Punteggi attuali per misurare la soddisfazione dei clienti
I risultati della soddisfazione del cliente sono indicatori quantitativi del grado di soddisfazione del consumatore, basati su sondaggi o valutazioni.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score si è affermato come uno degli indicatori di soddisfazione dei clienti più comunemente utilizzati. È definito dalla seguente domanda: “Su una scala da 0 a 10, consiglierebbe la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?”.
Gli intervistati si dividono in tre categorie:
- promotori (risposte tra 9 e 10)
- passività (risposte tra 7 e 8)
- detrattori (risposte tra 0 e 6)
L’NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score è un altro indicatore prezioso per valutare la soddisfazione dei clienti. In genere si basa su una domanda a scelta multipla posta ai clienti.
I clienti valutano la propria soddisfazione per un prodotto o un servizio su una scala da 1 a 5 o da 1 a 7.
Altri punteggi di valutazione
Oltre a questi due indicatori, esistono una moltitudine di punteggi di soddisfazione dei clienti, come :
- Il Customer Effort Score valuta la facilità con cui i clienti riescono a completare un’attività, come la risoluzione di un problema.
- Il Time to First Value misura il tempo necessario a un cliente per ottenere valore da un prodotto o servizio.
La scelta degli indicatori dipende dagli obiettivi dell’azienda, in particolare da quali aspetti della customer experience si desidera migliorare.
Vantaggi e svantaggi di questi punteggi
Vantaggi e svantaggi dell’NPS
L’NPS è semplice da capire e da gestire, il che lo rende popolare e permette di classificare i clienti.
Tuttavia, non coglie la complessità delle opinioni dei clienti e può essere distorta da pregiudizi culturali o geografici.
Vantaggi e svantaggi del CSAT
Il principale vantaggio del CSAT è la sua capacità di identificare con precisione le aree di miglioramento. Può essere utilizzato per valutare la soddisfazione in diversi punti di contatto con il cliente.
Tuttavia, potrebbe essere limitato dalla formulazione della domanda e dalla scala di valutazione utilizzata, il che richiede ulteriori indagini.
Vantaggi e svantaggi di altri punteggi
Gli altri punteggi visti sopra sono utili per valutare la soddisfazione del cliente concentrandosi su un aspetto specifico.
Tuttavia, la loro rilevanza dipende fortemente dal contesto, per cui è essenziale integrare questi indicatori.
Infine, i punteggi di soddisfazione dei clienti hanno un grosso limite: non catturano il feedback qualitativo dei clienti. È quindi essenziale combinare gli indicatori quantitativi con un’analisi qualitativa dei commenti.
Una nuova misura della soddisfazione dei clienti grazie all’intelligenza artificiale (AI)
Migliore comprensione semantica
- L’analisi semantica apre nuovi orizzonti…
L’analisi semantica ci consente di analizzare in dettaglio le recensioni dei clienti, decifrando le parole chiave,tendenze linguistiche ed emozioni espresse. Può evidenziare aspetti specifici di un prodotto o di un servizio che generano gradimento o insoddisfazione. Inoltre, permette di individuare i problemi ricorrenti e di identificare le opportunità di miglioramento.
- … verso nuovi indicatori
L’analisi semantica trasforma i dati linguistici in intuizioni concrete.
L’intelligenza artificiale estrapola in modo automatico le informazioni dai commenti dei clienti, identificando i temi ricorrenti, i sentimenti associati e le tendenze emergent I dati ricavati vengono poi utilizzati per definire nuovi score per integrare quelli esistenti.
Un metodo di calcolo migliore
- Arricchimento dati
L’intelligenza artificiale arricchisce il feedback dei clienti con dati di terze parti, da interazioni passate o anche dal tono di voce.
L’AI utilizza algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale e di apprendimento automatico. Questa tecnologia identifica emozioni, bisogni inespressi e motivazioni nascoste.
- L’evoluzione dei fattori
Quando l’AI calcola i rating di soddisfazione dei clienti, tiene conto di vari fattori e della loro evoluzione. Tali fattori variano a seconda dei casi d’uso specifici, del tipo di azienda, del settore di attività e così via.
Ad esempio, le priorità dei clienti nel settore tecnologico sono diverse da quelle del settore sanitario. L’intelligenza artificiale tiene conto di queste differenze per fornire punteggi che riflettano la realtà di ciascun contesto.
- Una riduzione dei potenziali pregiudizi
A differenza delle valutazioni manuali, che possono essere influenzate da pregiudizi o errori umani, l’AI analizza i dati in modo completamente oggettivo.
I feedback dei clienti vengono valutati in modo uniforme, indipendentemente da fattori quali l’età, il sesso o la provenienza. In questo modo le aziende possono prendere decisioni più informate per migliorare l’esperienza del cliente.
Perfezionamento dei dati di soddisfazione dei clienti con Diabolocom AI
Comprensione semantica
- Comprensione semantica
Il sistema di trascrizione vocale è una soluzione tecnologica adottata da Diabolocom per trasformare le conversazioni vocali in testo scritto. Grazie agli algoritmi di processing vocale automatico, le interazioni vocali tra cliente e agente vengono convertite in parole scritte in pochi secondi.
L’intelligenza artificiale analizza poi il contenuto per identificare elementi come i sentiment manifestati, le parole chiave e i modelli di conversazione. Questo approccio consente ai call center di identificare gli argomenti ricorrenti e di misurare la qualità del servizio clienti..
- Analisi del testo
Tramite la gestione del testo da parte dell’AI è possibile valutare la soddisfazione dei clienti da diverse fonti (e-mail, SMS, chat, social network…). L’intelligenza artificiale di Diabolocom raccoglie questi dati testuali in tempo reale e li analizza.
Identifica tendenze, parole chiave rilevanti, emozioni espresse e persino sfumature nel linguaggio. L’analisi semantica offre una visione globale dei feedback dei clienti provenienti da diversi canali..
Analisi semantica
- Rilevamento di recensioni contrastanti
Lo strumento di AI sviluppato da Diabolocom va oltre i semplici score quantitativi ed esplora le sfumature del linguaggio, comprendendo il contesto e il significato di ogni commento del cliente, al di là delle semplici parole chiave da individuare.
Ad esempio, l’analisi semantica è in grado di decifrare le sfumature dei commenti che iniziano positivamente ma finiscono con delle preoccupazioni. L’opinione dei clienti è più contrastante di quanto sembri, quindi è necessario intervenire. L’analisi semantica aggiunge una dimensione emotiva ai dati, indispensabile nelle relazioni con i clienti..
- Rilevamento di prodotti e servizi
L’analisi semantica di Diabolocom svolge un ruolo cruciale nell’individuare i prodotti e i servizi menzionati dai clienti. Questo è possibile anche in presenza di variazioni linguistiche o di errori di ortografia.
Le aziende possono così monitorare la reputazione delle loro offerte e prendere migliori decisioni strategiche..
Analisi dei dati
- Tool per le relazioni con i clienti
I dati arricchiti dall’analisi conversazionale possono essere integrati in tempo reale negli scenari di post-call o di interazione con il cliente.
Diabolocom consente infatti di integrare questi dati nei suoi scenari operativi. Le nuove variabili derivate dall’AI possono essere incorporate nei blocchi di scenario e accoppiate alle variabili esistenti.
- Esportazione in altri strumenti
I dati sono disponibili nell’interfaccia di Diabolocom e possono essere facilmente esportati nei principali CRM di mercato, con integrazione CTI. In questo modo, le aziende possono accedere ai dati affinati dall’analisi AI nei loro tool esistenti. Grazie a queste integrazioni, gli altri dipartimenti dell’azienda possono beneficiare di nuove chiavi di lettura per ottimizzare il customer journey.
- Comportamento personalizzato
Analizzando le interazioni dei clienti, la AI di Diabolocom è in grado di rivelare informazioni di valore su bisogni ed emozioni. Questa comprensione più approfondita dei consumatori consente agli agenti di adattare le loro proposte in tempo reale.
Gli agenti ricevono raccomandazioni pertinenti per ogni cliente. E ogni interazione può diventare un’esperienza unica.
In conclusione, sembra essenziale che le aziende adottino una soluzione di customer relations potenziata dall’intelligenza artificiale. La soluzione AI di Diabolocom permette di comprendere e misurare meglio il feedback dei clienti e di agire di conseguenza. La AI fornisce una misura completa della customer satisfaction, combinando dati quantitativi e qualitativi. Consente alle aziende di ottimizzare il customer journey e di ottenere un significativo vantaggio competitivo.
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