Distinzione tra homeshoring e telelavoro
Anche se a volte i termini vengano usati in modo intercambiabile, in realtà coprono realtà diverse, ciascuna con le proprie specificità, vantaggi e svantaggi.
Che cos’è il telelavoro?
Il telelavoro consente ai dipendenti di svolgere le proprie mansioni professionali lontano dai locali dell’azienda, in genere da casa.
Questo tipo di accordo lavorativo fa parte di un rapporto di lavoro tradizionale in cui il dipendente rimane legato al suo datore di lavoro da un contratto di lavoro. Il telelavoro offre ai dipendenti una maggiore flessibilità, riduce i tempi di spostamento e spesso aiuta a gestire meglio il work-life balance.
Che cos’è l’homeshoring?
L’homeshoring, invece, è una forma di esternalizzazione del lavoro in cui i singoli, di solito liberi professionisti, offrono servizi a una o più aziende dal proprio domicilio. Questo accordo è caratterizzato da un contratto di servizio piuttosto che da un contratto di lavoro, il che lo distingue dal telelavoro.
La differenza fondamentale tra queste due modalità di lavoro risiede nello status giuridico del lavoratore: un telelavoratore è un dipendente, mentre un agente a domicilio opera come lavoratore autonomo.
Mentre il telelavoro è favorito dal mantenimento di una struttura salariale e da un migliore equilibrio di vita, l’homeshoring si rivolge a coloro che cercano di controllare i propri orari e la scelta dei progetti.
Nonostante le differenze, il telelavoro e l’homeshoring hanno una caratteristica comune: entrambi prevedono il lavoro a distanza.
Lavorare da remoto, un argomento non così recente
L’idea di lavorare d remoto, sebbene evidenziata dalla pandemia mondiale di COVID-19, non è un concetto nuovo.
Prima del 2020, il telelavoro era ancora relativamente limitato nel mondo, con solo una minoranza di dipendenti che lo sperimentava regolarmente. La cultura del faccia a faccia rimaneva predominante, sostenuta da norme organizzative e da uno stile di gestione tradizionale che valorizzava la vicinanza fisica come garanzia di produttività e collaborazione.
La crisi sanitaria del 2020 ha agito da catalizzatore, obbligando aziende e dipendenti ad adottare il lavoro da remoto su larga scala. Questo cambiamento, tutt’altro che temporaneo, ha evidenziato il valore e i vantaggi del telelavoro.
Entro la fine del 2024, molte aziende avranno integrato il telelavoro nella loro organizzazione, con oltre il 30% della forza lavoro che lavora da remoto. Si tratta di un cambiamento significativo rispetto al periodo pre-pandemia, quando il telelavoro era considerato un’eccezione piuttosto che la norma. .
Questa transizione è stata facilitata dallo sviluppo e dall’adozione di tecnologie di comunicazione e collaborazione che consentono ai team di rimanere connessi e produttivi, indipendentemente dalla loro posizione fisica.
L’esperienza del telelavoro, pur essendo gratificante, ha messo in luce anche sfide specifiche, come la necessità di mantenere una chiara separazione tra vita professionale e privata e le questioni legate alla sicurezza informatica.
Lungi dall’essere una reazione effimera a una crisi sanitaria, il telelavoro è in realtà parte di una tendenza di fondo verso una maggiore flessibilità e una ridefinizione degli spazi di lavoro.
Home Agents: una nuova visione della professione di consulente
L’ascesa dell’homeshoring e del telelavoro ha portato a una trasformazione significativa nel settore dei contact center, con l’emergere della figura dell'”Home Agent”.
Gli Home Agent sono operatori che lavorano da remoto, di solito da casa, come liberi professionisti. Gli Home Agent fanno parte del movimento dell’homeshoring.
Questo nuovo modello si differenzia radicalmente dalla struttura tradizionale del call center, dove i consulenti sono raggruppati nello stesso spazio fisico. Il passaggio allo status di lavoratore autonomo offre agli Home Agent una maggiore flessibilità in termini di orari di lavoro e di scelta degli incarichi, garantendo loro una maggiore autonomia nella gestione della propria attività professionale.
Da questa autonomia deriva una maggiore responsabilità, in quanto gli Home Agent devono non solo mantenere un alto livello di prestazioni e di soddisfazione dei clienti, ma anche gestire gli aspetti amministrativi e logistici della loro attività.
Per le aziende, il ricorso agli Home Agent consente di accedere a un pool di talenti diversi, senza i vincoli geografici tradizionalmente associati alla creazione di team interni. Questa flessibilità si traduce anche in una maggiore capacità di gestire i picchi di attività e di offrire un servizio clienti di alta qualità.
Inoltre, il modello dell’Home Agent fa parte di una tendenza più ampia verso la personalizzazione e l’umanizzazione del servizio clienti. Lavorando da casa, in un ambiente a loro familiare, i consulenti sono spesso in grado di offrire un’esperienza calda e autentica ai clienti. Questa vicinanza virtuale, paradossale ma reale, può contribuire a rafforzare la fedeltà dei clienti e a migliorare l’immagine del marchio di un’azienda.
Il successo dell’homeshoring richiede l’adozione di nuovi strumenti.
Homeshoring, telelavoro e strumenti: 5 consigli per i contact center
Per introdurre il telelavoro o l’homeshoring in un contact center sono necessari diversi strumenti e tecnologie. Ecco 5 consigli su come utilizzare gli strumenti per incoraggiare lo sviluppo del telelavoro e dell’homeshoring nel vostro contact center.
1. Lavorare in remoto con gli strumenti giusti
L’adattamento al lavoro a distanza comporta pochi cambiamenti sostanziali per i team di vendita e di assistenza clienti, a condizione che dispongano degli strumenti giusti.
L’utilizzo di una soluzione cloud-based per la gestione delle chiamate, integrata con i principali strumenti aziendali, consente ai team di essere rapidamente operativi. Tutto ciò che serve è una connessione Internet affidabile e un dispositivo di comunicazione adatto (telefono fisso, cellulare, softphone o WebRTC).
Grazie a questi strumenti, i team possono continuare a gestire le chiamate come se fossero in ufficio, con la differenza che lo spazio di lavoro si sposta a casa.
2. Gestire i picchi di chiamate con l’automazione
La gestione dei picchi di chiamate, in particolare quando i consulenti sono assenti per motivi di salute, può essere ottimizzata dall’automazione. Richieste specifiche, come il controllo dello stato degli ordini o richieste di informazioni generali, possono essere gestite automaticamente senza l’intervento diretto di un consulente.
L’automazione, in particolare attraverso soluzioni di self-care e text-to-speech, consente ai clienti di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno, contribuendo a rendere più efficiente il servizio clienti. L’idea è quella di riservare l’intervento dei consulenti alle chiamate che richiedono un’interazione umana.
3. WebRTC semplifica il passaggio alla videoassistenza
Parlarsi a distanza è un sogno che si è avverato quasi contemporaneamente al telefono. Ma è solo con la diffusione degli smartphone e, soprattutto, con la proliferazione delle applicazioni gratuite di videochat e videoconferenza (Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime, solo per citare le più note) che questo sogno è diventato realtà e questa pratica è entrata a far parte della nostra vita privata.
D’altra parte, la sua penetrazione nel campo delle relazioni con i clienti, in senso lato, rimane limitata, anche nei casi in cui il suo valore aggiunto è evidente.
Non avrebbe molto senso sistematizzare il video in un contesto di servizio clienti B2C “classico”. D’altra parte, nel B2B come nel B2C, offrire questa possibilità di semplificare le procedure o di aiutarli più rapidamente è probabilmente accettato e, a condizione che la qualità del servizio sia all’altezza delle aspettative, un’esperienza soddisfacente che contribuisce a fidelizzare i clienti.
Con il protocollo WebRTC (Web Real-Time Communication), non è più necessario scaricare un’applicazione per utilizzare la videoconferenza! Ora è possibile comunicare visivamente e a voce, senza alcuna restrizione.
Integrata nelle versioni più recenti dei principali browser internet/mobile, la tecnologia WebRTC consente di passare al video senza terminare la telefonata. I due flussi – voce e video – sono simultanei ma indipendenti. Ecco perché Diabolocom ha scelto questo protocollo.
Assistenza video: quali sono i suoi usi?
A condizione che sia estremamente semplice per il cliente, l’uso della videoassistenza è particolarmente rilevante in tutte le situazioni in cui è più rapido ed efficace mostrare piuttosto che descrivere oralmente, in particolare nei seguenti casi:
- Risoluzione dei problemi a distanza: quando un cliente ha bisogno di una risoluzione dei problemi a distanza, chiedere di descrivere il suo problema di persona non è sempre la soluzione migliore. In questi casi, l’utilizzo dell’assistenza video ha perfettamente senso. Il consulente è in grado di comprendere la natura e le possibili cause del guasto in modo più rapido e semplice.
- Stabilire una (pre)diagnosi: in seguito al caso d’uso precedente, quando il problema non può essere risolto da remoto, il collegamento voce-video offre ai tecnici/esperti la possibilità di effettuare una diagnosi/pre-diagnosi più precisa prima di attivare un intervento in loco. Questo lavoro di pre-qualificazione attraverso la video-assistenza aiuta a identificare i tecnici e gli addetti alla manutenzione più adatti a svolgere il lavoro. Il risultato: un tasso di risoluzione più elevato alla prima visita.
- Confermare l’identità di un cliente: Prendiamo l’esempio dell’apertura di un conto bancario. La banca può utilizzare un video per aiutare i clienti a sbrigare le formalità. L’uso del video è rassicurante per i clienti, che possono porre tutte le domande che desiderano faccia a faccia. Il consulente può controllare in diretta il documento d’identità del cliente per completare la domanda.
La videoconferenza ha conosciuto un boom simile a quello del telelavoro durante la pandemia.
4. Aumentate l’efficienza dei vostri agenti con l’integrazione del CRM
Il self-service non era sufficiente? La chiamata viene ora reindirizzata ai vostri team. Sempre nell’ottica di una maggiore produttività, fornite automaticamente ai vostri consulenti tutte le informazioni necessarie per gestire la chiamata.
Grazie all’integrazione nativa del vostro software di gestione delle interazioni con i clienti con il vostro CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics o altri strumenti aziendali), i vostri agenti hanno accesso a tutti i dati dei clienti in un batter d’occhio: feedback dei moduli, cronologia degli scambi passati, script della chiamata, pagamento con carta bancaria certificata PCI-DSS, scelta effettuata nell’IVR, ecc. Gestiscono le loro chiamate in modo produttivo e proattivo, il che aumenta la soddisfazione dei clienti.
5. Offrite ai vostri clienti una qualità delle voce premium
Ora sapete come garantire la continuità delle vostre attività, anche durante il telelavoro. Sarebbe un peccato rovinare tutto a causa delle ricorrenti interruzioni delle comunicazioni!
Può sembrare banale, ma non è sempre così: quando si telefona, la cosa più importante è avere scambi chiari e ininterrotti. Ecco perché un editore di software che sia anche un operatore di telecomunicazioni, come nel caso di Diabolocom, è una vera garanzia di affidabilità.
Diabolocom, il software per call center per team di vendita e contact center, affronta tutti questi punti:
- Una soluzione di contact center in cloud totalmente adatta al telelavoro;
- Integrazione CRM e strumenti aziendali ;
- Qualità delle chiamate premium garantita dalla nostra infrastruttura di operatore di telecomunicazioni;
- Facilità d’uso e rapidità di implementazione grazie a interfacce intuitive.
Teleperformance, leader mondiale nella gestione multicanale in outsourcing dell’esperienza del cliente, ha fatto ricorso a Diabolocom per equipaggiare centinaia di agenti in telelavoro. La soluzione Diabolocom è utilizzata da tutti i consulenti che rispondono alle chiamate al numero 0800 130 000, il numero che risponde alle domande sul coronavirus.
Qualunque sia il vostro punto di vista sulla questione, è meglio anticipare il ritorno di situazioni eccezionali come quella incontrata durante la crisi Covid e optare per strumenti cloud che facilitino il lavoro da remoto. È il caso del nostro software per call center:
La nostra soluzione di contact center 100% cloud consente ai vostri agenti di lavorare da casa:
- gestione delle chiamate in entrata con selfcare per anticipare i picchi di attività di fine anno;
- creare campagne di chiamate in uscita per accelerare il vostro business e mantenere il contatto con i vostri clienti;
- La tecnologia WebRTC elimina la necessità di telefoni o softphone;
- videoassistenza per aiutare i vostri clienti senza dover viaggiare.
Air Liquide, Domiserve – La Banque Postale, Azureva, Mantrac-Caterpillar e centinaia di altri clienti sono stati supportati dai nostri project manager nella transizione dei loro team al telelavoro.
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