Potrebbe fornire una descrizione della sua azienda e delle sue attuali responsabilità lavorative ?
Mi chiamo Catherine De Oliveira e sono la responsabile del Servizio Gestione Flussi, incaricata di gestire i flussi telefonici di Carrefour Banque per la sede centrale e i servizi di assistenza ai clienti delle filiali. Carrefour Banque è la banca di Carrefour da oltre 40 anni, integrata in tutti gli ipermercati Carrefour in Francia.
Propone tassi di interesse tra i più bassi del mercato per i prestiti e condizioni assicurative interessanti. Oggi due milioni di clienti usufruiscono di vantaggi e servizi esclusivi e risparmiano quotidianamente utilizzando la carta PASS per gli acquisti.
Potreste condividere alcuni dettagli del vostro progetto e di quali sfide specifiche avete affrontato?
Volevamo sostituire la nostra soluzione ACD ormai obsoleta nei centri di assistenza clienti della nostra sede centrale, installata su server interni. Cercavamo una soluzione cloud-based in grado di gestire un gran numero di utenti, inclusi i consulenti e i canali telefonici delle nostre filiali.
Questa soluzione doveva essere facilmente integrabile con gli altri sistemi (CRM, orchestratori, dati, ecc.). La semplicità d’uso era un criterio importante nel nostro processo di selezione e dovevamo implementarla rapidamente.
Quali sono le ragioni che hanno portato alla scelta di Diabolocom?
La scelta di Diabolocom è stata dettata da diversi motivi. In primis, la soluzione è in linea con la strategia di Carrefour Banque, che si concentra sull’innovazione per migliorare l’esperienza del cliente con nuove funzionalità digitali e una maggiore integrazione all’interno dell’ecosistema Carrefour.
Inoltre, non abbiamo rinunciato a nessuna funzionalità importante, in particolare per quanto riguarda l’integrazione con il nostro ecosistema omnichannel.
“L’interfaccia dell’agente e l’interfaccia di amministrazione di Diabolocom sono semplici e accessibili. Anche Carrefour Voyages, che aveva scelto Diabolocom prima di noi, ci ha dato un feedback positivo.”
Quali risultati siete riusciti a ottenere?
Abbiamo implementato Diabolocom nella nostra sede centrale entro i tempi stabiliti, tempi molto rapidi!
“In soli tre mesi, 370 utenti e 50 attività sono migrati alla soluzione, e questa transizione è stata trasparente per i nostri clienti. Come previsto, abbiamo implementato quasi 160 filiali e 600 consulenti in 6 mesi.”
I nostri clienti beneficiano ora del nostro nuovo callbot, Leo, che è stato messo in produzione durante la prima fase di implementazione delle filiali nell’ottobre 2022.
I nostri consulenti si sono rapidamente adattati alla nuova soluzione, diventando autonomi nel giro di 24 ore. Abbiamo ricevuto un’assistenza personalizzata da un team attento, reattivo e disponibile..
Quali sono le vostre sfide per il prossimo anno?
Abbiamo pianificato la realizzazione di un routing differenziato per fornire un’esperienza diversa ai clienti in base alla loro segmentazione. Inoltre, intendiamo implementare campagne automatiche in Diabolocom per le nostre filiali.
Vogliamo migliorare l’esperienza dei nostri clienti introducendo nuove funzionalità con il supporto dei team di Diabolocom e Zaion, consentendo ai nostri clienti di effettuare determinate operazioni in modo autonomo senza attendere in coda, quando possibile.
Ciò consentirà ai nostri consulenti di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
3 parole per definire Diabolocom?
Direi che Diabolocom è una soluzione intuitiva e flessibile.
Sia che si tratti dell’interfaccia di amministrazione che di quella degli agenti, Diabolocom è facile da usare, adatto sia agli esperti che ai novizi di questo tipo di soluzioni.
Abbiamo già apportato diverse modifiche al routing, compresa l’integrazione dei flussi dalle nostre filiali, senza incontrare grandi difficoltà.
“Per quanto riguarda il team di Diabolocom, lo descriverei come disponibile e reattivo. Riceviamo sempre risposte rapide quando abbiamo domande o problemi.”
Lavoriamo in grande sinergia tra i team di Diabolocom e Carrefour Banque, e aggiungerei anche Zaion.
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