Migrazione del contact center su cloud: la guida completa

Perché migrare un contact center su cloud?

Il mercato dei contact center è in continua evoluzione, influenzato da diverse tendenze strutturali.

Da un lato, i clienti si aspettano un’esperienza multicanale fluida e personalizzata, con standard sempre più elevati in termini di reattività e qualità del servizio. Dall’altro, le aziende cercano di ottimizzare i costi infrastrutturali e di adattarsi a volumi di interazioni variabili.

Di fronte a queste nuove sfide, le soluzioni di contact center in cloud offrono una risposta efficace sotto diversi aspetti:

• Flessibilità e scalabilità. A differenza delle infrastrutture on-premise, il cloud consente di adattare le capacità di risposta in tempo reale in base ai picchi di attività del contact center. Non è più necessario sovrastimare le dimensioni dei sistemi per assorbire il carico, basta semplicemente aumentare o ridurre le risorse a seconda delle necessità. Inoltre, il cloud permette di ricevere aggiornamenti e patch in modo più rapido e senza interruzioni.
• Riduzione e variabilizzazione dei costi. Il passaggio a un modello basato sul consumo, in cui si paga solo per le risorse effettivamente utilizzate, consente di abbattere significativamente i costi infrastrutturali (hardware e manutenzione). Le spese diventano più prevedibili e direttamente proporzionali all’uso.
• Accesso alle innovazioni tecnologiche. IA, speech analytics, chatbot: le soluzioni cloud-based integrano in modo nativo le tecnologie più avanzate per migliorare l’esperienza cliente e ottimizzare la produttività degli agenti. Si tratta di moduli di intelligenza artificiale già pronti all’uso, che sarebbero complessi e costosi da implementare su sistemi tradizionali. Inoltre, la scalabilità del cloud offre la potenza di calcolo necessaria per gestire i grandi volumi di dati dei clienti.
• Lavoro da remoto e continuità operativa. Con il cloud, gli agenti possono accedere al proprio ambiente di lavoro da qualsiasi luogo e dispositivo. Un vantaggio strategico che permette alle aziende di sviluppare il lavoro ibrido e garantire la continuità del servizio anche in caso di emergenze o crisi sanitarie.

I vantaggi del cloud sono quindi numerosi e significativi, ed è per questo che oggi, nelle aziende, il cloud rappresenta il 31% del budget dei dipartimenti IT.

Tuttavia, la migrazione al cloud del contact center presenta alcune sfide specifiche che devono essere attentamente pianificate.

Le sfide di sicurezza nella migrazione al cloud

La migrazione di un contact center nel cloud può sollevare preoccupazioni sulla sicurezza dei dati e delle comunicazioni.

Poiché le informazioni transitano e vengono archiviate al di fuori del sistema informativo aziendale, è fondamentale garantire che tutte le misure necessarie siano adottate per assicurarne integrità, riservatezza e disponibilità.

I principali aspetti da considerare includono:

• Protezione contro gli accessi non autorizzati, attraverso meccanismi di autenticazione avanzata e connessioni sicure.
• Prevenzione delle fughe e delle violazioni dei dati, grazie a politiche di controllo degli accessi, crittografia e backup.
• Resistenza agli attacchi DDoS, con strumenti di protezione per filtrare il traffico pericoloso.
• Monitoraggio e rilevamento di comportamenti a rischio, per prevenire l’uso improprio delle risorse IT e mitigare i rischi legati allo Shadow IT.

Fortunatamente, le soluzioni di contact center in cloud, come quella offerta da Diabolocom, integrano nativamente funzionalità avanzate per affrontare queste sfide.

Ciò che conta davvero è scegliere un fornitore di fiducia, che garantisca i più alti standard di protezione dei dati e sicurezza.

Mantenere standard di sicurezza elevati durante la migrazione

La sicurezza è una responsabilità condivisa. Ecco alcune best practice da adottare per migrare il contact center nel cloud in modo sicuro e senza rischi.

Utilizzo di SSO (Single Sign-On)

L’SSO è un sistema di autenticazione unica che consente agli utenti di accedere a più applicazioni con un solo set di credenziali. Questo meccanismo semplifica la gestione degli accessi e rafforza la sicurezza.

Grazie a un’autenticazione centralizzata, gli utenti non devono più gestire molteplici password, spesso vulnerabili. Questo riduce il rischio di furto delle credenziali. L’accesso avviene tramite un portale unico, utilizzando protocolli sicuri come SAML o OpenID Connect, riducendo la superficie di attacco.

Optando per una soluzione cloud compatibile con SSO, come Diabolocom, è possibile integrare facilmente la directory utenti esistente, garantendo una gestione centralizzata e sicura degli accessi alla piattaforma del contact center e alle applicazioni collegate (CRM, helpdesk, ecc…).

Sincronizzazione degli utenti con Active Directory

Per semplificare ulteriormente la gestione delle identità, si consiglia di sincronizzare l’Active Directory (AD) con la soluzione di contact center nel cloud.

Attraverso un Identity Provider (IDP), è possibile automatizzare la creazione, la modifica e la rimozione degli account utente.

Non sarà più necessario inserire manualmente i dati sia nell’Active Directory che nella console di amministrazione del contact center. Con pochi clic, gli accessi vengono assegnati in base ai gruppi e ai ruoli definiti nella directory aziendale.

Quando un collaboratore entra o lascia l’azienda, basta un’azione nell’Active Directory per aggiornare automaticamente i suoi diritti nel contact center. Un vantaggio significativo in termini di tempo e tranquillità per il team IT.

Con una soluzione come Diabolocom, che si integra in modo nativo con i principali IDP presenti sul mercato, l’Active Directory diventa il riferimento centrale per la gestione delle identità e viene sincronizzato in tempo reale con la piattaforma cloud.

Restrizione degli indirizzi IP

Un’altra best practice per controllare gli accessi al contact center nel cloud è la restrizione degli indirizzi IP. Il principio è semplice: autorizzare le connessioni solo da indirizzi IP di fiducia.

Limitare l’accesso a intervalli IP specifici permette di:

• ridurre significativamente il rischio di connessioni indesiderate, ad esempio da reti pubbliche o da paesi stranieri;
• mantenere il controllo sugli utenti autorizzati, applicando criteri geografici o organizzativi per la gestione degli accessi.

Durante la configurazione della tua soluzione per contact center in cloud, è fondamentale impostare queste regole per filtrare il traffico in entrata. Questa funzionalità è inclusa di default in Diabolocom, che consente di definire facilmente una whitelist di indirizzi IP e intervalli autorizzati tramite un’interfaccia intuitiva.

Autorizzazioni di accesso tramite VPN

Per gli utenti in mobilità o in smart working, la restrizione basata sugli IP non è sempre applicabile o efficace.

Una soluzione sicura per garantire l’accesso è l’utilizzo di una VPN, che crea un tunnel crittografato tra il dispositivo dell’utente e il sistema informativo aziendale.

Con una VPN, le comunicazioni sono criptate e risultano illeggibili anche su reti pubbliche, come quelle Wi-Fi. Questo riduce drasticamente il rischio di intercettazione delle credenziali o di compromissione delle sessioni. Naturalmente, è essenziale scegliere un fornitore di VPN affidabile e definire precise politiche di accesso per regolamentarne l’uso.

L’ideale è adottare una piattaforma di contact center in cloud compatibile in modo nativo con i principali fornitori di VPN sul mercato. È il caso di Diabolocom, che si integra perfettamente con le soluzioni leader per garantire connessioni sicure. Gli amministratori possono facilmente definire i profili autorizzati ad accedere tramite VPN, assicurando così un controllo efficace.

Combinando questi strumenti – SSO, sincronizzazione con Active Directory, restrizioni IP e accessi VPN – si costruisce una base solida per implementare un contact center in cloud in totale sicurezza. Ovviamente, queste misure tecniche devono essere affiancate da policy e processi interni adeguati volti a garantire una protezione ottimale a lungo termine.

Checklist completa per una migrazione al cloud di successo

Per migrare il tuo contact center in cloud in totale sicurezza e senza imprevisti, la preparazione è fondamentale.
Ecco una checklist di 7 punti per non lasciare nulla al caso.

1 – Valutazione delle esigenze e pianificazione

Tutto inizia con un’analisi approfondita della situazione attuale. È necessario mappare i processi aziendali, i flussi di dati, le applicazioni e gli utilizzi, per identificare cosa deve essere trasferito nel cloud.

Questa fase è anche l’occasione per chiarire gli obiettivi della migrazione: riduzione dei costi, maggiore agilità, migliori prestazioni, innovazione… Definire le priorità aiuterà a orientare le scelte.

In base alla situazione e ai vincoli esistenti, è fondamentale stabilire un piano di migrazione realistico, con milestone e KPI.

Non sottovalutare questa fase di definizione: la migrazione al cloud di un contact center è un progetto complesso che richiede un’implementazione graduale, con un carico di lavoro progressivo.

2 – Scelta del giusto fornitore cloud

Il successo del progetto dipenderà in gran parte dalla scelta del fornitore cloud.

Oltre agli aspetti funzionali e di costo, i principali criteri da valutare sono i seguenti.

• Affidabilità e prestazioni della piattaforma: SLA, disponibilità, tempi di latenza, ecc…
• Sicurezza e conformità alle normative: crittografia, certificazioni, rispetto del GDPR…
• Capacità di integrazione con gli strumenti aziendali, in particolare con il CRM.
• Livello e qualità del supporto tecnico.

Non esitare a confrontare i fornitori e a richiedere Proof of Concept (PoC) per testare concretamente le soluzioni.

3 – Pianificazione della migrazione dei dati

Un’altra fase critica riguarda il trasferimento dei dati clienti e aziendali nel cloud.

Questo processo è complesso e si articola in diverse fasi:

• Identificare i dati da migrare, distinguendo tra dati strutturati (CRM, ERP…) e non strutturati (documenti, registrazioni…).
• Definire la strategia di migrazione: trasferimento graduale o in un’unica fase (big bang), con o senza un periodo di convivenza tra il vecchio e il nuovo sistema.
• Pianificare procedure di ripristino in caso di problemi durante la migrazione o di corruzione dei dati.

Nota bene: Diabolocom offre connettori nativi e una metodologia collaudata per rendere il processo di migrazione trasparente e sicuro per gli utenti.

4 – Gestione della sicurezza durante la migrazione

La sicurezza è un fattore chiave in ogni fase della migrazione. È essenziale garantire che i dati e le comunicazioni siano protetti sia durante il trasferimento che dopo il trasferimento al cloud.

Ecco alcune best practice da adottare:

• implementare controlli di accesso avanzati, utilizzando SSO, sincronizzazione con Active Directory, restrizioni IP o accessi VPN (vedi sopra);
• crittografare sempre i dati, sia a riposo che in transito;
• monitorare e registrare le attività, per rilevare eventuali anomalie o accessi sospetti;
• formare e sensibilizzare gli utenti sui rischi specifici del cloud.

Nota bene: Diabolocom integra in modo nativo funzionalità avanzate di sicurezza, dalla gestione delle identità alla crittografia.

5 – Test di performance e valutazione

Prima di completare la migrazione, è fondamentale testare la soluzione in condizioni reali per verificare che offra le prestazioni attese.

I principali aspetti da valutare sono:

• capacità dell’infrastruttura di gestire picchi di attività;
• tempi di risposta e fluidità percepita dagli utenti;
• ripristino del servizio in caso di guasti o interruzioni.

L’approccio migliore è procedere per fasi, ad esempio avviando un progetto pilota su un sito prima di estendere la soluzione a tutta l’organizzazione. Inoltre, è consigliabile prevedere una fase di test abbastanza lunga, affinché si possano identificare eventuali criticità e apportare le modifiche necessarie.

6 – Formazione degli agenti e dei team IT

La migrazione verso cloud di un contact center comporta un cambiamento nelle abitudini di lavoro. Affinché il progetto venga adottato con successo, è fondamentale investire tempo ed energie nella formazione e nel supporto delle squadre.

• Per gli utenti, ciò significa organizzare sessioni di formazione e fornire un supporto dedicato per permettere una rapida presa in mano dei nuovi strumenti.
• Per i team IT e gli amministratori, la sfida è acquisire nuove competenze sulle specificità del cloud, come scalabilità, sicurezza e gestione dei dati.

Il fornitore della tua soluzione di contact center cloud può anche offrire un supporto nella gestione del cambiamento, facilitando la transizione.

7 – Monitoraggio continuo e ottimizzazione post-migrazione

Una volta completata la migrazione, il lavoro non è finito. L’ultima fase consiste nell’implementare strumenti e processi per monitorare le prestazioni della nuova piattaforma nel tempo.

• Dal punto di vista tecnico, è essenziale supervisionare in tempo reale l’infrastruttura e le applicazioni per anticipare eventuali anomalie o degradazioni del servizio.
• Dal punto di vista operativo, è importante monitorare gli indicatori chiave per misurare l’efficacia della soluzione: soddisfazione del cliente, produttività degli agenti, tasso di risoluzione al primo contatto…

Questa analisi continua permette anche di individuare opportunità di ottimizzazione per migliorare ulteriormente il contact center nel cloud.

Se segui attentamente questi 7 passaggi e ti affidi a un partner esperto, hai tutte le carte in regola per una migrazione di successo.

Errori comuni da evitare nella migrazione al cloud

Se il cloud offre nuove opportunità per i contact center, può anche nascondere alcune insidie.

Ecco i 3 errori più comuni e come evitarli.

1 – Sottovalutare la complessità della migrazione

La migrazione di un contact center è un progetto che coinvolge molteplici componenti: telefonia, CRM, strumenti aziendali, dati dei clienti… Tutti questi elementi devono essere perfettamente integrati nel cloud per garantire un funzionamento ottimale.

Il rischio principale è avviare la transizione senza una visione chiara delle interdipendenze e degli impatti, con il pericolo di ritardi e costi imprevisti.

Come evitarlo? Effettuare una mappatura dettagliata dell’infrastruttura esistente, pianificare la migrazione in fasi progressive e definire controlli regolari per monitorare l’avanzamento del progetto.

2 – Non coinvolgere tutti gli stakeholder

Un errore frequente è considerare la migrazione al cloud come un semplice progetto IT, senza coinvolgere adeguatamente i reparti aziendali (customer service, IT, legale, HR…).

La riuscita del progetto dipende da una visione condivisa e da un allineamento tra tutte le parti coinvolte.

Come evitarlo? Creare una governance trasversale con rappresentanti di ogni reparto per definire obiettivi comuni, responsabilità chiare e garantire una comunicazione continua sull’avanzamento della migrazione.

3 – Sottovalutare la gestione del cambiamento

Se la tecnologia è essenziale, sono le persone a determinare il successo della migrazione al cloud. Ignorare la dimensione umana significa rischiare resistenze e un possibile rifiuto del progetto da parte degli utenti.

Per evitarlo, è fondamentale integrare la gestione del cambiamento fin dall’inizio attraverso azioni mirate di comunicazione, formazione e supporto ai collaboratori. L’adozione da parte dei team è una condizione imprescindibile per sfruttare appieno le nuove opportunità offerte dal cloud.

Conclusione: Pronti per il futuro con un contact center cloud

Dopo questo approfondimento, una cosa è chiara: il futuro dei contact center è nel cloud. Il cloud è ormai la prassi, grazie ai suoi vantaggi indiscutibili in termini di esperienza cliente, agilità operativa e ottimizzazione dei costi.

Tuttavia, per ottenere il massimo da questa trasformazione, è necessario pianificare con attenzione la migrazione al cloud. Definire una strategia chiara, scegliere un partner esperto, garantire la sicurezza dei dati e accompagnare il cambiamento sono elementi chiave per una transizione senza rischi.

Allora, pronti a fare il grande passo?
Il team di Diabolocom è a disposizione per guidarvi in questa trasformazione e fare del vostro contact center in cloud un vero vantaggio competitivo.