Customer service omnicanale: una priorità strategica per le aziende
Un servizio clienti omnicanale non è più un’opzione, ma una necessità per qualsiasi azienda che punti alla soddisfazione del cliente.
Oggi i consumatori si aspettano un’esperienza coerente e senza interruzioni, indipendentemente dal canale utilizzato per interagire con un brand. Passare da un canale all’altro senza dover ripetere il proprio problema è ormai uno standard.
Per le aziende, questa evoluzione rappresenta una grande sfida.
Ogni canale ha le sue caratteristiche in termini di formato, tono e tempi di risposta attesi. Ad esempio, il telefono richiede risposte immediate e un tono più formale, mentre i chatbot permettono un’interazione più diretta. I social media, invece, esigono una risposta rapida e un’elevata dose di empatia, soprattutto nella gestione delle situazioni critiche.
Il risultato? Le interazioni con i clienti sono sempre più complesse da gestire.
Gli agenti devono passare continuamente da un canale all’altro, adattare il tono della comunicazione e coordinare le risposte. Inoltre, si trovano di fronte a clienti sempre più informati ed esigenti. In questo contesto, offrire un customer service omnicanale efficace diventa una vera sfida.
Una gestione omnicanale inefficace può avere un impatto negativo sulla customer experience: tempi di risposta lenti, risposte incoerenti, clienti che si sentono incompresi…
Tutti questi elementi possono rapidamente portare a insoddisfazione, perdita di fiducia e abbandono del brand.
Al contrario, un’esperienza omnicanale ben strutturata rafforza la fiducia e la fedeltà dei clienti.
Per garantire un customer service omnicanale efficace, è essenziale partire da una solida formazione per tutti gli agenti a contatto con i clienti.
L’importanza del coaching in una strategia omnicanale
Le aziende devono puntare a sviluppare la versatilità e l’adattabilità degli agenti. È qui che entra in gioco il coaching. Attraverso la pratica e il feedback, gli agenti acquisiscono le competenze necessarie per gestire le interazioni in modo efficace.
Il coaching aiuta gli agenti a padroneggiare le specificità di ogni canale, che si tratti di telefono, email, social media o chat, con l’obiettivo di offrire un’esperienza cliente ottimale in ogni punto di contatto.
Questo avviene attraverso esercitazioni pratiche, in cui gli agenti affrontano diversi tipi di richieste da parte dei clienti (informazioni, reclami, assistenza tecnica…).
Il ruolo del coach è fondamentale perché, osservando il modo in cui l’agente gestisce le interazioni, è in grado di individuare i suoi punti di forza e gli aspetti da migliorare:
- come si adatta al contesto dell’interazione?
- Il suo tono è appropriato rispetto al livello di formalità richiesto?
- Riesce a gestire più richieste contemporaneamente senza compromettere la qualità del servizio?
Sulla base di queste osservazioni, il coach fornisce consigli personalizzati per aiutare l’agente a migliorare sicurezza di sé ed efficienza. Ad esempio, insegnando tecniche per rendere una conversazione in chat più coinvolgente, personalizzare un’email o rassicurare un cliente insoddisfatto al telefono.
L’obiettivo è che l’agente sia in grado di adattare la propria comunicazione in base al contesto e agli obiettivi, incarnando al meglio la promessa del brand.
Ovviamente, questo processo richiede tempo.
Solo attraverso la ripetizione e un monitoraggio costante, gli agenti affinano la padronanza delle specificità di ogni canale, che sia il telefono, i social media o le email. Ecco perché è essenziale implementare un programma di coaching regolare, in un’ottica di miglioramento continuo.
I vantaggi di questo approccio sono molteplici:
- gli agenti acquistano sicurezza e autonomia, affrontando con più facilità le diverse richieste dei clienti;
- sviluppano competenze relazionali utili per tutta la loro carriera;
- soprattutto, si sentono più coinvolti, grazie a un supporto costante che li valorizza.
Il coaching è la pietra angolare di una strategia omnicanale di successo.
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Il coaching da solo non basta. Per essere davvero efficace, il supporto agli agenti deve basarsi su competenze solide, acquisite attraverso una formazione di qualità.
Tre aspetti fondamentali devono essere al centro dei percorsi di formazione nei call center per rafforzare a lungo termine la strategia omnicanale.
1. Comprendere le aspettative dei clienti su ogni canale
Ogni canale genera aspettative diverse nei clienti in termini di tempi di risposta, personalizzazione e stile di comunicazione.
Ad esempio, sui social media i clienti si aspettano risposte rapide ed empatiche, mentre via e-mail è accettabile un tempo di risposta più lungo e un tono più formale.
Per offrire un’esperienza coerente e fluida, gli agenti devono padroneggiare le caratteristiche di ogni canale ed adattare la loro comunicazione di conseguenza.
La formazione degli agenti deve aiutarli a identificare i principali elementi distintivi di ciascun canale, come:
- Il livello di formalità e il tono di voce
- Il formato e la struttura dei messaggi
- Il grado di interattività atteso
Padroneggiando queste competenze, gli agenti saranno in grado di fornire un customer service omnicanale efficace e coerente.
2. Padroneggiare gli strumenti tecnologici
Oggi più che mai, una strategia omnicanale vincente si basa su una gestione avanzata della tecnologia.
Oltre alle competenze comunicative e alle buone pratiche, gli agenti devono essere in grado di utilizzare con sicurezza le soluzioni per la gestione delle interazioni con i clienti, come CRM, live chat, helpdesk e software di gestione dei contact center.
Una formazione call center approfondita e continua è essenziale per sfruttare al massimo questi strumenti.
Le tecnologie, inoltre, evolvono rapidamente. Diabolocom, ad esempio, aggiorna regolarmente la sua piattaforma con funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, tra cui:
- Voicebot per automatizzare le interazioni con i clienti
- Trascrizione e analisi automatica delle chiamate per migliorare la qualità del servizio
- Strumenti di analisi basati sull’IA per ottimizzare l’esperienza cliente
Per sfruttare appieno queste innovazioni e restare aggiornati sulle nuove funzionalità, Diabolocom offre ai clienti formazioni e aggiornamenti ricorrenti.
3. Cultura della reattività e della coerenza
Il terzo pilastro di una formazione agenti efficace è la costruzione di una cultura della reattività e della coerenza.
Oltre a padroneggiare gli strumenti e i canali di comunicazione, gli agenti devono interiorizzare il concetto secondo cui i clienti si aspettano risposte rapide e personalizzate, indipendentemente dal canale scelto.
Questo significa adottare un approccio proattivo, cercando attivamente le informazioni necessarie invece di attendere che arrivino. Significa anche sviluppare un forte senso del dettaglio e della precisione, per evitare incoerenze tra un canale e l’altro.
Per migliorare queste competenze, la formazione call center dovrebbe includere:
- Gestione delle priorità, per rispondere in modo efficace a più richieste contemporaneamente
- Esercizi di ricerca e analisi, per trovare rapidamente le informazioni corrette
- Gestione delle interazioni su più canali, per migliorare la qualità del servizio omnicanale
L’obiettivo è migliorare l’organizzazione e l’efficienza degli agenti, conciliando velocità e qualità del servizio.
I vantaggi del coaching e della formazione sulla performance degli agenti
Investire nella formazione degli agenti e nel coaching significa costruire un customer service omnicanale di qualità.
Queste iniziative apportano due benefici principali:
Maggiore soddisfazione dei clienti
Il primo risultato tangibile è un netto miglioramento della customer satisfaction.
Agenti ben formati sono in grado di fornire risposte rapide e pertinenti su tutti i canali, in linea con le aspettative dei clienti.
Grazie alla capacità di adattarsi e personalizzare l’interazione, riescono a creare conversazioni di qualità e instaurare un rapporto di fiducia con il cliente.
Il risultato? I clienti si sentono ascoltati, compresi e valorizzati, rafforzando il loro legame con il brand e aumentando la loro fedeltà.
Maggiore coinvolgimento e fedeltà degli agenti
L’impatto della formazione agenti non si ferma qui. Lo sviluppo delle competenze ha anche un effetto positivo sul loro coinvolgimento e sulla loro fedeltà verso l’azienda.
Gli agenti si sentono supportati e valorizzati nel loro lavoro quotidiano. Acquisiscono maggiore fiducia e autonomia, diventano più motivati perché vedono il loro impegno riconosciuto. Questo crea un circolo virtuoso che favorisce la loro crescita professionale e ne rafforza la fedeltà nel lungo termine.
Questa dinamica si riflette anche sui KPI.
Agenti meglio formati gestiscono le richieste in modo più efficace. Il tasso di risoluzione al primo contatto migliora, riducendo automaticamente i tempi di gestione.
Strumenti avanzati di monitoraggio della qualità, come il Quality Monitoring di Diabolocom, permettono di misurare con precisione questi miglioramenti.
Grazie all’intelligenza artificiale, è possibile analizzare il 100% delle chiamate, rispetto allo 0,3% con una revisione manuale. Ciò fornisce una visione completa della qualità del servizio, facilitando l’ottimizzazione continua della formazione call center e permettendo di valutare il suo impatto nel tempo.
Conclusione
La qualità di un customer service omnicanale dipende in primo luogo dal livello di formazione degli agenti.
Investire nella formazione nei call center deve diventare una priorità per tutte le aziende.
Un percorso di coaching e formazione continua è essenziale per sviluppare la versatilità degli agenti e la loro cultura del servizio.
Oltre a migliorare l’esperienza cliente, coaching e formazione sono anche un’opportunità per valorizzare le professioni del customer service, spesso percepite come complesse e impegnative.
Dando agli agenti gli strumenti per crescere, lavorare con maggiore efficienza e instaurare relazioni autentiche con i clienti, si rafforza il loro engagement e la loro fidelizzazione.
Naturalmente, la formazione agenti e il coaching non bastano da soli. Devono essere parte di una strategia omnicanale più ampia, che integri tecnologie, strumenti e organizzazione del lavoro.
In conclusione, una una cosa è certa: mettendo le persone al centro della vostra strategia omnicanale, costruirete relazioni più solide e durature con i vostri clienti.
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