Contesto normativo e nuovo paradigma per le aziende
Cambiamenti recenti e implicazioni per le aziende
Le nuove regole non solo impongono ai call center una gestione differente dei dati personali, ma anche un determinato approccio con gli utenti finali. Per esempio gli operatori dovranno:
- trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente;
- utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori;
- regolazione del sub-appalto delle attività dei call center;
- obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente;
- obbligo di iscrizione al ROC dei call center;
- divieto di modificare il Caller Line Identification della linea da cui origina la chiamata al cliente.
Sono poi previste novità sul piano degli orari delle chiamate. Con l’entrata in vigore delle nuove regole gli operatori dei call center saranno chiamati a rispettare delle determinate finestre temporali. Pur restando le fasce orarie particolarmente ampie, il Codice di condotta prevede che:
- nei giorni feriali sarà possibile ricevere chiamate dalle 8:45 alle 20:15;
- nei giorni pre festivi sarà possibile ricevere chiamate dalle 9:45 alle 19:15;
- nei giorni festivi e la domenica non sarà possibile ricevere chiamate.
Le sfide della conttabilità
Ottenere un alto indice di contattabilità è una sfida in un mondo in cui le persone vengono continuamente sollecitate. Le chiamate perse, le reti sovraccariche o semplicemente le strategie sbagliate possono avere un impatto negativo sul rapporto con i clienti. Le aziende devono ora dare priorità alle chiamate pertinenti rispetto ai tentativi multipli, per offrire una customer experience vincente.
Che impatto ha il modo in cui le aziende contattano i clienti?
Impatti sull’operatività e sulla contattabilità
Queste nuove normative richiedono una serie di cambiamenti nel modo in cui le aziende operano, come ad esempio:
- Adattare gli orari di contatto: Con fasce orarie definite, è essenziale scegliere gli orari giusti per massimizzare i risultati. Il CRM fornisce i dati per identificare i momenti migliori per il canvassing.
- Pianificazione accurata delle campagne di canvassing per massimizzare l’efficienza: Le campagne devono essere progettate in termini di efficienza, non di volume. Ogni chiamata deve essere preparata e mirata per ottenere il massimo impatto.
- Affidarsi alle tecnologie automatizzate: In questo contesto, l’automazione diventa più di un semplice strumento. È la chiave per un’interazione di successo. Concentrandosi sul rilevamento delle segreterie e su altre innovazioni, come le campagne di chiamata automatizzate, le aziende possono migliorare il loro tasso di successo.
Quali sono gli strumenti più efficaci per migliorare la raggiungibilità?
Strumenti moderni come il software di Customer Relationship Management (CRM) e i sistemi di assistenza automatizzati possono contribuire a migliorare la raggiungibilità. Combinando la potenza del CRM, dei sistemi di assistenza automatizzati e dei dati, le aziende possono ora agire efficacemente sulla raggiungibilità, unendo la telefonia all’informatica. Il CRM alimenta l’azienda con i dati dei clienti, mentre le soluzioni di assistenza automatizzata, come il rilevamento delle segreterie telefoniche di AMD, aggirano gli ostacoli componendo solo i numeri raggiungibili nell’ambito di una campagna di chiamate in uscita.
Sfruttare i dati con una Wallboard
Grazie all’utilizzo di Wallboard, strumento che consente di monitorare i tassi di raggiungibilità nell’arco di una giornata, è possibile tenere sotto controllo le statistiche sulle performance degli agenti del call center. Ciò è di importanza fondamentale per il miglioramento della raggiungibilità all’interno di un’azienda. Questi dati forniscono una panoramica dettagliata e quantificabile dei punti di forza e di debolezza individuali e collettivi. Analizzando i tassi di risposta, i tempi medi di risposta, il numero di chiamate perse e la soddisfazione dei clienti successivamente a una conversazione, i clienti di Diabolocom possono individuare le tendenze, identificare le aree che necessitano di ulteriore training e mettere in atto strategie per migliorare l’efficienza dei loro agenti di call center. In definitiva, l’analisi approfondita e la risposta proattiva ai dati statistici sulle performance portano a miglioramenti significativi nella raggiungibilità, garantendo una customer experience ottimale.
Priorità
Per le chiamate outbound, la funzione di prioritizzazione permette di dare di dare la priorità alla gestione di un elenco di contatti. Definendo un livello di priorità assoluto o relativo, è possibile personalizzare meglio l’esperienza del cliente in alcuni casi, come ad esempio il contatto con clienti VIP, la gestione di richieste urgenti e così via.
Regole di call-back AMD e rilevamento delle segreterie telefoniche
Per rispondere a questa sfida, Diabolocom ha sviluppato una funzione per la gestione dei file dei clienti, ideata per sfruttare i propri database e rispettare le nuove normative. Questa funzionalità consente ai supervisori di definire regole avanzate di ricerca ed elaborazione multicriteri per i loro file, ad esempio per limitare il numero di volte in cui un cliente viene contattato o per definire una fascia oraria ottimale per le chiamate outbound.
Diabolocom offre anche una funzionalità di rilevamento della segreteria telefonica automatica (AMD), che identifica se la chiamata è destinata a una persona reale o alla segreteria telefonica. Questo sistema di rilevamento delle segreterie telefoniche permette di incrementare la produttività contattando direttamente il numero successivo, nell’ambito di campagne di prospecting progressive. Oggi la soluzione vanta una percentuale di successo del 97% nel rilevamento delle segreterie telefoniche con clienti come iQera e Intelcia.
La raggiungibilità non si limita alla semplice idea di “accesso”, ma dà forma alla customer experience in un mondo in cui ogni istante è determinante. Non definisce solo il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, ma anche il modo in cui vengono percepite. La raggiungibilità è più di una semplice funzione operativa: è la testimonianza della parola data da un’azienda ai propri clienti. Adottando gli strumenti giusti e adattandosi alle normative, le aziende possono non solo rispettare la legislazione vigente, ma anche offrire un’esperienza impareggiabile ai propri clienti. In un mondo in cui l’attenzione è un bene prezioso, una buona raggiungibilità può essere il fattore differenziante per un’azienda.
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