare i canali digitali anche in futuro.
Ma la digitalizzazione non è solo un cambiamento di canale: rappresenta una filosofia nuova, centrata sulla semplicità e sull’autonomia del cliente. Il cliente ora vuole poter gestire le operazioni in autonomia, in qualsiasi momento e luogo, e le banche devono adeguarsi a questa domanda.
Personalizzazione e reattività: i pilastri della relazione con il cliente bancario
Nonostante l’autonomia, i clienti desiderano personalizzazione e supporto mirato, richiedendo alle banche una conoscenza approfondita delle loro esigenze specifiche. Sono sempre più disposti a condividere i propri dati per ottenere servizi su misura.
Questa esigenza di personalizzazione si combina con una domanda di maggiore reattività. Nell’era dei social media e del tempo reale, i clienti non sono più disposti ad aspettare. Quando si trovano di fronte a un problema o a una domanda complessa, in cui l’intervento umano diventa essenziale, desiderano una risposta quasi immediata. La rapidità di gestione è uno dei principali criteri dell’esperienza del cliente.
Gli attori del settore bancario devono quindi sviluppare una cultura dell’immediatezza e del su misura, dotandosi degli strumenti, dei dati e delle competenze giuste per offrire questo livello di servizio su vasta scala.
Ripensare la Customer Experience nel banking: un equilibrio tra digitale e umano
L’approccio “phygital” per una relazione arricchita
Per rispondere alle nuove aspettative dei clienti, gli attori del settore bancario italiano devono ripensare il proprio modello di relazione. Le banche devono trovare il giusto equilibrio tra autonomia digitale e prossimità umana. Questo è il senso dell’approccio “phygital”, che combina il meglio del fisico e del digitale.
Nella pratica, ciò significa:
- Digitalizzare il più possibile i percorsi per permettere ai clienti di essere autonomi nelle operazioni semplici;
- Garantire, al contempo, un supporto rapido e personalizzato da parte di un consulente per le richieste più complesse o i momenti critici.
Gli appuntamenti video, che uniscono l’esperienza umana alla praticità del digitale, sono un esempio lampante di questa tendenza. Secondo lo studio di Accenture, il 69% dei consumatori italiani apprezza la presenza di filiali bancarie nel proprio quartiere, considerandole un segno di disponibilità e stabilità, elementi che migliorano la relazione con i clienti e rafforzano la customer experience nel settore bancario.
Le banche devono quindi assicurarsi di aumentare i punti di contatto con i loro clienti, integrando tutti i canali in una logica omnicanale. Il percorso del cliente deve essere unificato e coerente tra web, mobile, social media e filiali.
La personalizzazione su larga scala: l’IA come leva strategica
Offrire un accompagnamento veramente personalizzato a milioni di clienti è una grande sfida. È qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale (IA). Automatizzando i compiti ripetitivi e migliorando la produttività dei consulenti, l’IA consente di conciliare personalizzazione e automazione, qualità e quantità.
Ad esempio, i voicebot sono in grado di interpretare le richieste espresse in linguaggio naturale e di gestire autonomamente le operazioni più semplici, come la consultazione del saldo. In questo modo, i consulenti possono concentrarsi su interazioni a maggior valore aggiunto.
L’IA consente inoltre di ottenere una conoscenza molto più approfondita dei clienti. Gli strumenti di trascrizione automatica registrano tutte le conversazioni passate, facilitando l’analisi semantica delle interazioni. Integrando l’analisi dei sentimenti, è possibile rilevare le emozioni nei messaggi scritti o nelle chiamate dei clienti.
Tutte queste tecnologie sono già una realtà. Diabolocom le integra nativamente, consentendo ai servizi finanziari di aumentare la produttività e la reattività, mantenendo l’essere umano al centro della relazione.
L’essere umano, il fulcro della relazione aumentata
Sebbene la tecnologia faciliti la gestione del cliente, non sostituisce l’intervento umano. Oggi, il valore dei consulenti bancari risiede nella loro capacità di fornire consulenza esperta e supporto personalizzato. Liberati dalle attività più ripetitive, i consulenti possono concentrarsi su questioni complesse, diventando veri e propri partner per i clienti in momenti cruciali come l’acquisto di una casa o il pensionamento.
Diventare il partner di fiducia nei momenti chiave della vita
Da una logica transazionale a una logica relazionale
Per fidelizzare i loro clienti, gli attori del settore bancario italiano devono passare da un approccio basato sul prodotto a uno basato sulla relazione. Non si tratta più solo di vendere servizi bancari, ma di accompagnare i clienti lungo tutta la loro vita, apportando valore in ogni fase chiave.
Le banche godono di una posizione privilegiata nei momenti importanti della vita: ingresso nel mondo del lavoro, primo acquisto di una casa, pensionamento… Questi momenti offrono alle istituzioni finanziarie l’opportunità di dimostrare la loro utilità e rafforzare la preferenza per il brand, a condizione di essere presenti con la giusta proposta di valore.
Questo implica una conoscenza approfondita dei progetti e delle aspirazioni di ogni cliente. Qui entra in gioco l’analisi dei dati di percorso. La sfida è identificare i segnali deboli e comprendere meglio i comportamenti dei clienti attraverso l’analisi dei dati. L’obiettivo? Individuare in anticipo le esigenze dei clienti per avviare interazioni proattive e personalizzate.
Oltre i confini della banca: nuove opportunità di valore
In questa logica di partnership, molte banche stanno sviluppando servizi complementari per offrire sempre più valore ai clienti. Questo è particolarmente vero nei settori adiacenti alla finanza, come l’immobiliare o l’assicurazione.
L’aggregazione dei conti, che permette ai clienti di gestire tutte le loro finanze da un’unica interfaccia, risponde bene a questa esigenza di praticità. Allo stesso modo, i servizi di concierge o la sorveglianza domestica offrono un valore aggiunto tangibile.
Accenture ha rilevato che i consumatori sono sempre più interessati a prodotti non finanziari offerti dalle banche, come immobili, viaggi o automobili, ad esempio. Questo dimostra come i confini della banca continuino ad ampliarsi. Questo approccio estensivo del ruolo della banca apre nuove strade per la differenziazione e la fidelizzazione.
L’impegno sociale come leva di preferenza per i consumatori di oggi
I clienti, sempre più attenti ai temi ambientali e sociali, attribuiscono un valore crescente all’etica aziendale. Secondo FPS Gold, la responsabilità sociale è oggi un elemento discriminante nella scelta della banca. Questo mostra una tendenza verso un consumo più consapevole e allineato ai valori etici.
Non basta però un impegno di facciata: le istituzioni finanziarie devono radicare l’impatto positivo nella propria mission, ad esempio con programmi per la transizione ecologica, inclusione finanziaria e investimenti a impatto sociale.
Conclusione
Nell’era digitale, la relazione cliente nel settore bancario italiano sta subendo una profonda trasformazione. Immediatezza, personalizzazione e impegno sono oggi fondamentali per la Customer Experience. Per rispondere a queste sfide, le banche devono evolvere verso una relazione con il cliente più fluida, personalizzata e responsabile, integrando il meglio delle tecnologie e del tocco umano.
In un mondo iperconnesso, il fattore umano rimane il vero terreno di conquista della fedeltà del cliente: le banche sono chiamate a trovare il giusto equilibrio tra digitale e umano per vincere questa sfida.
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