KPI contact center: gli indicatori essenziali per migliorare le performance

Sezione 1: Cosa sono i KPI e perché sono essenziali?

Un KPI è una metrica quantificabile utilizzata per valutare il successo di un’organizzazione, di un servizio o di un’attività rispetto a un obiettivo prestabilito.

Nel contesto specifico di un contact center, i KPI misurano elementi chiave come:

• La qualità e la velocità del servizio
• La soddisfazione dei clienti
• La produttività degli agenti
• I tassi di risoluzione delle richieste

Grazie al monitoraggio dei KPI, è possibile:

• Valutare le prestazioni complessive del contact center
• Individuare i punti critici nell’esperienza del cliente
• Ottimizzare i processi e le competenze degli agenti
• Stabilire obiettivi concreti e monitorare i progressi
• Prendere decisioni basate sui dati, evitando scelte soggettive

L’obiettivo principale dei KPI è fornire informazioni tangibili per gestire al meglio il contact center e migliorarlo continuamente.

Per questo motivo, i KPI non sono solo numeri, ma strumenti di gestione e supporto alle decisioni, sia a livello operativo che strategico.

Si possono distinguere due macro-categorie di KPI:

1. KPI operativi: misurano la performance delle attività quotidiane del contact center (es. durata media delle chiamate, tasso di risoluzione al primo contatto, ecc.). Sono utilizzati principalmente dai supervisor per ottimizzare la gestione operativa in tempo reale.
2. KPI strategici: forniscono una visione d’insieme della performance a medio-lungo termine, in relazione agli obiettivi di business (es. soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, ricavi generati dal servizio clienti). Sono utilizzati dal top management per prendere decisioni strategiche.

Definire correttamente i KPI da monitorare nelle dashboard e nei report è fondamentale. Questo processo deve coinvolgere sia il team operativo che il management, per garantire una visione completa delle prestazioni del contact center.

Elenco dei principali KPI per un contact center

Monitorare i KPI contact center è essenziale per migliorare le prestazioni, ottimizzare le risorse e offrire un’esperienza cliente eccellente.

Nei prossimi capitoli, approfondiremo alcuni di questi KPI e vedremo come utilizzarli per massimizzare la produttività e la qualità del servizio.

Sezione 2: I KPI classici per misurare l’efficienza di un contact center

Esistono decine di KPI contact center per valutare le performance di un servizio clienti. In questa sezione, ci concentreremo su 5 degli indicatori più utilizzati e fondamentali.

Tasso di risoluzione al primo contatto (First Contact Resolution – FCR)

Il FCR indica la percentuale di richieste risolte al primo contatto, senza necessità di follow-up o richiami successivi.

Si tratta di un KPI essenziale perché misura sia la qualità del servizio (la capacità di soddisfare le esigenze del cliente in modo efficace) sia l’efficienza operativa (poiché le chiamate gestite al primo tentativo richiedono meno risorse rispetto a quelle che necessitano di più interazioni).

Un alto tasso di FCR ha un impatto positivo sia sulla soddisfazione del cliente che sulla riduzione dei costi operativi.

Per migliorarlo, è possibile:

• ottimizzare il percorso del cliente in fase iniziale, ad esempio con un IVR intelligente che smisti correttamente le chiamate.
• potenziare la formazione degli agenti, affinché possano fornire risposte esaustive sin dal primo contatto.

Punteggio di soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Il CSAT è uno dei KPI più diretti per misurare la qualità percepita dal cliente.

Si calcola generalmente attraverso una domanda semplice come: “Quanto è soddisfatto del servizio ricevuto oggi?”, con una scala di valutazione da 1 a 5.

Aggregando le risposte, si ottiene un indice globale di soddisfazione su un determinato periodo.

Per sfruttare al massimo questo KPI, è importante:

• misurarlo in modo sistematico, utilizzando i canali più appropriati (email, SMS post-chiamata, questionari).
• analizzare i motivi di insoddisfazione, per individuare le aree di miglioramento.

Il CSAT può essere segmentato per canale di comunicazione, tipo di richiesta o addirittura per singolo agente, offrendo così una visione più dettagliata della qualità del servizio.

Durata media di gestione (Average Handle Time – AHT)

L’AHT misura il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata, dal momento della presa in carico fino alla risoluzione completa della richiesta, includendo anche il tempo di lavoro post-chiamata.

È un KPI fondamentale per valutare sia l’efficienza individuale degli operatori sia la capacità complessiva del contact center di gestire il volume di chiamate.

Tuttavia, ridurre troppo l’AHT potrebbe compromettere la qualità del servizio. L’obiettivo è trovare un equilibrio tra rapidità ed efficacia, fornendo agli agenti strumenti adeguati come:

• script di chiamata ben strutturati;
• basi di conoscenza facilmente accessibili;
• formazione continua per migliorare la gestione delle richieste.

Tasso di abbandono delle chiamate

Questo KPI misura la percentuale di chiamanti che riagganciano prima di essere messi in contatto con un agente.

Un tasso di abbandono elevato indica problemi di accessibilità al servizio e un’esperienza utente insoddisfacente, con il rischio di perdere opportunità di risoluzione.

Per ridurre questo tasso, è fondamentale:

• ottimizzare la gestione delle code, segmentando le chiamate per priorità o competenza;
• impostare regole intelligenti di overflow, per distribuire meglio il traffico in caso di picchi di chiamate.

Net Promoter Score (NPS)

L’NPS misura la probabilità che un cliente raccomandi l’azienda ad amici o colleghi.

Si basa su una sola domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli la nostra azienda a un conoscente?”.

I rispondenti vengono suddivisi in tre categorie:

• Detrattori (0-6)
• Passivi (7-8)
• Promotori (9-10)

L’NPS è considerato un ottimo indicatore di fedeltà e engagement dei clienti. Nei contact center, può essere misurato dopo ogni interazione per valutare l’impatto del servizio e il contributo degli agenti nel trasformare una richiesta in un’esperienza positiva.

Sezione 3: I nuovi KPI da adottare in un contact center moderno

Nell’era dell’omnicanalità e della personalizzazione avanzata, i KPI dei contact center evolvono per misurare la performance in base alle nuove aspettative dei clienti.

Ecco quattro KPI chiave da monitorare per ottimizzare l’efficienza e la qualità del servizio.

Tasso di trasferimento delle chiamate

Con l’aumento della complessità delle richieste dei clienti, capita sempre più spesso che un agente non riesca a risolvere una chiamata al primo contatto e debba trasferirla a un altro reparto o a un esperto.

Sebbene i trasferimenti siano a volte necessari, devono rimanere un’eccezione per evitare di compromettere l’esperienza del cliente. Ecco perché il tasso di trasferimento delle chiamate è un KPI da monitorare attentamente.

Un valore elevato può indicare:

• una formazione insufficiente degli agenti;
• una cattiva segmentazione delle competenze;
• strumenti di gestione della conoscenza poco efficaci.

Per ridurre questo tasso è fondamentale investire nella formazione continua del team e implementare strumenti avanzati come un CRM ben integrato e una knowledge base centralizzata, che consentano agli agenti di gestire le richieste in modo più autonomo.

Tasso di conversione per chiamata

Questo KPI è particolarmente strategico per i contact center con una forte componente commerciale, poiché misura la capacità degli agenti di trasformare chiamate in entrata o in uscita in vendite effettive.

Si calcola dividendo il numero di vendite per il numero totale di chiamate in un determinato periodo. Un valore elevato riflette la capacità del contact center di generare ricavi.

Per aumentare il tasso di conversione, è possibile agire su diversi aspetti:

• ottimizzazione del targeting per contattare solo clienti ad alto potenziale;
• formazione avanzata degli agenti sulle tecniche di vendita;
• personalizzazione degli script di vendita in base al profilo del cliente;
• incentivi motivazionali per il team, per favorire il coinvolgimento e la performance.

Livello di coinvolgimento degli agenti

Nel settore dei contact center, le prestazioni dipendono fortemente dal coinvolgimento e dalla motivazione degli agenti.

Tuttavia, il turnover e l’assenteismo sono spesso elevati, con un impatto negativo sulla qualità del servizio e sull’efficienza operativa. Per questo motivo, è essenziale misurare il livello di coinvolgimento degli agenti.

Alcuni strumenti utili includono:

• sondaggi anonimi per valutare il livello di soddisfazione e benessere degli operatori;
• colloqui individuali periodici, per identificare eventuali difficoltà e aree di miglioramento;
• programmi di coaching e formazione continua, che incentivano la crescita professionale e aumentano la motivazione.

Utilizzo dei canali digitali e omnicanalità

Oggigiorno il telefono non è più l’unico canale di comunicazione. I clienti interagiscono sempre più spesso tramite chat, email, social media e messaggistica istantanea.

Monitorare la distribuzione delle interazioni tra i vari canali è essenziale per ottimizzare l’organizzazione del contact center.

Il tasso di utilizzo di ciascun canale consente di:

• adeguare l’organizzazione del team, allocando più risorse ai canali più richiesti;
• formare gli agenti sulle specificità di ogni modalità di contatto.

L’obiettivo è garantire un’esperienza fluida e coerente su tutti i canali. Per questo motivo, è fondamentale monitorare anche KPI omnicanali come il tasso di risoluzione cross-canale, che misura la capacità del contact center di gestire una richiesta in modo efficace, indipendentemente dal canale di contatto utilizzato.

Sezione 4: I KPI avanzati per la gestione strategica dei contact center

Con l’ascesa della data analytics e dell’intelligenza artificiale, emergono nuovi KPI contact center che permettono di ottimizzare la strategia in modo più preciso e proattivo. Questi indicatori aiutano a comprendere meglio i comportamenti dei clienti e ad anticiparli.

Di seguito, scopriremo un po’ più in dettaglio i KPI di nuova generazione.

Customer Effort Score (CES)

Il CES è un KPI che completa efficacemente gli indicatori di soddisfazione classici. Mentre il CSAT e l’NPS misurano la percezione generale del servizio, il Customer Effort Score valuta lo sforzo richiesto al cliente per ottenere una risposta.

Un livello di sforzo troppo elevato è uno dei principali fattori di insoddisfazione e abbandono.

Il CES si misura immediatamente dopo un’interazione con una domanda semplice come: “Su una scala da 1 a 5, quanto è stato facile risolvere la sua richiesta?”

Un punteggio alto indica la necessità di migliorare:

• il percorso cliente, eliminando frizioni e complessità;
• l’autonomia degli agenti, fornendo strumenti migliori per risolvere le richieste al primo contatto;
• l’ottimizzazione dei processi, per evitare inutili passaggi e attese.

L’obiettivo è ridurre al minimo lo sforzo del cliente, migliorando la fluidità dell’esperienza.

Tasso di utilizzo degli strumenti di automazione

Uno degli obiettivi principali dei contact center moderni è aumentare l’efficienza, automatizzando le attività a basso valore aggiunto.

Le soluzioni di self-service, come FAQ intelligenti, IVR avanzati e Voicebot, permettono di gestire le richieste più semplici senza coinvolgere un operatore.

Monitorare il tasso di utilizzo di questi strumenti, insieme al loro tasso di risoluzione, consente di valutare la loro efficacia e migliorarli continuamente.

Un altro KPI collegato da tenere sotto controllo è il tasso di richieste risolte senza intervento umano. Un valore elevato indica un livello avanzato di maturità nell’automazione del contact center.

Churn Prediction Score (CPS)

Grazie all’intelligenza artificiale e ai Big Data, oggi è possibile anticipare il rischio di churn, analizzando il comportamento dei clienti e individuando quelli più a rischio di abbandono.

Incrociando diverse fonti di dati (storico delle interazioni, informazioni CRM, NPS…), gli algoritmi possono calcolare la probabilità di churn su un determinato orizzonte temporale.

Questa probabilità si traduce in un Churn Prediction Score (CPS), un punteggio predittivo che aiuta gli agenti a personalizzare il loro approccio e a offrire un servizio proattivo per trattenere i clienti a rischio.

Questa strategia è particolarmente efficace perché il costo di retention è fino a cinque volte inferiore rispetto al costo di acquisizione.

Oltre all’analisi individuale, un CPS aggregato può essere monitorato a livello globale come KPI della stabilità della base clienti.

Sezione 5: Un KPI per misurare l’accuratezza delle informazioni elaborate dall’IA

Oltre ai KPI contact center tradizionali, il team di R&D di Diabolocom ha sviluppato un indicatore specifico per valutare le prestazioni dei suoi strumenti di trascrizione automatica e analisi delle conversazioni: il WER (Word Error Rate).

Il WER misura il numero di errori nella trascrizione automatica, includendo sostituzioni, omissioni e inserimenti, in rapporto al numero totale di parole. Questo KPI è fondamentale per valutare la qualità e la precisione delle trascrizioni generate dall’IA.

Fattori che influenzano il WER nei contact center

Il calcolo del Word Error Rate può essere influenzato da diversi elementi, in particolare in un ambiente complesso come quello di un contact center. Di seguito qualche esempio.

• Qualità delle linee telefoniche: distorsioni o compressioni audio causate dai codec di trasmissione possono ridurre l’accuratezza della trascrizione;
• Rumori ambientali: il rumore di fondo tipico di un contact center (conversazioni simultanee, stampanti, tastiere) può interferire con gli algoritmi di riconoscimento vocale.
• Varietà di accenti ed espressioni: la diversità dei parlanti, con accenti regionali o stranieri e formule linguistiche non standard, rappresenta una sfida per i modelli di IA.

Per ottenere un WER rappresentativo, è essenziale allenare e misurare i sistemi su dati reali provenienti da interazioni autentiche nei contact center.

Questo è il metodo adottato da Diabolocom, che calibra i propri modelli su dataset specifici del settore garantendo un’elevata precisione anche in condizioni acustiche difficili.

Sezione 6: Come monitorare e analizzare efficacemente i tuoi KPI

Misurare i KPI nel tuo contact center non basta: per sfruttarne appieno il potenziale, è essenziale monitorarli nel tempo, analizzarli in profondità e utilizzarli per migliorare le performance.

Ecco alcune best practice per ottimizzare l’uso dei KPI.

Utilizzare dashboard dinamiche

Per un monitoraggio efficace, è fondamentale avere una visione sia globale che dettagliata delle performance del contact center.

I dashboard e i wallboard consentono di aggregare tutti gli indicatori chiave in un unico punto, offrendo una visualizzazione sintetica e intuitiva.

Un consiglio: scegli soluzioni dinamiche, che aggiornino i dati in tempo reale e permettano di passare facilmente da una visione generale a un’analisi più approfondita.

Sul mercato esistono molti strumenti dedicati, ma i più efficaci sono quelli integrati direttamente nella piattaforma del contact center, per una visione 360°.

Un esempio è la suite analitica di Diabolocom, che trasforma i dati grezzi in insight visivi e interattivi, facilitando la presa di decisioni.

Analizzare le tendenze e adattarsi in tempo reale

Uno dei vantaggi dei dashboard dinamici è la possibilità di monitorare l’evoluzione dei KPI nel tempo.

Grazie all’analisi delle tendenze puoi:

• individuare segnali deboli che anticipano potenziali criticità
• valutare l’impatto delle azioni correttive sulle performance.

A questa analisi di lungo periodo deve affiancarsi un monitoraggio in tempo reale che consenta di adattare rapidamente la gestione operativa.

Ad esempio, se il tasso di occupazione degli agenti supera un livello critico, è possibile aumentare immediatamente le risorse disponibili per evitare un calo della qualità del servizio.

I dashboard diventano così uno strumento di agilità operativa, permettendo di prendere decisioni rapide e mirate.

Previsione e pianificazione proattiva

Il monitoraggio dei KPI non serve solo per ottimizzare la gestione operativa quotidiana, ma anche per anticipare l’andamento futuro dell’attività.

Analizzare i picchi e i cali del volume di chiamate degli anni precedenti aiuta a prevedere le fluttuazioni legate alla stagionalità, alle campagne marketing o ad eventi specifici.

Grazie a questi dati, è possibile:

• ottimizzare i turni di lavoro e garantire la presenza del giusto numero di agenti nei momenti di maggiore affluenza;
• bilanciare qualità del servizio e costi operativi, evitando di avere troppi o troppo pochi agenti.

Le soluzioni avanzate di Workforce Management (WFM), come quelle di Diabolocom, comprendono modelli predittivi che automatizzano la pianificazione e la regolano in tempo reale in base ai dati.

Conclusione

Una cosa è certa: in un contact center moderno, i KPI sono strumenti indispensabili per garantire un’esperienza cliente di qualità.

• Permettono di gestire al meglio le operazioni e promuovere una cultura di miglioramento continuo.
• Aiutano a prendere decisioni basate sui dati, evitando scelte guidate da intuizioni soggettive.

Ma attenzione: la chiave è scegliere i KPI giusti, quelli che sono veramente pertinenti per la tua attività e allineati alla tua strategia. I KPI non sono un fine, ma un mezzo per raggiungere un obiettivo: la soddisfazione del cliente.

Tuttavia, non dimenticare che il fattore umano rimane centrale nella relazione con i clienti. Se i KPI guidano le decisioni, sono gli agenti a creare l’esperienza quotidiana.

Assicurati che i tuoi dashboard non siano solo strumenti di controllo, ma anche strumenti utili per valorizzare le performance degli operatori e favorire la loro crescita professionale.